【株式会社星野リゾート】フラットな組織が人を育てる。星野リゾートの「魅力開発会議」とは？

「星のや」「界」「リゾナーレ」「OMO（おも）」「BEB」など、個性的な宿泊施設を全国に展開する星野リゾート。同社は年齢や経験、社歴に関係なく、同じミッション達成向けて皆が建設的に意見を言い合える場が設けられていたり、マネジメント職は立候補制で入社1年目でも立候補できるなど、フラットな組織風土で知られています。そしてその組織風土が、同社が展開する各地域での「魅力開発」にもつながっているのだとか。

そこで、軽井沢エリアの日帰り施設「村民食堂」「トンボの湯」「ハルニレテラス」を束ねる、コミュニティゾーン総支配人の金井元子さんに、星野リゾートの魅力開発の現場について、そしてそれを支える人材育成の考え方について伺いました。

株式会社星野リゾート　コミュニティゾーン総支配人
金井元子さん

一人ひとりがクリエイターとして、地域の魅力発掘に臨む

同社では、各エリア・施設ごとに「魅力開発会議」が行われている。若手からベテランまでさまざまな立場のメンバーが集まり、地域の魅力について話し合い、その地に訪れる人の新しい発見につながるような企画やイベントを考えている。

金井さん率いるコミュニティゾーンでも、魅力開発会議で軽井沢のどんな魅力を、どのような方法で伝えるか、日々アイディアを出し合っている。「コミュニティゾーン」とは、軽井沢星野エリアの宿泊以外の営業施設を統括する部署のこと。管轄する施設には、商業施設の「ハルニレテラス」、日帰り温泉施設の「星野温泉　トンボの湯」、和食カジュアルダイニングの「村民食堂」などがある。

「コミュニティゾーンの場合は、各施設の担当者がそれぞれ数名ずつ、魅力開発会議に参加しています。できるだけ多くの人が参加できるよう、参加メンバーは固定せず定期的に変更。入社1年目、2年目の若手社員も例外なく参加し、意見を出してもらっています。若手にとっては、自分の個性を思う存分発揮し、アイディアを実現するチャンス。さまざまな立場の人が、それぞれの視点から積極的に意見を出し合うことで新しいものを生み出す、非常にクリエイティブな場になっています」

軽井沢の魅力は、豊かな自然が季節ごとに見せる顔。コミュニティゾーンの魅力開発会議では、季節ごとの軽井沢の魅力を徹底的に洗い出し、お客様にどういう方法で体感いただくのが最適かを考え、具体的な企画やイベント内容に落とし込む。

「コミュニティゾーンのお客様は軽井沢を訪れる観光客と、軽井沢で生活をしている方ですが、喜んでいただけるポイントはそれぞれに異なるので、ターゲットを分けて企画やイベントを考えています。観光客のほうが圧倒的に数は多いのですが、軽井沢はここに住まう人に加え別荘に訪れる方も多いのが特徴。コミュニティゾーンは営業施設だけに『地元に愛される施設でありたい』と常々考えているので、お客様が求めるものとズレがないよう、会議の場では今どのターゲットについて話しているのか、目線合わせをしながら進めています」

これから訪れるクリスマスシーズンには、クリスマスの飾りつけやライトアップを楽しむために全国から大勢の観光客が訪れ、軽井沢は大いににぎわう。現在は、観光客向けにどんな飾りつけをしようか、どんなイベントでクリスマスを楽しんでいただこうかとアイディアを出し合う一方で、地元客に対しては「混雑前にゆっくり楽しんでいただけるイベント」を発案、その内容について議論を重ねているという。

自分が「地域を楽しむ」ことで、お客様を楽しませる企画が生まれる

コミュニティゾーンでは、お客様に楽しんでいただく企画を発案するために、「自分たちが楽しむ」ことも大事にしている。

「星野リゾートの価値観の1つに、『顧客は友人、社員は家族』というものがあります。営業施設は宿泊施設よりも大勢のお客様にお立ち寄りいただく場所だけに、できるだけお客様に寄り添った、フレンドリーなサービスを行いたいと考えています。そのために、コミュニティゾーンのお客様を『軽井沢ライフをともに楽しむ友人』と設定。自分たちが軽井沢での生活を楽しみ、それを価値として提供することで、友人の家に呼ばれているかのようにリラックスして楽しんでほしいと考えています」

社歴が浅く、まだ軽井沢を楽しむ方法が理解できていないメンバーには、金井さんを始め軽井沢歴の長いベテラン社員が積極的に「自分なりの軽井沢の楽しみ方」を教えているほか、専用の研修プログラムを用意。トレッキングをしながら自然に触れ、草花の名前を覚えたり、薪割りを体験したりして、軽井沢ライフを体感してもらっている。これらの体験が、魅力開発会議での意見やアイディア出しにつながり、日々の業務にも大いに活かされているという。

年齢、社歴関係なく、意見を言い合い議論できる風土がある

金井さんは、2004年に星野リゾートに入社。それまでは、不動産会社やWeb制作会社で営業を担当していたが、転職して「この会社の風通しの良さ、組織のフラットさに驚かされた」という。

星野リゾートでは毎月、「戦略報告会」という経営会議が行われている。各部門の代表が参加し、売り上げ、利益率、現在抱えている課題、プロジェクトの進捗状況などを報告する会議だが、社員ならば誰でもこの会議に出席でき、意見を言うことが可能だという。そして実際、若手メンバーも数多く出席し、臆せず議論を交わすそうだ。

「誰もが“建設的に議論する大切さ”を理解しているから、こういうチャンスを活かし、積極的に自分の意見を発信しているのだと思います。議論することで、自分の考えをより一段と深めたり、軌道修正できたりするうえ、他の人の判断軸を理解することもできます。最前線でお客様に対応しているときは自分で判断し、行動しなければなりませんが、議論により自分の引き出しを増しておけば、いざというときに最善の判断と行動が取れるようになります。また、意見は積極的に組み上げ、活かす社風なので、議論に参加することで自分のアイディアが形になることも多々あります。それが成功体験となり、働く楽しさややりがい、モチベーションアップにつながっています」

役職は「立候補制」。入社1年目の立候補例も

また、「意欲ある人がやりたいことを目指せる環境」があることにも驚いたという。
部門をまとめる総支配人や、チームを率いるユニットディレクターなどの役職は、立候補制で決まる。年に2回、立候補プレゼンの機会が設けられ、立候補者はそれぞれ自身が考える戦略や目標を全社に向けてプレゼン。その内容と、メンバーから寄せられたアンケート結果、そして普段の仕事ぶりなどを総合し、決定されるという。立候補するにあたっての条件はなく、今秋は入社1年目の若手も立候補した。金井さんは3年前に自ら立候補して、コミュニティゾーン総支配人に就任している。

「入社以来、別荘の売買、開発などを行う別荘事業ユニットに所属し、3年目からユニットディレクターを任されていましたが、入社5年目にハルニレテラスのオープンに伴い、プロジェクトメンバーに抜擢。企画、リーシングなどを担当しました。オープン後は別荘事業ユニットに戻りましたが、フラットな組織だけに意見が言いやすく、折に触れて意見やアイディアを伝えたりしていたんです。でも、口を挟むだけでなくちゃんと自分の意見を整理し、広く伝えたいと思うようになり、総支配人に立候補しました」

総支配人に就任して現在3年目だが、その間、コミュニティゾーンの総支配人に立候補した人もいる。今秋の立候補プレゼンには、現在のチームメンバーが手を挙げた。「日々の仕事に尽力していれば、『自分ならこうしたい』という思いは誰もが抱くはず。立候補するのが自然だし、立候補するよう促すこともある」という。

「ただ私自身も、総支配人としてやりたいことはまだまだたくさんあります。お客様に喜んでいただける施設やサービスをもっと開発したいですし、メンバーには軽井沢で働く喜びをもっと味わってほしい。軽井沢のため、コミュニティゾーンとメンバーのため、誰よりも努力し続けたいと思っています」

活躍のチャンスは全国、そして海外にも。自らキャリアを切り拓ける環境

魅力開発会議、立候補制度だけでなく、「この会社には、活躍のチャンスがふんだんに用意されている」と金井さんは話す。

「当社では『自分のキャリアは自分で描く』という考え方が浸透しています。会社から異動の辞令が下りることはなく、社員一人ひとりが「自分は将来どうなりたいか」をもとに自ら選択してキャリアを築いていけるよう、前述の役職立候補制度や年1回実施される異動希望調査などが用意されています。また、情報は常にオープンにされていて、経営陣との距離も近いので、自社が今何を考え、どんなことをやろうとしているのかが手に取るようにわかります。『また新しく、ワクワクすることをやろうとしているな』と日常的に感じることができるので、働く我々もどんなチャンスが広がっていくのだろうかと、ワクワクさせられるんです」

星野リゾートでは「観光は平和維持産業」との考えのもと、全国各地で宿泊施設・日帰り施設の開業を進めている。国内外に50施設以上を展開し、来春には山口県長門市に「星野リゾート　界 長門」、沖縄県読谷村に「星のや沖縄」を開業予定にある。

「手を挙げれば、いつでも新しい環境でチャレンジができます。自分次第でいくらでも仕事を楽しむことができるし、チャンスの幅も広がっています。自らチャンスを切り拓きステップアップしたい、意見やアイディアをどんどん発信し、施設運営に活かしたいという人にはぴったりの会社だと思います」