カスタマーサポート/166545

仕事内容: 【仕事内容】 「SPIDER＋」をより多くのユーザーに価値あるプロダクトとして成長させていくため、導入後サポートの最前線を担うメンバーを募集します。 本ポジションは、弊社のバリューである「顧客ファースト」を現場で体現する重要な役割です。 受電やQA対応といった「守り」のサポートに留まらず、個別の勉強会の提案や、問い合わせデータの集計・分析を通じた顧客向けコンテンツへの波及、解約リスクの検知など「攻め」のサポートをプロアクティブに実践していただきます。 単なるプレイヤーではなく、シニアメンバーとして以下の動きを期待しています。 ■顧客ファーストな自律的アクション 常に「顧客価値」を最優先にした意思決定をお願いします。上長の細かな支援や指示を待つのではなく、自らの判断で顧客視点を実務へ反映し、最前線から最高の顧客体験（CX）を創り出す ■小さな変化から「仕組み」を生み出す 日々の顧客対応の中で得た気づきや小さな変化を見逃さず、チーム全体の対応品質向上や自己解決を支えるナレッジ基盤（FAQや仕組み）へと昇華させ、目に見える成果へと繋げていく推進力 ＜ミッション＞ 顧客の「最も身近な理解者」として、問い合わせの背景にある真の課題や利用状況を立体的に捉え、プロダクトの価値を最大限に引き出すことをミッションとします。 質の高いQA対応といった「守り」にとどまらず、個別の勉強会提案や解約抑止アプローチ、ナレッジ基盤の構築といった「攻め」のサポート施策を自律的に企画・推進し、顧客体験（CX）の創出を最前線でリードしていただきます。 これらの取り組みを通じて顧客との強固な信頼関係を構築し、長期的なプロダクト活用を支える「仕組みづくり」と「サポート体制の進化」を牽引する、主力メンバーとしての活躍を期待します。 ＜業務内容＞ ・課題解決を導く問合せ対応（電話・メール） 顧客からの問い合わせに対する的確かつ迅速な対応を行います。単なるQA（一問一答）にとどまらず、質問の背景にある根本的な課題や業務フローを想像・ヒアリングし、最適な運用方法の提案まで踏み込んだ「プロアクティブなサポート」を提供していただきます。 ・利用定着・活用促進に向けた個別勉強会の企画・実施 顧客ごとの利用状況データや、直面している課題に基づき、プロダクトの定着を促すための個別勉強会を実施します。 ・解約（チャーン）リスクに対する能動的な架電アプローチ 利用頻度の低下や特定の問い合わせ傾向などから、解約リスクの兆候を早期に検知し、能動的な状況ヒアリングやアプローチ（架電）を実施します。再び活用軌道に乗せるための重要なリテンション（解約抑止）施策を担います。 ・サポート体験を向上させるコンテンツ・仕組みの構築 上記のような日々の個別対応から得た「気づき」や「問い合わせ傾向」を分析し、FAQの追加実装やユーザーガイドの新規作成など、顧客が自己解決できるナレッジ基盤（仕組み）づくりを自律的に推進していただきます。 ▪️ このポジションについて ＜入社後まずお任せしたい業務・ミッション＞ マルチプロダクトを展開しているため、まずは製品知識の習得を最優先とし、段階的に独り立ちを目指していただきます。 ■1ヶ月目：プロダクト理解とサポート体制のキャッチアップ 座学研修および先輩メンバーのOJTを通じて、各プロダクトの仕様や現在のサポートフローを深く理解していただきます。基礎固めを行う期間です。 ■2ヶ月目：実務スタート 徐々に実際の顧客対応（電話・メール）に入っていただきます。先輩のサポートを受けながら、これまでのご経験を活かして当社での対応のコツを掴み、単なるQA対応にとどまらない「プロアクティブなサポート」の感覚を養っていただきます。 ■3ヶ月目以降：独り立ちと、自律的な「攻め」のアクションへの展開 メンバーとして独り立ちし、一連の問い合わせ対応を自律的に完結できる状態を目指します。その後はご自身のペースや適性に合わせて、解約抑止のための架電アプローチ、個別勉強会の企画・実施、日々の気づきを活かしたFAQなどのコンテンツ拡充といった「攻めのサポート」や「仕組み化」の領域へと裁量を広げていただきます。 【事業内容】 サマリー ＜2021年3月30日、東証マザーズに上場いたしました＞ 建設業界の業務効率向上を目指す図面管理・情報共有アプリ「SPIDERPLUS（スパイダープラス）」の開発・販売 ※2020年11月1日に株式会社レゴリスよりスパイダープラス株式会社に社名変更いたしました。 ※上場記念のインフォグラフィックもぜひご確認ください https://spiderplus.co.jp/infographic/202103/ 主力製品・サービス 当社は、建設業界をより魅力的な業界に推し進め、様々な業務効率の最大化を可能とするサービスを提供しています。 主力の図面管理・情報共有システム『SPIDERPLUS』は1,100社以上の企業が導入、45,000以上のユーザーにご利用いただいております。（2021年9月現在） 建設現場では多くの携行物（カメラ、図面、資料）が必要になりますが、当社製品があればタブレット一つで図面管理、施工検査、帳票出力、電子黒板機能が使え、現場スタッフの仕事を助けます。

求める人材: 【歓迎/尚可】 ・SaaS企業におけるカスタマーサポート、またはカスタマーサクセスの実務経験 ・FAQやナレッジベースの新規作成・継続的な運用など、チーム全体の自己解決力や対応品質向上に貢献したご経験 ・顧客の利用データやVOC（顧客の声）を分析し、解約抑止や活用促進などの能動的なアプローチを企画・実行したご経験 ・マルチプロダクトを展開する環境下で、複数のサービス仕様をキャッチアップしながらサポートを提供したご経験 【必須要件】 ■ 下記いずれかの経験（目安2年以上） ・法人顧客との折衝またはサポート業務のご経験 ・無形商材の営業経験 ■課題発見力/対応力 ・日々の業務の中で課題を見つけ、手順書の更新やフローの見直しなど、自発的に業務改善を行ったご経験 ・客観的な課題把握と、情報をスピーディに処理できる柔軟性 マルチプロダクト環境における日々の機能アップデートなど、流動的で変化の激しい情報や状況を素早くキャッチアップし、適切に整理・処理できる方。 【仕事を通じて得られるスキル】 ・「個の気づき」を「組織の資産」に変える仕組み化のスキル 日々の問い合わせから傾向を分析し、FAQや新規コンテンツの企画・実装までを一貫して担うため、ゼロからナレッジ基盤を構築し、属人的な業務を「仕組み化」する力が身に付きます。 ・プロアクティブな課題解決力 受け身の対応ではなく、顧客の潜在的な課題を引き出し、個別勉強会の企画や改善提案を通じて根本解決に導く課題解決力が身に付きます。

東京都港区虎ノ門2-2-1住友不動産虎ノ門タワ―27階 スパイダープラス株式会社 勤務地: 【勤務地住所】 東京都港区虎ノ門2-2-1住友不動産虎ノ門タワー27階

年俸420万円～510万円 給与: ・想定年収 4,200,000円 -5,100,000円 ・昇給年2回 【諸手当、制度等】 ・出張手当 ・交通費支給（上限50,000円/月）

固定時間制 勤務時間・曜日: 【就業時間】 09:00〜18:00 【休憩時間】 60分

休暇・休日: 【休日休暇】 土日祝休み(完全週休2日制) 【休日休暇に関する補足事項】 ・完全週休2日制（土・日・祝日） ・入社時特別休暇（3日間） ・年次有給休暇（時間単位での取得も可） ・生理休暇 ・結婚休暇 ・出産・育児休暇 ・弔事休暇 ・看護・介護休暇 ・年末年始休暇 ・夏期休暇 （参考）産育休ガイドブックについて https://spiderplus.co.jp/news/news-topics/8422/

【保険制度】 ・雇用保険 ・労災保険 ・健康保険 ・厚生年金 待遇・福利厚生: ・社会保険完備（雇用、労災、健康、厚生年金） ※関東ITソフトウェア健康保険組合 ・社員持株会制度 ・定期健康診断 ・インフルエンザ予防接種 ・コーヒーマシン、ウォーターサーバー等 ※各営業所による ・確定拠出年金制度（社員ランクに応じて一部会社負担）

試用期間あり 試用期間：3か月 試用期間中の労働条件：同条件

その他: 【紹介会社】 この求人は株式会社長谷工ジョブクリエイトが紹介している案件です。 本求人は株式会社長谷工ジョブクリエイトにて採用支援をしている求人です。 本求人への応募によって、個人情報の取り扱い指針に同意した上で、株式会社長谷工ジョブクリエイトに個人情報を提供するものとみなされます。 雇用形態: 正社員 給与: 4,200,000円 - 5,100,000円 年俸 平均所定労働時間（1か月当たり）: 160時間