転職なら社会人のための転職サイト【リクナビNEXT】|求人、転職に関する情報満載! 2022/04/15 UPDATE 毎週水・金曜更新!

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電話が苦手な人向け「5つの」ストレス軽減!電話テクニックとは?

あなたは電話が得意ですか?インターネット全盛の時代ですが、人や業種によっては電話はまだまだコミュニケーションに必要不可欠な存在として活用されています。知り合いと顔を見ながらなら普通に話せるのに、「電話だとなぜか緊張してしまう」「できれば電話を使いたくない」と悩む人は案外多いようです。
SNSコミュニケーションやAIが進む世の中ですが、これからも電話が必要になる場面もあるかと思います。そこで今回は広告代理店勤務時代に3,000人以上のVIPと交流し、彼らの「電話術」を研究している気配りのプロフェッショナル・後田良輔さんに「電話で話すのが苦手な人のための『ストレス軽減電話テクニック』」について話を伺いました。電話をするビジネスマン

電話の恐怖は「初めての海外旅行」と同じ

3000人のVIPを観察していて、発見したことがあります。それは「彼らも最初は電話が苦手だった」ということです。VIPというと、カッコよく電話を取り出し、難しいネゴシエーションも軽快に解決。たった1本の電話で世の中を動かすというイメージがありますが、実際は至って普通。必要最小限のことだけを話す人がほとんどでした。

つまり徹底して「基本に忠実」だったのです。ビジネスにおける電話は、雑談の電話とは異なります。あくまで仕事の段取りや用件を伝える手段でしかありません。その観点で考えると、うまく話せる必要はまったくなかったのです。この基本をVIPは徹底していました。今でこそ一流人と言われる彼らですが、新人時代は「電話の相手が怖い人だったらどうしよう」「大切な話を聞き逃しそうで心配」などと考えていた人がほとんどでした。でもよく考えると、「苦手」と「怖い」は異なります。

電話が苦手な意識は確かにあります。でも「怖くて心配と思う自分」は妄想に踊らされている状態と気づいたとのこと。恐怖は正しい知識の欠如や余計な心配から生まれます。たとえば初めての海外旅行。出国の段取りや入国書類の記入など、何をして良いかがわからず、ネットやガイドブックで何度もやり方を調べた方も多いと思います。でも実際、旅行に行ってみると案外簡単に手続きができ、拍子抜けするものです。まさに必要以上の心配は妄想であり、杞憂といえます。電話もこれと同じです。

正しい電話の知識をあらかじめ知っていれば、必ず恐怖に打ち勝つことができます。怖いと思う気持ちは、あなたの知識不足が生み出す「存在しない魔物」です。正しい知識を知れば誰でも戦えます。次からVIPが新人時代に使った恐怖に打ち勝つ方法をお伝えしますので、ぜひ取り組んでみてください。どれも簡単で、使い勝手が良いテクニックですので、ぜひ日常に取り入れてみてください。

VIPの電話テクニック(1) 真似をする

電話が苦手なのは「どう話してよいかがわからない」からです。であれば、電話が得意な人の真似をすれば、すぐに正解にたどり着けます。まずは同じ職場にいる上司や先輩など、スムーズに電話対応している人を観察して、何が自分と異なるかを分析しましょう。

そして真似できそうなところから自分の電話にも取り入れてみてください。「形から入る」のも電話の上手い人のやり方です。

VIPの電話テクニック(2) フォーマット化したメモを作る

電話が苦手な人を観察するとアドリブ対応している人が案外多いものです。一方、電話の恐怖を克服する人は、「自分が話したいこと」「相手の話で聞かなくてはいけないこと」を事前にフォーマット化したメモを作っています。
例えば電話がかかってきたときに「どこの・誰が・誰に・何をして欲しい」などのメモフォーマットを作っておけば、聞き忘れることはありませんよね。アドリブは達人だけの離れ業です。事前にメモを作る習慣をぜひ持ちましょう。

VIPの電話テクニック(3) 顔を見ておく

電話の恐怖を突き詰めると「相手の顔が見えない」ことだと思います。であれば、事前に相手の顔を見ておき、どんな人かを知っておくのが有効です。社内であれば、電話をつなぐ可能性のある部署に行き、どんな顔かを確認しておく。

社外であれば、お客様が来社した際にお茶を出しにいくなどして顔を見ることができます。ほんのちょっと顔を見たことがあるだけで、知らない状態とは180度異なる精神状態でいられるものです。ぜひ顔を見るという工夫を仕掛けてみましょう。

VIPの電話テクニック(4) 折り返し電話はもらわない

こちらが電話をかけた際に、相手が不在のときがあります。そんな時「折り返し電話をさせます」と言われることがありますが、必ず「こちらから改めます」と答えるようにしてください。

いつかかってくるかわからない電話を待つのは、精神的にとても苦痛です。電話の主導権を相手に渡すのは、百害あって一利なしだと私は思います。

VIPの電話テクニック(5) こちらの調子が悪くてと言う

「相手の活舌が悪い」「周りがうるさいため、聞き漏らした」など、相手の会話がよく聞き取れない場合もあり得ます。そんなときは「こちらの電話の調子が悪く、うまく聞こえませんでした。もう一度、お願いします」と言いましょう。

何の理由もなしに「もう一度」というと「あなたがちゃんと聞いてなかったようで」角が立ちますが、悪いのはあくまで「機械」にしてしまえば、円滑に聞き直すことができます。昔から「物は言いよう」と言います。ぜひ電話の言いようを活用してみましょう。

まとめ

電話の恐怖は初めての海外旅行と同じです。正しい知識を持っていれば、案外簡単にクリアすることができます。落とし穴がここにあると知っている人が、穴に落ちることがないように、電話の落とし穴も事前に回避できるようになっています。ぜひVIPの電話テクニックを身に着けて練習してみてください。子供時代の自転車の練習と同じように、最初は苦労することがあっても、知らない間に電話を無意識に使いこなせるようになっていきます。ほんの少しの工夫で人生はあなたが思う以上に変わります。ぜひあなたの人生をバラ色にしてみませんか。

プロフィール
後田良輔氏/ビジネス書作家・コラムニスト
1972年生まれ。大手3大広告代理店に勤務し、「誰でも使える気配り術」を駆使する気配りのプロフェッショナル。これまで応対したVIPは、東証一部上場社長、世界企業のCEO、政治家、医者、弁護士、大学教授、大物俳優・女優、ミリオンセラー作家、世界No.1クリエイターなど総勢3000名を超える。この特別丁寧に接しなければならない顧客との交流で磨かれたスキルと「東京・名古屋・大阪」の現場勤務で身につけたリアルな経験を組み合わせた、独自の「誰でも使える気配り術」に定評がある。
著書に、『気配りの正解』(ダイヤモンド社)『<落ちこぼれでも3秒で社内エースに変わる!>ぶっちぎり理論38』(ダイヤモンド社)、『逆境を活かす! 就活面接「エモロジカル理論」2015年度版』(実務教育出版)『1秒内定面接術」』(インプレス)など。これらの実績を買われ全国の大学や企業から講演・研修依頼が殺到。新聞・雑誌などメディア露出は50回以上。「世界からキャリアの悩みをなくすこと」をミッションとする

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