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「伝言は承るな!」英語電話を取ってしまったときの、 初心者向け電話英語応対マニュアル(後半)

『頑張らない英語』シリーズ(あさ出版)『英語を「続ける」技術』(かんき出版)など数々の英語学習に関する著書を出されている西澤ロイさん。英語の“お医者さん”として、英語学習の改善指導なども行っている西澤さんに「正しい英語学習の方法」についてお話しいただくこのコーナー。第10回目の今回は、「【保存版】伝言は承るな! 初心者向け電話英語応対マニュアル(後半)」です。

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英語が苦手だという方にとって、できるだけ避けたいものの1つが英語の電話対応です。実際に英語の電話がかかってきてしまった(取ってしまった)時に、一体どのように対応すればよいのでしょうか? 英語に全く自信のない方向けの電話の対応方法を2回に渡ってお届けしており、今回が後半となります。

前回は、英語での電話応対を行なうための心構えをお伝えしました。今回は具体的な応対方法についてお伝えします。

英語が大の苦手な人向けの電話英語対応方法

前回お伝えした「シンプルにする」「自分の土俵に持ってくる」「キツくなったらギブアップする」という3つの心構えを踏まえた上で、具体的な対応方法について順を追って解説します。

1.まずは英語で名乗る
間違い電話の可能性もありますから、改めて社名などを英語で名乗りましょう。下線部を適宜、入れ替えてください。

This is ABC Corporation, Yamamoto speaking. How may I help you?
(ディス イズ △△△△△△△△○○○ スピーキン。ハウ メイ アイ ヘルプ ユー)
△△△株式会社○○でございます。ご用件は何でしょうか?

一応、間違い電話であることを伝える決まり文句として

You have the wrong number.(ユー ハブ ザ ロング ナンバー)
番号をお間違えです。

という表現はありますが、相手が自分で間違いに気づいてくれるのがベストですよね。

2.誰宛かを聞き取る
次に、先方はおそらく次のようなことを言うはずです。

May I speak to Mr./Ms. Tanaka (in marketing (department/division))?
□□□部の○○○様をお願いします

相手が誰と話をしたいのか、ここは気合をいれて聴き取ってください。

なお、担当者が明確でない雰囲気がした場合には、遠慮なくギブアップしてしまってください。

3a.つなぐ
うまく聞き取れ、担当者が席にいる。その場合には、以下のフレーズを使います。

I will put you through.(アイ ウィル プッチュー スルー)
おつなぎします。

もちろん、カタカナ読みでOKです。そして、電話を保留にして、担当者に回しましょう。
(※ミッションは大成功です。おめでとうございます!)

3b.在席かどうかの確認
もし、フロアが違うなど、担当者がいるかどうかの確認が必要な場合には、以下のように言ってください。

Let me check. Please hold.(レッ ミー チェック。プリーズ ホールド)
お調べしますので、お待ち下さい。

そして電話を保留にし、担当者の確認をします。
もし、担当者がいれば、あとはその人に取ってもらうだけですので、あなたのタスクは完了です。
(※ミッションは大成功です。おめでとうございます!) 

3b-2.不在だった場合
担当者が不在の場合には、その旨を先方に伝える必要があります。ただしここで大切な心構えは「シンプルにする」ことです。

細かいことを言い始めたら、外出もあれば、ミーティング中のことも、たまたま席を外している場合もあります。はたまた、別の電話に出ていたり、休みだったり、出張中だったり……。

それを英語で正確に表現しようと(現段階では)思うべきではありません。以下の一言で押し切りましょう。

Not at the desk now.(ノット アッザ デスク ナウ)
ただいま席を外しております。

本当は、男性であれば「He is not at his desk now.」、女性であれば「She is not at her desk now.」が推奨される表現です。そうすると代名詞を活用させる必要が出てきてしまい、難易度が上がってしまいますから、苦手な方は上のフレーズがオススメです。

 

※例外的に、同じ名前の社員が複数名いる場合と、そのような社員がいない場合、既に退職してしまっている場合の表現もお伝えしておきます。

We have three "Tanaka"s. Which Tanaka?(ウィー ハブ スリー ○○○ズ。フイッチ ○○○?)
田中という社員は3人おります。どちらの田中でしょうか?

There is no Yamada here.(ゼアリズ ノー ○○○ ヒア)
山田という名前のものは社内におりません

He/She is not with us anymore.(ヒー/シー イズ ノット ウィズ アス エニーモア)
退職いたしました

伝言は承るな!

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さて、もし担当者が不在だった場合に問題となるのが、相手の連絡先や伝言を聞かなければならないことです。それはタスクとして複雑過ぎますから、手を出すべきではありません。

ここはぜひとも、自分の土俵に持ち込むべきところです。オススメのフレーズは以下です。

Would you mind calling again later?(ウッジュー マインド コーリング アゲン レイター?)
後ほど、再びお掛けいただけますか?

もし、時間などを明確に伝えられる場合には「後で」を表す曖昧なlaterではなく、きちんと表現した方が望ましいです。「何時」かが分かるのであれば前置詞はat、「○時間後」のように言いたければ前置詞inを使ってください。

Would you mind calling again at 5?(ウッジュー マインド コーリング アゲン アット ファイブ?)
5時に再びお掛けいただけますか?

Would you mind calling again in one hour?(ウッジュー マインド コーリング アゲン イン ワンナワー?)
1時間後に再びお掛けいただけますか?

なおここで、相手の方があれこれと英語で言ってくるかもしれません。でも、そこで相手に合わせてしまうとハードルが一気に上がってしまいます。ですから、その場合には先ほどのフレーズを再び、強めの口調で言ってください。

Would you mind calling again later?

これで押し切ることで、相手に「Okay.」などと言わせましょう。なお、発音がうまいと、英語ができる人だと思われてしまいますから、このテクニックは、カタカナ読みの方が効果的です。

もし、相手がいろいろと言ってくるようだったら、以下のフレーズを言ってギブアップしてしまいましょう(そして、頑張った自分を褒めてあげてください)。

It's too difficult for me. Please hold.(イッツ トゥー ディフィカルト フォー ミー。プリーズ ホールド)
私には難しすぎます。少々お待ちください。

電話の切り方

再び電話をしてもらうという話で、うまく場を納めることができたならば、せめて最後は、失礼のないように電話を切りたいものです。せめて「Thank you.」と伝えてあげてください。

Thank you for calling. Bye.(サンキュー フォー コーリング。バァーイ)
お電話ありがとうございました。失礼いたします。

電話を切る時には「Bye」もしくは「Bye-bye(ババイ)」などと言うのが一般的ですね。
そして、難しいミッションをうまく達成できた自分に拍手をしてあげてください。

最後に

上記の手順がこなせるようになり、さらに上のステップを目指したい方は、相手の名前を聞いたり、伝言を承ったり、失礼のない表現で伝えたりできるよう様々に工夫をしてみてください。

この電話対応マニュアルは、本当に英語が苦手な人向けに作成したものですので、あくまでも「通過点」としてお考えください。つまり、ここは遠慮なく通過していただき、もっと高いレベルを求める方が増えることを切に願っています。

 

 西澤ロイ(にしざわ・ろい)
イングリッシュ・ドクター
英語の“お医者さん”として、英語に対する誤った思い込みや英語嫌いを治療し、心理面のケアや、学習体質の改善指導を行なっている。
TOEIC満点(990点)、英検4級。
獨協大学英語学科で学んだ言語学に、脳科学や心理学も取り入れ、英語流の「発想」や「考え方」を研究、実践することで、大人だからこそ上達する独自のメソッドを確立する。
暗記の要らない英会話教材「Just In Case」正しいリスニング方法が身につくトレーニング教材「リアル・リスニング」も好評を博している。ベストセラーとなっている『頑張らない英語』シリーズ(あさ出版)『英語を「続ける」技術』(かんき出版)他、著書多数。さらに、ラジオで4本のレギュラーがオンエア中。特に、木8の番組「めざせ!スキ度
UP」が好評を博している。

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