一昔前までは、ビジネスマンのコミュニケーション・ツールと言えば電話でしたが、今はスマホなどの携帯端末の普及もあって、電子メールでのやり取りが多くの割合を占めるようになりました。それらは一般にビジネスメールと呼ばれ、プライベートなメール作法とは違うルールが存在します。
ここではビジネスメールの、特に返信について基本的なことをいくつかピックアップして紹介します。基本中の基本ですが、自分の中の「普通」が実は「マナー違反」だったりするかも…。確認しながら読んでみてくださいね。
目次
お礼メールに対する返信マナー
社会人として、ビジネスマンとして、お礼のメールに対してしっかり返信できるというのは基本中の基本です。仕事でのやりとりはもちろん、会食の後日にお礼もかねて丁寧なメールをいただく場合もあります。
それらのメールに返信する際にまず気をつけることは、相手と自分の立場と距離をしっかり意識することです。それほど面識のない、付き合いが深くない相手の場合には、丁寧な言葉で一般的なビジネスメールの形式をしっかり守って返信することが大切です。
逆に付き合いも長く、距離も近い相手であれば、仕事関係のメールであっても少し柔かく、くだけた内容にしても問題ありません。ただしそれでもあくまでビジネスマナーのルール内の中でのこと。そのラインを越えないよう心がけることも、忘れないでください。
返信時の件名の書き方・心がけるべきマナー
ビジネスメールをする際に、ちょっと悩んでしまうのが件名でしょう。先方からのメールに返信をすると、通常は「Re:（件名）」となりますね。そのままその要件について返信する場合は、それでも非礼にはなりません。
しかし返信相手に自分のメールを意識してもらいたい時は、自分で新しい件名を付けることも必要になってきます。
メールボックスにメールが届いた時に、メール受信者はまず送信者を見て、次に件名を確認するはずです。つまり件名は、そのメールがどんな内容のものなのか一目でわかるものが理想なのです。
タイトルを見て、内容がすぐにイメージできることが一番重要ですし、それによってすぐに読むべきか、後で時間のあるときに確認すればいいか、受け取った人がその後、そのメールをどう扱うかまで考慮に入れた件名がベストです。
「どういう」内容で、「いつの」要件なのか。さらに報告なのか、相談なのか、提案なのか。そしてどういった「目的」のメールなのかも、すぐにわかるものだといいでしょう。
返信時の引用の使い方・心がけるべきマナー
メールでのやりとりの際、引用をよく用います。前のメール内容を引用符「>」を付けてコピーして、それに対する返信を書いたり、関連した内容の文章を書く場合が多くなります。
引用は、返信内容がわかりやすく相手に伝わるといった長所がある一方、あまり長い文章を引用すると、相手に読む負担をかけるという短所を併せ持っています。できるだけ短く、大事な部分だけ引用するように心がけましょう。
特にビジネスメールの場合は、「相手にできるだけ短時間で正確に内容を伝える」というのが重要なポイントです。核心部分だけを引用して、できるだけ全文引用は避けるようにしてください。引用部分は、原則変更しないのがビジネスマナーです。たとえ先方のメールに誤字脱字があっても、そのまま引用するようにしてください。
返信時にやってはいけないこと・避けた方がよい表現
返信するにあたってやってはいけないマナー違反はいくつかありますが、大きく「フォーマット」と「礼儀」のふたつに分けてみましょう。
「フォーマット」については、ビジネスメールの基本的な構成を守ることが大切です。例えばメール冒頭には返信相手の名前や会社名、部署などを入れますが、返信だからとこれを省いて、いきなり本文や引用で書き出す人がいます。これはマナー違反にあたります。
フォーマットとしてはまず「宛名」（株式会社◯◯ 営業部◯◯様）から始まり、「書き出し」（いつもお世話になっています）、「名乗り」（株式会社◎◎会社広報部◎◎です）と続き 「本文」へと進みます。最後は「結び」（お手数をおかけしますが よろしくお願いします）を入れてから、「署名」（株式会社◎◎会社広報部◎◎）という流れになります。
「礼儀」についてはどうでしょう。敬称や敬語、丁寧語を間違えずに使うことが最低条件になってきます。語尾に「w」とか「(笑)」、語尾延ばしや顔文字などは絶対に使っではいけません。もちろん相手との距離感で、カジュアルなメールでも問題ない場合はいいのですが、ビジネスメールでは基本的にはそういったものは使ってはいけないということは覚えておかないと、あなたの社会人としてのマナーを疑われてしまうかも。
返信メール文例〜催促したい〜
仕事のメールで書きにくいものの中に、相手に催促をするというケースがあります。納期や締め切りが遅れている、約束が果たされてないといった場合は、上手に返信メールを書いて催促をしなければなりません。ただ催促メールはその言い回しや内容がとても難しく、書き方次第ではトラブルの原因にもなります。細心の注意を払いましょう。
具体的な言い回しとしては、「その後いかがでしょうか」といった柔らかいものや、「どのようになっていますでしょうか」、「いかがなりましたでしょうか」という言い方が一般的です。遠回しに、それとなく催促したい場合は「ご確認いただけますでしょうか」というフレーズもよく使います。
「すぐに返事をいただけますか」とか、「大変困惑しています」という強い言い方もありますが、できれば最初は優しく、段階を踏んで語気を強めていくというのが大事です。まずはソフトな催促、それでも解決しない場合は徐々に語気を強めていく、という手順がトラブルを避けるコツです。
返信メール文例〜提案や誘いを断りたい〜
相手からの提案を含め、ビジネスの世界ではきっぱり断らなくてはいけない、という場面もよくありますよね。いつまでも回答を保留したり、あいまいなままにしておくと、後々業務に支障が出る場合も少なくありません。断りのメールを書く場合に注意したいポイントは、どの程度の強さで、どんな言い回しで断るかです。
はっきり断る場合のフレーズは、「お断りします」、「お受けすることはできません」、「ご遠慮申し上げます」といった言葉が一般的ですが、これだと何かぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまいますよね。
そういう場合には、断る案件によって「お気持ちだけ頂戴します」とか「どうぞご勘弁ください」といった丁寧な言い回しもありますし、「私には力がおよびません」、「私には荷が重すぎます」、「私などが出る幕ではございません」といった、へり下った言い方も有効でしょう。
まずは相手の気持ちや立場、相手との関係などを考慮して、どういった言い回しで断るのがベストなのかを検討すること。断られた相手を傷つけないように、お互いにしこりが残らないように細心の注意を払ってメールを送信したいものです。
返信メール文例〜担当者変更メールがきたら〜
人事異動の時期になると、異動の挨拶メールや担当者変更の業務連絡などが多く届きます。そういったメールがぽつぽつと届きだすと、「またそういう季節になったか…」としみじみしてしまう人も少なくないでしょう。ただ気になるのが、それらの挨拶メールにどのように対処すればいいか、ということです。「単なる業務連絡だから」とほったらかしにするわけにもいかず、かといってどのように対処すればいいのか…。
こういう異動や配置転換の連絡が来たら、できるだけスピーディに返信することが重要です。主旨は業務連絡ですから、相手に確実にメールが届いたか、先方も気にしているはずです。返信メールの内容は主に3つ。
「１：連絡していただいたことへのお礼」、「２：在任時にお世話になったお礼」、最後に「３：今後の活躍を祈る言葉」という構成がいいでしょう。
格式張った堅い内容でも問題はありませんが、カジュアルな相手であれば、思い出話なども交えて先方の労をねぎらってあげてください。「お疲れさまでした」、「感謝しています」と一言添えて返信すると良いでしょう。
ひとつ注意してほしいのは、返信先のアドレスをしっかり確認することです。すでに異動になって現在のアドレスが変更になった旨が本文中にある場合は、届いたメールに返信せずに、新規のアドレスにメールするよう注意してください。
返信メール文例〜日程調整メールがきたら〜
打ち合わせや会議など、日程を決めなくてはいけないケースの場合、お互いにメールのやり取りをして日程調整をすることがよくあります。「以下の日程で打ち合わせをさせていただきたく、ご都合をお聞かせください」といった内容のメールがそうですが、こういったメールへの返信はどういったところに注意すればいいでしょう。
まず、日程の選択肢を先方から提示されている場合には、ダメな日をまず伝え、可能な日程にも優先順位を付けて返信することをお勧めします。「◯日は予定が入っていますので、できれば◯日を第一希望、◯日を第二希望でお願いします」というような答え方です。
こちらの都合、希望をできるだけ優先順位を付けて伝達することで、先方も調整がしやすくなるという一面もありますし、同時に何度もメールのやり取りをしないで一往復で日程調整がすんでしまうというメリットもあります。
相手に失礼がないように気を遣って、はっきり返事をしないというのが一番ダメです。丁寧な言葉遣いで、こちらの希望をしっかり伝えるようにしましょう。
おわりに
ここまでビジネスメールにおける返信のマナーの基本について説明してきました。まとめると、まずどんなシチュエーションでもビジネスメールのフォーマットを厳守することが基本です。文章は丁寧語と敬語を使って、文章の硬軟は相手との距離を意識して調整するよう にしてください。
そして返信は迅速に、要件はシンプルに的確に相手に伝えることが基本ですから、引用なども極力短くすることを心がけます。そして催促のメールや断わりのメールをする場合も、できるだけ丁寧な言葉遣いをするようにしましょう。宛名も一考して、メールボックスに未読で収まった段階でもメールの内容がわかるように工夫してください。
ビジネスメールを書くのが苦手な人の中には「覚えることが多そうで、何か大変だな」と気後れしている人がいるかもしれません。でも大丈夫です。最初は身につくまで四苦八苦するかもしれませんが、毎日必ずメールは来ますし、それには嫌でも返信しなくてはいけません。そうして毎日繰り返せば、いつの間にか不思議と身についてしまうものなのです。
この記事でご紹介したメール返信のマナーを頭の片隅に置いて、あとはとにかく実践で身につけていってくださいね。
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