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顧客にウケる言動の秘訣を通信・メーカー・金融業界別に徹底解析 なぜアイツばかり?顧客に指名買いされる常駐SEの条件
客先に常駐して開発に携わるSEにとって、顧客からの最大のホメ言葉は「次もあなたとゼヒ!」というオファーだろう。この甘美なる評価を得る常駐SEたちにはどんな秘訣があるのだろうか。常駐先の業界別に傾向と対策をリポートする。
(取材・文/中村伸生 総研スタッフ/宮みゆき イラスト/きたみりゅうじ)作成日:06.09.06
Part1 「次もあなたに任せたい」と言わせるための処世術を検証
 これまで常駐SEシリーズを3回にわたってお届けしてきた。その中で、常駐SEのエンジニアとしての誇りや悲哀を浮き彫りにする一方、客側SEの本音や言い分もお伝えした。今回は、客先に信頼され、「次もあなたに任せたい」と言わせるための処世術を、200人分のアンケートと3人の取材から見つけ出してお届けしたい。そしてさらに、客先の業界ごとにも特色があるのか探ってみた。皆さんの日々の仕事生活と照らし合わせてもらえたら幸いだ。
引き継ぎ時に露見する客先との関係性
 プロジェクトが淡々と進んでいるうちは、客先との関係性の良し悪しが表面化することは多くない。次も任せたいと言われるか、あるいは嫌われたか、客側の評価や真意が見えるのは、プロジェクト終了後や、プロジェクト途中でメンバーが入れ替わるときだろう。「あなたとはこれからも仕事をしたい」とか「あなたに残ってほしい」と言われれば、安全圏。逆に自社に「彼を外してほしい」と言われるのは論外としても、プロジェクト途中で参加し、引き継ぎがうまくいかない状況の中で、顧客が望む仕事ができない状態が続けば、次は声がかからないかもしれない。

 こうしたドキドキする引き継ぎの機会は少なくない。アンケートに答えてもらった常駐SEの約2/3も、プロジェクト途中でメンバーの入れ替えがあると言っている。まずは、アンケートに答えてもらった常駐SEたちが、自分と遠くない存在であることを知ってもらうために、日々の彼たちの“引き継ぎ時の泣き笑い(困ったこと/嬉しかったこと)”をピックアップしてみた。
常駐先でのプロジェクトでの体制は?
自社メンバーとの引き継ぎで困ったこと
指示系統が複雑すぎ!
作業の指示系統が複数存在するため、仕上げた提案書等を複数の上司に見せ、何度も再作成しなければならなかったことが辛かった。(運用監視SE/36歳)
新メンバー対応に足を引っ張られる
途中からメンバーの入れ替えが多く、いちいち説明や質問されるなどで、自分の仕事がなかなか進まない。(Web開発SE/27歳)
必要なドキュメントがない!
必要なドキュメントを後付けで作成することが定着していたため、引き継ぎ時の際に必要な書類がそろっておらず、まともに引き継げない。
(オープン系SE/34歳)
客の好き嫌いでメンバーが入れ替えられる
スキルや勤務態度ではなく、客の好き嫌いで急にメンバーが交代させられる。(オープン系SE/35歳)
過去の経緯を知らないことを責められる
以前のメンバーのお客様との経緯まではわからないので苦労した。(汎用機系SE/27歳)
新メンバーが極端にスキル不足
人員不足で新メンバーを補充されたが、スキル不足。結果、仕事が増えた。(通信系SE/29歳)
引き継ぎ時で顧客に言われて嬉しかったこと
手放したくないという評価を耳にする
「○○(自分の名前)は、ずっと引き留めておかないとまずいですね」と顧客同士の会話を耳にしたとき。(金融系SE/33歳)
信頼感を直接伝えられる
「引き継ぎはあなたに任せておけば、心配はないです」と言われた。(テクニカルサポートSE/32歳)
非常時に技術力を頼られる
常駐期間を終えたのに、引き継いでから「困ったときには私を呼ぶ」と言われた。(汎用機系SE/32歳)
キャラクターが好かれた
「あなたみたいなム−ドメーカーがうちの職場にも欲しい」と言われた。(サーバー監視SE/35歳)
ねぎらいの飲み会に誘われた
プロジェクトが落ち着いたころ、顧客から先に「ぜひ、飲みにいきましょう」と言われた。
(ERP導入SE/30歳)
障害解消で感謝メールをもらう
2回中断してしまったプロジェクトに途中参画して軌道に乗せた後に、感謝メールをいただいた。
(インフラ系SE/27歳)
Part2 業界別検証!彼らはこうして必要な存在として認められるようになった
 もちろん、すべての常駐SEが現在の客先に永遠に常駐しているわけにはいかない。アンケートを見ると半数近くのSEが現在の常駐先を移りたがっている。ただ、「次もお願いしたい」と言われたことのあるSEの多くは、現在の常駐先に対する満足度が極めて高い。もし今のプロジェクトから離れられない状況なら、このひと言を言わせ、仕事を楽しくしてみるのはどうだろうか。

 そこで次に顧客との良好な関係性を築き上げ、現場から離れたくても離れられなくなったほど“指名買い”されている3人の常駐SEに、成功の経緯を聞いてみた。
現在の常駐先についてどう思う?
通信業界編 フランクな性格で、発注側と間違われるほど溶け込むことに成功
K・Hさん
K・Hさん(29歳)
大手携帯電話会社勤務
コンテンツサービスの開発 業務
 K・Hさんは一見すると気の良いイケメン風。明るくて話しやすいタイプだ。彼は今、通信キャリアでサーバー側のシステム開発に携わるエンジニアだが、現場でも明るいノリで周囲に溶け込んでいると言う。客先の担当者も彼のペースにのまれ、誰とも友達感覚で話すので、状況を知らない人から見ればどちらが発注側かわからない雰囲気である。それでいて、彼のキャラクターとスキルは客側から高く評価されている。つい先ごろも「ぜひ、今後も残ってくれないか」と言われたそうだ。
「どの業界よりもシステム障害を避けるための努力と手間を惜しまないのが通信業界です。日ごろから顧客と何でも話せる雰囲気をつくっておくことで、重要な懸案もいつも本音で話し合えるし、ミスを隠すような間柄にはなりません。結果的につくったシステムは安定します。お客様は何よりそれを望んでいるんですよ」
この業界独特の「好かれポイント」とは……
サービスの障害を何より嫌うため、開発時も運用時も、周囲と綿密なコミュニケーションを取って、確実に仕事を遂行することが求められる。
客側と一線を画すよりも、何でも言い合える友達感覚のほうがかなりマシ。ちょっとしたバグも未然に防げたりするのでシステムは安定し、結果的には信頼される。
これだけはつらかった
前任のチームリーダーが、自分で仕事を抱え込んでしまう性格だったことから、プロジェクトが停滞。客先からは仕事を振られないK・Hさんたちメンバーはサボっているように誤解された。
このひと言がうれしかった
かつて、火を噴いているプロジェクトに途中で配属され、チーム内がギクシャクしないように関係者と深いコミュニケーションを心掛けた。必死に右往左往しているうち進捗も軌道に乗り、顧客から「K・Hさんが来てからプロジェクトが前に進みだした」と信頼された。
金融業界編  業務知識を高めて「あなた個人と契約したい」のひと言を引き出した
I・Nさん
I・Nさん(32歳)
大手生命保険会社勤務
データウェアハウスのエンドユーザー支援
 大手生保の客先でデータウェアハウス(DWH)の運用に携わるI・Nさん。やはり金融業界はお堅い雰囲気だそうだ。配属前にはノーネクタイでも構わないと言われたのだが、実際に顧客との打ち合わせが頻繁にあるので、自然とスーツを着用していると言う。こうした「けじめ」のつけ方は、それなりに必要なようだ。昨今は企業の個人情報漏えいが大きく問題視されているが、最もシビアに対応しているのはやはり金融機関で、開発現場にPCどころか携帯電話も持ち込んではダメ。開発用のPCからはインターネットにもつなげない。必然的に開発現場では客側と、折り目正しいビジネスライクな関係になるのだろう。それでも人間的に認められる方法はいくらでもあると言う。
「プラスアルファをもった人材と見られることですね。私はDWHでデータのマイニングを指示どおり行っているのですが、顧客の業務や金融商品を勉強して、顧客が使いやすいような資料にまとめて分析結果を提供するように心掛けていたところ、“I・Nさん個人と直接契約したい”と言われました」
この業界独特の「好かれポイント」とは……
セキュリティや個人情報管理が厳しい業界だけに、日ごろの業務マネジメントもシビア。やはり折り目正しい姿勢が期待される。しかし、相手も人間。仕事を離れた飲み会などで、お互いが打ち解けることも珍しくないので、そうした機会を逃さないようにしたい。
また、金融業界は競争力向上のためにITを大幅に活用している業界でもある。意外とエンジニアとしてのスキルを品定めしており、有用な人材は他社に取られまいと、抱え込もうとする傾向もあるようだ。そのため、業務知識など、付加価値のアピールは有効だ。
これだけはつらかった
ほぼ一週間かけて作成した統計資料を、一顧だにされなかったことがある。
このひと言がうれしかった
自分が作成した資料を元に、「おかげで新しい指針づくりができた」と言われた。
家電メーカー編  好きな製品ネタでエンジニア同士の絆が深まった
Y・Tさん
Y・Tさん(27歳)
大手電機メーカー勤務
業務システム開発
 Y・Tさんが常駐しているのは大手電機メーカー。同社には情報システムの事業部門もあるが、Y・Tさんの配属先は家電部門で、そこで業務システムの開発を行っている。顧客側の担当者は回路設計や組み込みソフトの開発などには詳しかったりするが、業務システムに関してはスキルが決して高くないそうだ。それゆえ、会議などでY・Tさんの意見がけっこう通るし、質問をされることも多い。つまりエンジニアとして認められた存在なのである。一方でY・Tさんも、先方担当者をモノづくりに情熱を燃やすエンジニアと認識し、一緒に良いシステムをつくりあげましょうという姿勢をアピールしている。
「発注者・受注者というビジネスライクな関係性よりも、エンジニア同士の絆を強めたほうが開発はスムーズに進みますよ。仕事がやりやすいのは間違いない。飲みの席でも興味のある製品で盛り上がったりします」。

Y・Tさんはほかの企業のシステム開発にも参加して、技術の幅や知見を広げたいそうだが、当分は手放してくれないようだ
この業界独特の「好かれポイント」とは……
メーカーの先方担当者は、ITとは異なる分野のエンジニアであることが少なくない(バリバリにITスキルが高かったりすることもあるが)。そんな場合は、お互いにエンジニアとして認め合う間柄になると仕事がしやすい。頑張って良いものをつくり上げようというモチベーションで絆が深まる。
これだけはつらかった
開発のボリューム感を正しく把握されないまま発注されることがあり、時として開発量の割に納期が短く設定され、深夜残業が続く。
このひと言がうれしかった
仕様書にビジュアルを添えて開発手順を説明した時、“さすがに分かりやすかった”と言われた。
Part3 指名買いされる常駐SEは顧客を気持ちよくさせている
 3人の常駐SEの例を見てきたが、共通して言えることは、配属先業界独特の風土に合わせてスペシャリティを発揮していることだ。本人たちのSEとしてのスキルが十分に高く、日ごろの努力を怠っていないことは大きい。だが、本人たちの個性と各業界ならではの特徴がマッチし、相性が良かったのではないかとも感じられた。例えば友達感覚のコミュニケーションが得意なタイプの人は、折り目正しいビジネスライクな関係が求められる業界に配属されたら、息が詰まったかもしれない。

 今ひとつ客先と濃密で有意義な関係性が築けないと悩んでいるなら、自社に配属企業の変更やプロジェクトの異動を希望するなり、それがかなわないとなれば思い切って転職をするなどして、自分の個性が生かせそうな業界に変えるステップを踏んではいかがだろうか。最後に、あらためて「次もゼヒ!」と言ってもらうための条件を整理してみよう。
顧客に指名買いされる常駐SEになる5つの条件
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  宮みゆき(総研スタッフ)からのメッセージ  
宮みゆき(総研スタッフ)からのメッセージ
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常駐先の業界や顧客との相性、一緒に常駐している同僚・上司との相性によっても、仕事のやりやすさって大分変わってきますよね。常駐先での泣き笑いの数々を取材してきましたが、顧客にその仕事ぶりを喜ばれたり、そのあとのプロジェクトでさらに指名されたりしたことが嬉しいと話してくれるSEの皆さんの話に心があったまりました。皆さんのほっこり話もぜひ聞かせてくださいね!
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