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仕事をする上で正しい敬語や電話の受け答えなどは身につけておきたいビジネスマナーですが、中でもクレーム対応は重要です。苦手意識を持ちやすいクレーム対応はポイントをしっかり押さえることで落ち着いて対応できるようになります。避けて通るのではなく、むしろ自分を磨くチャンスになるようにクレーム対応について確認しましょう。
お客様の「テンポ」に合わせよう
お客様と話すときの注意点としてよくいわれるのは「早口にならないように」ということです。確かに早口になると聞き取りにくく、また落ち着きのない印象を与えてしまい相手も急かされる感じがして落ち着きません。しかし、早口のお客様の場合はこちらのゆっくりした話し方がむしろもどかしく、ときにはイライラされてしまうこともあります。
大事なことは、マニュアル的に誰に対してもゆっくりと話すのではなく、お客様の話す「テンポ」に合わせることです。早口の人にはやや早めの話し方でもよく、ゆっくり話す人に対しては間も大切にしながらゆっくりとしたテンポにする、などそれぞれのお客様に合った対応にしましょう。
お客様の「一次感情」を読み取ろう
クレームの電話ではお客様は何を訴えたいのか？どんな感情があるのか？を読み取ることが大切です。クレームの内容によってお客様の訴えたいことや感情には違いがあります。しかし、大事なことは表現されている感情ではなく、お客様の心の奥に潜んでいると思われる「一次感情」を知ることです。例えば、飲食物に異物が混入していたケースでは、それを口にしてしまった不安やショックなどの一次感情があり、それが怒りになって表れていることが考えられます。また、購入した商品が本来の量や機能を満していない場合には、残念さや落胆、あるいは納得のいかない気持ちが怒りとして溢れ出ることもあるでしょう。
クレーム対応においてお客様の気持ちがなかなか収まらない場合には、表現されている感情への対応だけになっている場合があります。大事なのはお客様の一次感情に気づき、一次感情への対応を適切に行うことです。
お客様の「視線」で考えよう
クレーム電話をかけてきたお客様にはどんな感情があるのか？一次感情を読み取るにはお客様の「視線」になって考えることが重要です。もし、自分が食べたものに異物が混入していたらどんな気持ちになるでしょうか？お客様の「視線」で考えるには想像力が必要です。「もし、食べてしまったら、さぞ気持ちが悪いだろう」「身体に何か影響があるのでは？と心配になるだろう」といった想像ができるとお客様のクレームの内容も理解しやすくなります。
また、ここで大事なのは“自分なら”という考えや価値観は脇に置いて想像することです。“自分なら”の視点を入れてしまうと、「なぜ、その程度のことでクレームをいうのか？」「なぜ、そんなに怒るのか？」と考えてしまうでしょう。すると、お客様に対して何度お詫びを口にしても誠意のある態度としては伝わらない可能性があります。声だけの電話応対の場合、気持ちの有り様が声の調子や抑揚などに表れやすいので、十分な気配りが必要です。
まとめ
お客様へのクレーム対応では自分の考えや価値観を交えることなく、お客様の視線で考えられるように努力することが重要です。お客様から強い感情を表現されると、対応が難しいと感じる場合もあるでしょう。しかし、お客様の中には別の一次感情があることを常に意識し、一次感情への対応を心がけると効果的な対応ができるようになるでしょう。
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