仕事をしていると、お客様や上司・同僚と話す機会はたくさんあるため、言葉遣いに気をつけている人は大勢います。
しかし「話すときの態度」に気をつけている人は案外少ないものです。いくら言葉づかいに気をつけても、話を聞くときの態度が悪ければ、話をきちんと聞いてないと思われて失敗することもあります。会話は、「話の聞き方」で180度評価が変わることもあるのです。
そこで今回は、広告代理店勤務時代に3,000人以上のVIPと交流し、彼らの話の聞き方を研究している「気配り」のプロフェッショナル・後田良輔さんに「デキる人の話しの聞き方」について話を伺いました。
目次
会話上手は「相手に重要感を与えている」
昔から「話し上手は聞き上手」ということわざがあるように、会話上手は、自分が話すことよりも、人の話を聞くことを意識的に行っています。しかし単に相手の話を聞けば良いわけではありません。デキる人は「相手に重要感を与えること」をゴールに設定し、質問し、耳を傾けています。そして「あなたに大変興味がある」という姿勢で、相づちや追加の質問をしています。つまり単純に雑談を交わすだけでは、話をきちんと聞いたことにならないのです。
そしてデキる人が意識している「重要感を与える聞き方」は、「これだけはやってはいけない」というNG項目を回避するだけで9割演出できます。どんなにビシッとカッコいい服でおしゃれしても、ズボンのチャックが開いていたらすべてが台無しになるように、話を聞く時にも「これをやったらおしまい」というNG項目が存在しています。全部で7つありますので、覚えてください。
やってはいけない１「目を見ない」
「目は口ほどにものを言う」と言いますが、同じ話でも目を見ながら聞かれるのと、視線を外されて聞かれるのでは、相手が抱く印象はまったく異なります。真面目な話をしているのにパソコン作業しながら、あるいはスマホをいじられながら聞かれたら、腹が立ちますよね。
逆に目線を合わせてじっくり話を聞かれるだけで、話し手が感じる「聞いてくれている感」は2倍も3倍も膨れ上がるものです。しっかりと目を見て、アイコンタクトを取ることは、自分のためでもあり、相手のためでもあるのです。
やってはいけない２「話を先読みする」
相手の話を聞いているとだんだん流れがわかってきて、「恐らくこの結論に行きつくだろう」と予想できる時があります。だからといって「つまり、○○ということですよね」などと切り返すのは失敗のもと。話を聞くということは、内容を理解すれば良いということではなく、「相手に100％話をさせる」という行為です。
たとえ相手がゆっくり話す人であなたがイライラしたとしても、相手のペースに合わせましょう。相手はあなたのために話を整理しながら、話しているのかもしれません。相手の話すペースに合わせ、そのひと言ひと言に100％集中するのがコミュニケーションの正解です。
やってはいけない３「話の途中で意見する」
自分の主張の反対意見を聞くと、反論が無意識に浮かぶことがあります。例えばあなたが猫好きだとして、「私は犬派で猫が嫌いなんですよ」と言われたら「猫も可愛いところがたくさんあります」と思わず意見したくなるものです。でも一旦、ぐっと我慢してください。たとえあなたと違う意見であっても、話の途中で意見を言わず、まずは最後まで相手の話をきちんと聞いてください。話をしている時に腰を折られることほど嫌われる行為はありません。
考えや意見が浮かんだときは、相手の話が終わるのを待ってから「私はこう思うのですが」と切り返すようにしましょう。話の途中で意見をされると「話の腰を折る人」と思われ、きちんと話が終わってから意見されると「意思がある人」と思われます。
やってはいけない４「安易に分かったフリをする」
「自分も経験がある話」「難しくて理解できない話」を話されると、分かったフリをしてその場をやり過したくなるものです。その場しのぎとしては有効ですが、のちのち失敗のもとになるので、わかったフリは止めて、きちんと相手の話を理解するようにしてください。
自分の過去の経験に似ている話でも、自分の感じたことと、相手が感じていることは100％同じではありません。うっかりわかった気になると、その「気持ちのずれ」を見逃すことになります。また仕事の話でわかったフリをすると、ミスにつながります。「素直にわかるまで聞く」というのが、会話の王道です。
やってはいけない５「質問しない」
どちらか片方だけが一方的に話すのは会話ではありません。相手の話を聞くのも大切ですが、必ず質問するようにしましょう。相手が話した内容の中から何か新しい疑問を見つけ、質問してください。するとまた話をしてくれます。そしてもう一度、その話の中に疑問を見つけ、質問する。このシーソーのようなやりとりが良い会話なのです。
また、質問は「自分の解釈」と「相手の解釈」が一致しているかを確認することにも役立ちます。「お聞きした話は、○○ということですよね？」と問いかけるのも立派な質問です。あなたが感じたことと、相手が思っていることが異なる場合もありえますので、きちんと解釈をすり合わせてください。
やってはいけない６「メモをとらない」
「いい話を聞いたな」と思って、その後忘れてしまってはもったいない。相手はあなたの成長につながるためになる話をしてくれているかもしれません。話を聞く際は、必ずメモを取るようにしましょう。ただし勝手にメモを取るのは失礼な場合もあります。「すごく勉強になる話なので、メモを取らせてください」と、きちんと一言話してからメモを取るようにすると間違いが起こりません。
また、メモが取れない雰囲気の場合は、別れてからメモするようにしましょう。メモを取り、相手の話を復唱すると、相手の話の理解度が深まります。次に会った際に「この前教えていただいた○○を実践しています」なんて言われたら、相手はもっと話そうと思うものです。
やってはいけない７「うなずかない」
会話にはリズムが大事と言われますが、そのリズムを生み出すのは「うなずき」です。相手が話す→あなたが小さくうなずく、さらに相手が話す→あなたが大きくうなずくというように「うなずきの大波小波」で相手を気持ちよくさせましょう。ぜひあなたが波を興して、会話のサーフィンにいざなってください。
――以上、７つの「やってはいけない」をお話ししました。どれも簡単なことだけど、意識しないとやってしまいがちなものばかりです。どうせ話を聞くのなら、相手が「きちんと話を聞かれている」と思う聞き方をマスターしてはいかがでしょうか？人生は聞き方ひとつで、明るく開ける場合もあるものです。
後田良輔氏／ビジネス書作家・コラムニスト
1972年生まれ。大手３大広告代理店に勤務し、「誰でも使える気配り術」を駆使する気配りのプロフェッショナル。これまで応対したVIPは、東証一部上場社長、世界企業のCEO、政治家、医者、弁護士、大学教授、大物俳優・女優、ミリオンセラー作家、世界No.1クリエイターなど総勢3000名を超える。この特別丁寧に接しなければならない顧客との交流で磨かれたスキルと「東京・名古屋・大阪」の現場勤務で身につけたリアルな経験を組み合わせた、独自の「誰でも使える気配り術」に定評がある。
著書に、『気配りの正解』（ダイヤモンド社）『＜落ちこぼれでも３秒で社内エースに変わる！＞ぶっちぎり理論38』（ダイヤモンド社）、『逆境を活かす！ 就活面接「エモロジカル理論」2015年度版』（実務教育出版）『１秒内定面接術」』（インプレス）など。これらの実績を買われ全国の大学や企業から講演・研修依頼が殺到。新聞・雑誌などメディア露出は50回以上。「世界からキャリアの悩みをなくすこと」をミッションとする。
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