カスタマーサービス/CRM SPECIALIST TAMBURINS

仕事内容: 1. 役割概要 運営経験を基盤に、日本のお客様に適したCXを定義し、アプリを中心とした再現性のある顧客体験構造へ拡張する。 本ポジションは、単なるCS対応に留まらず、お客様体験を直接理解し、課題を定義した上で、顧客体験全体へ反映していく役割であり、ブランドのファン作りを牽引します。 初期段階ではお客様対応を直接行い、日本のお客様を理解し、その後はオムニチャネル顧客体験改善、アプリ体験改善、サービス基準整備まで役割を拡張していきます。 JP CX/CRM 担当者は、日本のお客様体験を直接運営し、HQのCX基準を基盤として、日本ローカルに適した形へ適用・補完・発展させる役割です。 主な役割 ①お客様対応 ・日本のお客様からの問い合わせに対応（メール・LINE） ・状況別に応じた対応及びメッセージトーンの調整 ・お客様不満及びクレームの処理 ②VOC収集および分析 ・お問い合わせ内容をタイプ別に分類（配送、製品、使用方法、不満など） ・繰り返し発生する問題の整理 ・原因を中心とした問題を定義 ③日本顧客特有の感情・不満構造理解 ・顧客問い合わせの文脈を基にした感情および意図の分析 ・日本の顧客特有の間接的な表現や不満構造の理解 ・表面的な問題と実際の課題の区別 ④初期改善ポイントの抽出 ・顧客対応の過程で発生した課題の記録 ・対応によって解決可能な課題と、根本的な改善が必要な課題の分類 ⑤本国CX基準のローカル適用および整合 ・メッセージおよび表現の確認（アプリプッシュ通知、案内文、ガイドメッセージの日本語作成・校正） ・日本の顧客視点で不自然な表現の修正提案、ブランドトーン＆マナー維持の確認 ・タイミングおよび文脈の検証、メッセージ配信タイミングの適切性確認、日本顧客基準で自然な導線かを判断 ・SLAおよびSOPのローカル適用、HQ基準の日本市場適合性確認、必要に応じた修正案の提案および協議 ⑥エージェンシー管理 ・運営品質管理、対応メッセージのサンプリングおよびレビュー、誤案内や不適切対応へのフィードバック・ガイド共有および教育、対応ガイドの共有と基準説明、新規イシュー発生時のガイド更新・VOCモニタリングおよび再定義、VOCデータ収集、繰り返し発生するイシューの再定義及びHQ共有 ⑦CRM（アプリ中心）運営支援 ・・アプリUXおよび導線検証、日本ユーザー視点での離脱ポイント特定（会員登録→閲覧→購入→再購入までの流れを確認）・メッセージおよびコンテンツフィードバック、アプリ内案内・レコメンドメッセージの作成および校正、日本顧客基準での理解度・訴求力確認・VOC基盤の問題定義、CSおよびVOCを基にした課題整理 ⑧HQ – JPコミュニケーション ・イシューレポート作成（問題・原因・影響・改善方向を構造的に整理） ・ローカルインサイト共有、日本顧客特性および反応傾向の整理・共有 ・改善要請および調整（機能・メッセージ・ポリシー改善提案）

求める人材: 必要スキル ・接客販売の実務経験：高級消費財、化粧品、またはラグジュアリーサービス業界（ホテル・航空等）での対面接客経験 ・高いコミュニケーション能力: 日本語（JLPT N1相当）および、インバウンド対応やグローバルチームとの連携に必要な基礎的な韓国語・英語力。（歓迎） ・柔軟な問題解決力: マニュアルにない要望や、トラブル（イシュー）に対しても、臨機応変かつ誠実に対応できる能力。 ・問題整理および改善提案能力：顧客対応や業務運営における課題を整理・分析し、原因を踏まえた改善提案や業務フロー改善につなげられる能力。 ・日本顧客の理解：日本顧客特有のコミュニケーションスタイルや期待値を理解し、細やかな配慮と適切な対応を行える能力。 ・VOC分析能力：顧客の声（VOC: Voice of Customer）を収集・分析し、顧客ニーズや課題を把握したうえで、サービス改善や顧客満足度向上につなげる能力。 5. 求める人物像 ・ブランドへの深い理解：TAMBURINSの独創的なアート性や製品のディテールを学び、情熱を持ってお客様に伝える姿勢。 ・謙虚さとプロ意識：どんな状況でも謙虚に耳を傾け、チームやお客様のために最善を尽くすプロフェッショナルな姿勢。

東京都渋谷区１−３−３ 株式会社IICOMBINED JAPAN 勤務地: 東京都渋谷区 【交通手段】 アクセス: JR山手線 / 渋谷駅 徒歩約8分 東京メトロ銀座線 / 渋谷駅 徒歩約8分 東急田園都市線 / 渋谷駅 徒歩約8分 東京メトロ半蔵門線 / 渋谷駅 徒歩約8分

年俸450万円～700万円

固定時間制 勤務時間・曜日: 9:00-18:00 休憩１時間

休暇・休日: 完全週休2日制 ◇ 年間休日120日以上

【保険制度】 ・雇用保険 ・労災保険 ・健康保険 ・厚生年金 待遇・福利厚生: 交通費 社会保険(雇用、健康、厚生年金、労災) ・給与経験考慮 ・有給休暇制度 ・昇給あり ・交通費支給 ・育児休業制度 ・育児短時間勤務制度 ・研修制度 ・勤務中の食事費用負担（金額応相談） 試用期間給与（入社日から3ヶ月）

試用期間あり 試用期間：3か月 試用期間中の労働条件：同条件

その他: 雇用形態: 正社員 給与: 4,500,000円 - 7,000,000円 年俸 平均所定労働時間（1か月当たり）: 160時間 職歴: * 事務: 1年 (望ましい)

• 交通費支給
• 駅近5分以内