企業に就職すると必ず研修を受けることになる電話対応。電話対応はまさにビジネスパーソンにとっての初歩的な技術です。電話での対応の場合、まず相手の顔が見えないことを意識しなければなりません。特に折り返しの電話をする際は、先方からの電話を取れなかったからこそするわけですから、通常の電話対応よりも細やかな配慮が必要とされます。折り返し電話をするとき何に気を付け、どんなフレーズを使えば良いのかなど、ぜひ確認しておきましょう。
使えそうなフレーズを覚えよう
折り返し電話をする場合、もちろん最大限の配慮をした対応をしなければなりません。ビジネスパーソンにとって、折り返し電話をする機会は決して少なくありません。留守電に折り返しの電話を催促するメッセージが残っていた、外出していたために先方からの電話を取れなかったなど、仕事が忙しくなればなるほど折り返し電話をする機会も増えていくものです。
折り返し電話をすることがそれだけ多いのであれば、やはり使えそうなフレーズを覚えておくと何かと便利です。また、定型的なフレーズを覚えておくことは、電話マナーをしっかりと守れている証しにもなります。
たとえば、折り返し電話をかけるときは枕詞を忘れずに使うようにすると良いです。既に先方からの電話を取り逃がしているわけですから、まずはそのことを相手に対して詫びることが必要です。「先ほどはお電話を取ることができずに申し訳ありませんでした」などの枕詞は、折り返し電話をするときの鉄板フレーズとなっています。それから、留守電などのメッセージをしっかりと聞いていることを伝えるフレーズも大切です。たとえば、「留守番電話の件、確認いたしました」といったフレーズも、折り返しの際に使えるフレーズなので覚えておきましょう。
不在着信のときの折り返しマナー
都合が悪くて電話を取ることができず、不在着信になってしまった場合、どのような折り返し電話をするのが良いのでしょうか。もし先方からの留守番電話が入っていれば、まず内容を確認してメモに取っておくことが大切です。そうすることで折り返し電話をしたときに、スムーズに話を進めることができるようになります。いざ折り返し電話をかける際は、まず時間帯に注意しなければなりません。始業直後の9時から11時の時間帯や、お昼休憩の12時から13時あたりの時間は、先方も忙しいため折り返し電話をかけてもつながらないことがあります。もし急ぎの電話でなければ、そういった時間を避けて折り返すというのが基本的なマナーです。もちろん、できるだけ早めに折り返す方が良いことも忘れずにおきましょう。また、留守番電話でのメッセージがなかった場合でも、電話をかけてきたのが誰なのかわかっているなら、やはり折り返しの電話をこちらからかけるべきですし、心当たりのある電話番号なら相手からかけ直してくれるのを待つのではなく、できるだけこちらから電話を返すというのが基本です。相手に何度も電話をかけさせるというのは失礼に当たるので、くれぐれも注意しておきましょう。
伝言がある場合はどう折り返す？
外出中などに会社の電話に先方からの連絡が入っていたという場合、まずはしっかりと伝言メモなどから相手の要件を把握するということが肝心です。相手の要件が何なのかわかっていれば、まずそれに関連する資料などを用意した上で折り返すようにしましょう。その方が話をスムーズに進めることができます。もちろん、不在着信のときと同じように、始業の直後やお昼時などを避け、先方が無理なく電話を取れるような時間帯に折り返すようにしましょう。
伝言を受けてからの折り返しの場合、先方にとっては話がしっかりと伝わっているかどうかわからないものです。伝言を受けた人が間に入っているため、折り返しをするときは用件がきちんと伝わっていることをまずは先方に伝えると良いでしょう。電話をかける際にどんな用件で折り返しをしたのかを伝え、そのうえで話し始めると話がよりスムーズになります。もちろん、電話を取れなかったことを最初にお詫びすることも忘れずに伝えるようにしましょう。
折り返しの伝言を受けたら
折り返しの電話は何も自分だけがするものとは限りません。自分が伝言を受け取って、それをほかの社員に伝えるということもよくあることです。その場合も守るべき電話マナーのようなものがあるので確認しておきましょう。まず、よく使われるフレーズとしては、「折り返しお電話させていただきます」とか「戻りましたらお電話をするように伝えます」などという文言です。電話を折り返す約束をそこで取り付けるようにすることが大切です。
ビジネスマナーにおいては相手から何度も電話をかけさせるのは失礼になるので、こちらから折り返しの電話をするということをしっかりと伝えなければなりません。その際、伝言があれば伝言を受け、きちんとメモしておくようにしましょう。伝言メモは本人が折り返すときの用件になりますから、相手から電話を受けたときに要点をまとめてしっかりとメモしておきましょう。もし急ぎの用件である場合、たとえば担当者が外出中であるときなどは、「携帯で折り返しのお電話をさせるように伝えます」などというフレーズも使えます。
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