若い社会人の方にとって、電話対応は慣れるまでに時間がかかるものです。いつまでもぎこちない電話対応のままだと、取引先や上司から信頼を失いかねません。そこで、これだけは覚えておいて損はない電話マナーをまとめてみました。あなたの電話対応は、大丈夫でしょうか、これを機にチェックしてみましょう。
1．電話に出るのは3コール以内！
もしも、あなたがお客さんだったとしたら、なかなか電話に出ない相手のことをどう思うでしょうか？きっと、あまりいい印象を抱かないことでしょう。もちろん、それは取引先にとっても同じこと。3コール以内に電話に出るのが常識的なマナーです。もしも、社内で電話が鳴っていたら、迷わずにあなたがとりましょう。「誰かが出てくれるだろう」と思わないようにしないでください。
若手社員にとっては、電話対応が日常業務の一部です。逆に、上司や先輩が電話に頻繁に出てしまうと、あなたの評価が下がってしまうこともありえます。積極的に電話に出れば、緊張もほぐれてきて、電話での会話に慣れるスピードも早くなります。
2．明るくはっきりした声で好印象を
電話に出るときに気をつけたいのが声のトーンです。緊張がとれないうちは、人間の声は低くなりがちです。また、話す内容に自信がないと、どうしても声のボリュームが下がってしまいます。取引先からすると、電話に出た人が暗く小さな声で話していたら、不安になってしまいますよね。はじめのうちは、意識的に明るくはっきりした声を出すように心がけましょう。自分では、はっきり発声しているつもりでも、周りからすればあまり声が出ていない、ということもよくあります。自分で思っている以上に、大きな声を出すくらいで丁度いいのです。
もともと、声が小さい人は、おへその下、下腹に力を入れて発声するように心がけてください。お腹から声を出すと、自然と声に張りが生まれてきます。何度も繰り返しているうちに、電話に出ると反射的に明るい電話用の声が出るようになります。それまで、訓練だと思って自分の声に注意しながら電話に出るようにしましょう。
3．相手が見えなくても笑顔で姿勢を正す
当たり前ですが、電話口では相手の顔が見えませんし、見られることもありません。だからといって、猫背になっていたり、頬杖をついたりしていませんか？また、相手にきついことを言われてしまったら、表情が暗くなっていませんか？緊張をしている状態でも、顔をしかめがちな人は多いようです。お互いに顔が見えないからこそ、わずかな声の響きで、感情が相手に伝わってしまうことがあります。また、自分の意図とは違う捉え方を相手にされてしまうこともあります。姿勢を正し、笑顔で、相手と向き合っていると思って話してみてください。すると、自然と声も弾んでくることでしょう。
イメージが掴みづらい場合は、正面で目の高さにあるものを目印にして、そこと目が合うように想像してみましょう。パソコンの画面などがいいでしょう。画面に映った自分の顔に話しかけてみるのも効果的な方法です。
4．相手の名前は必ず聞き、5W2Hをメモする
電話で、相手の名前を聞き忘れてしまった経験がありませんか？よく電話をする取引先だったりすると、名乗らなくても分かってもらえるので、ついつい自分から名乗るのを忘れてしまう人もいます。重大な用件を承った際、誰からの電話かを確認を怠ったことで、最悪、会社に損害が出てしまう可能性もあります。「よく話す人だから声を聞けば誰か分かる」と早とちりするのは危険ですので、電話に出た瞬間から、必ず相手の名前はこちらから聞くという意識を持っておきましょう。
また、メモを取るときも単に相手が話していた言葉を書きなぐるのではなく、具体的に書く習慣をつけてください。ここで、覚えておいてほしいのが5W2Hです。誰が（WHO）、いつ（WHEN）、どこで（WHERE）、何を（WHAT）、どんな理由で（WHY）、HOW（どのように）、いくらで（HOW MUCH）、行なうのか。この5W2Hをメモするように心がけておけば、まず、電話対応での聞き漏れはないでしょう。
5．丁寧に挨拶、電話を切るまで気を抜かない
電話対応をたくさんしてくると、対応にも徐々に慣れていきます。しかし慣れて来た頃に、根本的な電話の出方、取り方をもう一度振り返ってみましょう。挨拶がくだけてきていませんか？早口になりすぎていませんか？たとえ、相手が仲のいいお客さまでも、「親しき中にも礼儀あり」です。それが、仕事の関係であるのなら、なおさらです。
また、電話に出たときだけでなく、電話を置くときもしっかりと「よろしくお願いいたします」や「失礼いたします」といった挨拶を状況に応じて行なってください。挨拶が終わってもおしまいではありませんので、受話器をすぐに置かないでください。受話器を置く「ガチャン」という音が相手に聞こえてしまっては、不愉快に思われてしまう可能性があります。相手が受話器を置くまで、電話をこちらから切るのは待ちましょう。仮に、相手もこちらが受話器を置くのを待ってくれている場合は、音がうるさくならないよう、そっと受話器を置いてください。これらのマナーを守って丁寧な電話対応が身につけば、「あの人は若いのにしっかりしている」と社内外から評価がアップすることでしょう。
8,568通り、あなたはどのタイプ？
グッドポイント診断で、あなたの隠れた強みを診断してみましょう。
診断結果は8,568通り。あなたはどのタイプ？
あなたの新しい可能性が見つかるかも
リクナビNEXTにログインすると、あなたの志向に合った特別な求人一覧を見ることができます。
予想外の求人が、あなたの世界を広げるかもしれません。
