カスタマーサポート　Job Gallery【リクナビＮＥＸＴ】

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粕谷智子さん（仮名）

年齢	34歳
学歴	文学部卒業
住まい	一戸建て（両親と同居）
趣味	読書
職歴	食品メーカーに12年
座右の銘	一期一会
血液型	O型
星座	獅子座

職場の雰囲気は？	文化系	・	理科系	・	体育会系
あなたのタイプは？	文化系	・	理科系	・	体育会系	【年収】550万円

問い合わせを受けるだけでなく、得た情報を分析する

カスタマーサポートの仕事の基本は、消費者からの電話やメールの対応だ。その内容は、クレーム処理だけかと思ったら大違い。大手食品メーカーに勤める粕谷さんによれば、クレームの類は全体の1割程度だと言う。

「ただクレームの電話に応対して文句を聞くだけっていうのだったらつまらない仕事だと思うんですけど、そうではなく、電話とメール、手紙などでお客様から情報をもらいます。良い情報、も悪い情報も。あと、どっちでもない単なる世間話的な質問も多いですね。『CMで使われている衣装はどこのブランドですか？』とか『どこで撮影されたんですか？』とか（笑）。どんな情報でも、企業にとっては、情報は、とても有益なもの。ひとつとしておろそかにできないんですよ」

粕谷さんの会社にはカスタマーサポート職に就いている人が50人ほどいて、年間12万件もの問い合わせを受けているという。そして、受けるだけではない。

「寄せられた情報の分析を行うのも仕事のうち。どういった問い合わせが何件あったかという数値の統計はもちろん、詳細の意見もデータにします。そうすると、『お客様はこういう商品を求めている』とか『こういうデザインは嫌われる』など、具体的なことまでわかってくるんです。そして、それぞれ携わっている部署にフィードバックする。デザインに関してだったらデザイナーに、商品の中身だったら生産管理しているところに、といった具合にね。まさに情報の最前線、そしてド真ん中にいる仕事なんですよ」




	買った商品に関して気に入らないという話を聞くと、すぐに「お客様相談室」などに電話してみなよ！と勧めてしまいますね

キレるのは御法度。あくまで穏やかに接することが大事

営業や接客と違い、カスタマーサポートは人と対面することがない。だからこそ、顧客に応対する際には注意が必要だ。

「メールでのやり取りは難しいですよ。『●●ですか？』って聞かれている文章が、果たして（笑）なのか（怒）なのか、わからないですから。自分が書く文面には非常に気を使いますね。また、電話での応対の場合は、キレたりしたら絶対にダメ。情報をくれるお客様は、私たちにとって神様ですから。また、お客さまにとって私たちは、企業の顔ですから。イメージを悪くしないためにも、丁寧かつ穏やかに応対する姿勢は崩してはいけません」

顧客から意見や問い合わせがあれば、よほど深く調べなければならない案件のとき以外は基本的にはその場で対処する。そのため、自社商品に関してはまんべんなく知っておく必要がある。

「お問い合わせセンターとかに電話をして、すごく待たされたり部署をたらい回しにされたりしたら腹が立つじゃないですか（笑）。そういうことにならないように、情報を受けた人がすぐにでも答えられるように、知識の蓄積は絶対に必要です。新商品が開発されるといち早くその詳細を教えてもらい、勉強しています」

会社にとっても顧客にとっても、良い着地点を見つける

目標を立てたり、それに向けて努力するような仕事ではなく、直接、売り上げにも貢献しない。では、その仕事のどこに、粕谷さんはやりがいを感じているのだろうか？

「やりがいとはちょっと違うかもしれませんが、私が感じるのは『奉仕の精神』。確かに、クレームがあればひたすら謝るしかできません。自分は何にも悪いことをしてないのにね。でも、社員が頑張って作ったモノなんだから、多くの人に好きになってもらいたい。そのために、私たちが誠心誠意、お客様と接していくんです」

そうして顧客と接していくことで、自身の中に満足感を感じられると言う。



	とにかく聞くのが仕事。丁寧に、そして注意深く聞くことで、連絡をくれたお客様の本当の思いがわかるようになるんです

「たとえどんな小さな内容でも、それがお客様にとっては胸にひっかかっているようなもどかしいことだってあるんです。『聞こうか、やめておこうか。どうしよう？』って、そういう経験ありませんか？そういう人に丁寧に接して、『ずっと悩んでいたんです。電話して良かったです』などと喜んでくれたときは本当に嬉しい。企業に属してはいるんだけど、消費者の味方でもある。中立の立場にいる以上、双方にとって良い着地点を見つけられた瞬間に、やりがいが生まれるんですよね」