航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。
エアラインといえばCA（客室乗務員）を思い浮かべる人も多いが、地上職員＝グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』（河出書房新社）を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。
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プロフィール
ブックライター 上阪徹さん
1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか？』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける 超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。
エアラインはサービスで競争するしかない
エアラインのサービスに対しては、とりわけ日本人は特別なイメージが今なおある。期待値が極めて高いのだ。だから、高いレベルのサービスが当たり前に求められる。実際、レベルが高い。
そもそもどうして、こんなにもサービスレベルが高くなったのか。拙著『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』でたくさんの取材を通して、興味深い話をもらった。
「もちろん安全第一ですが、私たちは航空運送事業を単なる運輸業だと考えていない、ということがあると思います。サービス業なんです。例えば、東京から札幌に行く場合、鉄道なら一択ですが、エアラインは複数の会社が就航している場合が多い。しかも、どのエアラインもほぼ同じルートで同じ飛行時間で目的地に着きます。国際線ならライバルは世界に広がります。そうすると移動手段として、ではなく、サービスで他社と競争するしかない。だから、サービス業なのです」
考えてみれば、エアラインは、機材などのハード面では容易に差別化できるものではないのだ。飛行機を作ることができるメーカーは、世界で限られている。客室の内装にしても、それほどびっくりするような差別化を図れる要素は少ない。
仮にあったとしても、あっという間に真似をされてしまってもおかしくない。機内食などソフト面や企画力も、いずれは真似される宿命がある。
では、何が最終的にエアラインの差別化になるのか。ずばり、それがサービスなのだ。これはJALの植木義晴社長（当時）から、かつて取材で聞いたことでもあった。
「エアラインの差はサービス力でつく。しかも、これは簡単に真似ができない」
短時間で好印象をつくる達人
エアラインの競争力の源泉であり、極めて重要になるサービス力。エアラインのサービスというと、真っ先に機内でのサービスを担当する客室乗務員を思い浮かべる人もいるが、実は最初に印象を持つのは、空港のスタッフたち。中でも、グランドスタッフと呼ばれる地上職なのである。
彼女ら彼らの接客やおもてなしこそ、エアラインのサービスで最初の印象を作り上げているのだ。
そして「人の印象は一瞬にして決まる」とよく言われるが、チェックインや搭乗ゲートなど、ほんのわずかな時間で好印象を作らなければいけないグランドスタッフは、まさにその達人といっても過言ではない。それこそ「究極のサービス」とい言えるのではないか、とまで私は感じた。
乗客は、旅行あり、ビジネスあり、所用あり、帰省あり、家族での移動あり……。求められるニーズは本当にさまざまな中で、それを瞬時に把握し、知識を総動員し、おもてなしの心で満足を作っていかなければいけないのだ。しかも、本当に短い時間で、である。
その徹底した「プロフェッショナリズム」や「おもてなしの精神」は、エアラインでサービスを提供する人たちの垣根を越え、サービス業に携わる多くのビジネスパーソンの参考になると感じた。
どんな業種であれ、印象づくりについて、立ち居ふるまいや身のこなしについて、話し方や気づかい、気配りなどのについて、グランドスタッフである彼女ら彼らから学べるものは、きっとたくさんあるはずだと思った。
拙著『JALの心づかい』では、JALの全面協力のもと濃密な取材によって、その隠された努力、優れたスキルを見せてもらうことに成功した。その一部をご紹介しよう。
どうしてグランドスタッフは、感じがいいのか？
「自分の最高の笑顔」を知っておく
表情は、印象を決める重要な要素。そして最も大事なことは、笑顔でいること。明るい印象、良い印象を与えることができるから。にこやかな笑顔で相対してくれる人と、無表情で接してくる人と、どちらに好印象を持てるかは明白だ。
しかし、難しいのは、どんな笑顔にすればいいか、自分でなかなか難しいこと。笑っているつもりなのに笑っていないように見えていたり、普通に笑っているつもりが、大きな笑顔に見えたり。
口角を上げる、とはよく言われるが、それだけで果たしていい笑顔になるのか。グランドスタッフのような自然な笑顔がどうすれば作れるのか。
取材でなるほど、と思ったのは、「これが自分の笑顔、というものを常にイメージしておく」こと。鏡を見て練習するのもいいが、その中で、「これが自分にとっての笑顔」というものを見つけておく。それを笑顔として常に意識するのである。
笑顔でいれば、声も「笑声」になる
笑顔でいることがいかに大切か。取材で聞いたのは、「顔の表情を笑顔にすることで、声も笑顔に乗って出てくる」ということ。これを「笑声」と呼ぶのだそうだ。
逆に、暗い声でしゃべっていると、声まで暗いトーンになってしまう。イライラしていたり、怒っていたりすると、実は声もそうなってしまう。表情と声は連動している。ダブルで印象を作ってしまうということだ。
だからこそ、笑顔でいることが大切、普段から笑顔でいる意識を持っておくことで、声のトーンまで明るくなっていく。
手は指を揃えて動かす
搭乗券を差し出しながら「搭乗ゲートは何番でございます」と一緒に確認したり、「保安検査場は、あちらでございます」と方角を指し示したり。グランドスタッフは、手で指し示しながら説明をすることが少なくない。
ここで求められてくるのが、美しく手を添える、あるいは、指し示すという動き。この手の動きひとつで、大きく印象が変わる。
ポイントになるののは、指をしっかり揃え、指先に力を入れること。手の甲ではなく、手のひらを使うこと。
間違ってもやってはいけないのは、一本の指で指し示してしまうこと。タッチパネルも指一本の操作はNG。すべての指を揃えて、中指だけでタッチする。美しく見えるスマートフォンやタブレットの使い方もあるのだ。
何か質問を受けたとき、できるだけ否定から入らない
小さな「っ」は使わない
グランドスタッフの新入社員の訓練では、学生時代の言葉から、社会人の言葉へと直していくのに、こんな教えをしている。
「小さな「っ」は使わない」
例えば、これを意識すると、こういう言葉を使わなくなるのだ。
「あっちから持ってまいります」
これが
「あちらからお持ちいたします」
に変わる。小さな「つ」を使わないと意識するだけで、大きく変わるのだ。
「感謝の言葉」「肯定の言葉」から入る
要望に応えられないとき、「申し訳ございません」から入るのは、相手に「応じられない」という印象を真っ先に与えかねないもの。
そこで取材で聞いたのは、「会社の始まりは感謝の言葉から入ることを心がけている」こと。
「本日は日本航空をご利用いただき、ありがとうございます」
「お待ちいただき、ありがとうございます」
なるべくプラスの言葉から、次につなげていく。なるべくプラスの言葉から入り、プラスの言葉で終わる。
何か質問を受けたとき、できるだけ否定の言葉から入らない。「そうですね」という共感の言葉から入っていく。
書籍では50以上のスキルをご紹介しているが、これらは実はマニュアルではない。JALには、サービスマニュアルはないのだ。ご紹介しているのは、私が取材で聞いた内容をまとめたものに過ぎない。
では、マニュアルなしに、どのようにして、ハイレベルのサービスを生み出しているのか。その秘密を次回第5回でご紹介する。
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