突然のクレーム電話、嫌ですよね。いきなり怒鳴られたりすると、パニックになってしまうこともあるでしょう。クレーム電話に対応するためには、どの様な方法、考え方があるのでしょうか。今回はクレーム電話対応についてご説明します。
目次
謝れば良いといものでは無い？謝罪することで発生するリスクを考慮しよう！
クレーム電話があった時、「まずは謝罪をする」のがセオリーと考える人は多いかも知れません。確かに「謝る」ことで相手を落ち着ける効果が期待できる場合もありますが、ただ謝り続けるだけでは逆効果になることもあります。こちら側が謝罪をすることで、相手側は「やはり自分が正しいのだ！」という思いが強くなりますので、ますますヒートアップする可能は高いでしょう。謝るだけで何とかなるほど、クレームは甘いものではありません。
対面と違い電話は相手との距離が離れているため、攻撃性が上がります。相手の顔が見えない分、普段は言えない様な強気な発言を言いやすくなるのです。落ち着かせるために謝りつづけるのは最悪の展開になりかねません。相手に誠意を見せたいばかりに「こちら側が全面的に悪いです」的な発言をしてしまうと、責任が発生しますので取り返しのつかないことになることもあります。
クレームをつけられると自分自身が悪いかの様な気持ちになってしまうかも知れませんが、それは違います。クレームはあなた個人に対してふりかかっているのでは無く、会社のサービスや商品に対するもの、と認識し、冷静になりましょう。
クレームに反論はしないで！話を聞くことが最優先事項！
クレームをつける相手が興奮状態に陥ると、理不尽に罵倒されたり、無理難題を要求されたりすることもあるでしょう。この様な時、相手に対して反論したくなる気持ちはわかりますが、ぐっとこらえて下さい。否定の言葉をこちらが発してしまうと、相手の怒りはいつになっても収まることがありません。何よりも重要なことは問題の把握です。つまり「相手の言葉を聞くこと」がクレーム電話をとった時に最初にやるべき行動です。
しかし、話を聞こうとして必要以上に同調の意を示すと、「こちらの要求が全て通りそうだ！」と相手は考えますので注意して下さい。同調することに気を使い過ぎるのでは無く、純粋に聞くことに徹しましょう。
上手く聞くためのポイントは冷静さです。怒鳴られたとしても、それを客観的に捉え、問題が何かを探りましょう。とは言え、新人オペレーターの場合はそう簡単にはいきませんので、上司がモニタリングでフォローに入るなど、冷静さを保つための後ろ盾が必要となります。言葉使いは可能な限り丁寧な応対をすることも大事です。失礼な言動を取ってしまい相手を怒らせていると、話を聞くどころか別のクレームに繋がり収集がつかなくなります。
自分に解決できない問題は無理をしないこと！一度電話を切って冷静になるのもおススメ！
話をちゃんと聞くことができれば、相手もだんだんと冷静になってきます。商品の交換、純粋な謝罪、金銭的な補償など、何に対して怒っているのか、問題がクリアになっていることでしょう。この段階まで持ってくることができれば、こちら側でできること、できないことを相手に伝えることができます。その際、自分１人で解決するのが難しい問題の場合は迷わず上司や周囲の詳しい人間に相談して下さい。わかったフリで対応すると大きなトラブルへと繋がりかねませんので絶対に避ける様にしましょう。相手に了承を得た上で一度電話を切り、かけ直すのも良い方法です。一度リセットすることで自分も相手も冷静になれるメリットがあります。電話をかけ直すタイミングが遅くなると、新たな問題が発生してしまいますので、電話を切る前に、かけ直す時間帯は必ず確認しておきましょう。
クレームを無事解決できた場合は相手にお礼を言うことを忘れないで下さい。クレームは悪質なものもありますが、良質なクレームは会社をより成長させる重要なヒントになるものだからです。クレーム＝悪、では無いことを肝に銘じておきましょう。
激怒必至？クレーム電話で使ってはいけないNGワードとは？
最後に、クレーム電話で使うべきでは無いNGワードについてご紹介します。基本的なことかも知れませんが、相手を否定するような言葉は厳禁です。ありがちなのは「ですが」ですね。「ですが」は思わず使ってしまう言葉ですが、この後につづくのは相手を否定したり、言い訳の言葉になったりしますのでクレーム電話では使わない様にしましょう。
「普通」という言葉もクレーム対応には適していません。「普通はこうなります！」等と説明されると少し馬鹿にされたような気分になりませんか？こちらは普通では無いのか、と怒りを買うきっかけになります。
「絶対、必ず」など、責任が発生する言葉も使ってはいけません。これらは強い意味を持ちますので実現できなかった場合に大きなトラブルへと繋がります。突然、クレームを受けると頭が真っ白になってしまうこともあるでしょうが、これらの言葉は使わない様に気をつけて下さいね。
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