「言いにくいことを言わなければならないが、どう言えば角が立たないだろう？」と、言い方に迷うことってありますよね？特に職場において、言葉の選び方に迷うシーンは意外に多いものです。そんなとき、「伝え方ひとつ」で、その後の展開は大きく変わります。ベストセラー『伝え方が9割』著者の佐々木圭一さんに、相手の心を動かす「伝え方の極意」を聞きました。今回は、「職場」編！
佐々木圭一さん
コピーライター、作詞家、大学非常勤講師。日本人で初めて米国の広告賞「One Show Design」でゴールドを獲得するなど国内外で51のアワードを獲得。2013年2月に発売された著書『伝え方が9割』（ダイヤモンド社）が66万部を突破するベストセラー。このほど『伝え方が9割②』を新たに刊行し、話題に。
「伝え方」は、すべてのコミュニケーションのカギになる！
同じ内容のお願いをしているのに、イエスをもらえる人、もらえない人がいますよね？これは、多くは「伝え方の差」によるもの。あなたの意見を通すメリットを、どのように相手に伝えるかが大切なのです。
ポイントは、言いたいことをストレートに伝えるのではなく、「相手の目線に立って、言葉にする」こと。相手の頭の中を想像して、メリットを感じる伝え方を考えるのです。
その際に、参考になるのが次の7つの切り口。これらを組み合わせて、職場でのコミュニケーションに役立つ「伝え方」を考えて行きましょう。100％イエスをもらえるとは限りませんが、イエスの確率をぐんと高めることは可能です。
相手の返事を「イエス」に変える「7つの切り口」
1．「相手の好きなこと」を盛り込む
2．「嫌いなこと回避」で納得させる
3．「選択の自由」を与える
4．「認められたい欲」を刺激する
5．「あなた限定」感を出す
6．「チームワーク化」で巻き込む
7．「感謝」の意を伝える
■CASE1「職場の飲み会でハメを外しすぎた！翌朝、上司になんて謝ればいい？」
（伝え方アドバイス）
△「失態をさらしてしまい、申し訳ありません。もう二度とあんな真似はいたしません」
◎「昨晩の宴会では大変失礼いたしました。いつもあまり騒ぐタイプではないのですが、昨晩は山田部長もいらしたので、楽しくてついハメを外してしまいました」
会社の飲み会でついつい飲みすぎてしまい、偉い人もいるのに大騒ぎ。翌日顔を合わせるのが気まずいですよね。評価を下げられたらどうしよう…と不安にもなります。
ただ、あまりに深刻に謝りすぎると、あなたの人柄自体にネガティブな印象を持たれる恐れがありますので、「ハメを外した」という穴を埋め、かつ少しでもポジティブな印象につながる伝え方を考えたいですね。
上記のアドバイス例は、「5．あなた限定」を取り入れた伝え方。山田部長がいたからこそ、楽しくなってつい盛り上がりすぎしまった…と伝えれば、相手は悪い気はしませんよね。基本的に、どんなシーンにおいても謝るときに「あなた限定」は有効です。
なお、「7つの切り口」とは外れますが、謝るときの大前提として、①なるべく早く謝る、②メールや人づてではなく自分の口で謝る、③相手の期待以上に謝る、の3つを覚えておくといいでしょう。
「早く謝る」は基本中の基本。気が進まないのはわかりますが、延ばし延ばしにしていると、その間に相手は何度となくあなたの無礼を反芻することになり、さらに不信感を強めてしまいます。②の「自分の口で」は、誠意を伝える最大のポイントです。また、③は相手が「そこまで言わなくてもいいよ！」というぐらいに謝ると、しこりが残らないケースが多いようです。逆に相手の期待を下回る謝罪にとどまった場合、相手の心にもやもやが残り、以降ずっと無礼を反芻して印象をさらに悪くしてしまうことになるので注意が必要です。
■CASE2「教育係として付いている新入社員が、たまにタメ語を使うので注意したい」
（伝え方アドバイス）
△「いつまで学生気分でいるんだ！？」
◎「敬語が使えない、みたいなつまらないことで評価を落としたらもったいないよ」
いまどきの若い人に多いタイプのようですが、いくら人柄がよくても仕事のセンスが感じられても、職場で“タメ語”はいい印象を持たない人が多いですね。「学生気分が抜けないのか」「社会人の常識を知らないのか」などと怒る人もいるかもしれませんが、今の若者は厳しく叩かれると萎縮してしまい、仕事に支障をきたす恐れもあるので、ある程度の配慮が必要でしょう。
そこで活用するのは、「2．嫌いなこと回避」と「4．認められたい欲」です。評価を落とすという「嫌いなこと」を示すとともに、「評価を落とすことになる＝自分は君のことを評価している」と伝えて、相手の「認められたい欲」を刺激するのです。
「叱られて直す」パターンだと、「叱られるのが嫌だから、直す」という後ろ向きな行動になりますが、この方法だと自分で「自分の評価を落とす、よくないことなのだな」と理解して、前向きな気持ちで言葉遣いを直すことになるので、より高い効果につながるでしょう。社会人としての向上心も、刺激できるかもしれません。
■CASE3「今よりもかなり規模の小さい会社に転職したい、と家族に告げたい…どう伝えればいい？」
（伝え方アドバイス）
△「今の会社よりもだいぶ小さくなるけど、もう転職するって決めたんだ」
◎「いつも僕の話を聞いてくれてありがとう。実は、こんなことを考えているんだけど、君はどう思う？」
現在の勤務先よりも、かなり規模の小さい企業への転職。将来を熟考したうえでの決断なのでしょうが、家族としては心配だし、先々の生活に不安を感じるのは当然のことです。そんな中、「自分のキャリアなんだから、反対したってムダだよ！」というスタンスで臨んでは、相手の感情を逆なでして「生活はどうなるの！？絶対反対！」とケンカになってしまうだけ。まずは、冷静に話を聞いてもらうための土壌を作るべきです。
まず「7．感謝」に則って、日ごろの感謝の言葉を伝えると、聞く耳を持ってもらいやすくなります。人は、感謝の言葉の後には「ノー」と言いにくいものだからです。その後、転職にかける想いを真摯に伝えれば、納得し、応援してもらえる確率がぐんと高まるでしょう。
■CASE4「自分が先頭に立って進めていた企画がNGを食らった。巻き込んできた同僚、後輩に何と伝える？」
（伝え方アドバイス）
△「まったく、こんないい企画にNGを出すなんて…うちの経営陣は話のわからない人ばっかりだよ！」
◎「私の力不足で、企画が実現できず申し訳ない。企画はとん挫したけれど、佐藤君と一緒に仕事ができたことは、チームにも私にも大きな学びになった。本当にありがとう！」
皆で一丸となって進めてきた企画案。しかし、取締役会で却下されてしまった…。リーダーとして最前線で企画を進めていたあなたとしては、経営陣への悪口の一つも言いたくなるでしょうが、そこはまず、企画に巻き込んだ同僚や後輩の気持ちを考えるべきです。
今回の「企画NG」は、誰に責任があるわけではありません。でも、同僚や後輩など「巻き込まれた側」からすれば、面白くない…と感じる人もいるでしょう。リーダーであれば皆の気持ちを考え、「自分の力不足だった」とまずは頭を下げるべきです。そうすれば、「今回はダメだったけれど、この人だったら次のプロジェクトでも責任を持ってまとめてくれそうだ。そのときはもう一回頑張ろう」と思ってもらえるでしょう。そして、「一緒に仕事ができて学びになった」との言葉で、「4．認められたい欲」を刺激すれば、さらに好印象を与えられるはずです。
自分だけの責任じゃないし、ここまで謝らなくても…と思うかもしれませんが、ここはCASE1で挙げた「謝るときの3つのポイント」の③「相手の期待以上に謝る」を遂行しましょう。リーダーが深々と頭を下げることで、「○○さんは悪くないですよ！また一緒に頑張りましょう！」などと、次につながる印象を残すことが可能になります。
※明日は「プライベート」編をお送りします。お楽しみに！
【佐々木さんの「伝え方が9割」講座 バックナンバー】
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EDIT＆WRITING 伊藤理子 PHOTO：平山諭
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