怒られたくない！デキる人の謝罪は「何が」違うのか？

「しまった！どうしよう…。怒られる！」そんな事態を経験した方は多いでしょう。その時、どんな対応をしましたか？
これまで3000回以上のMCを経験されてきた丸山久美子さんに「上手にあがりを隠して、人前で堂々と話す・ふるまう方法」についてうかがうこの連載。今回は「謝罪時の対応の仕方」を紹介します。

丸山久美子（まるやま・くみこ）
まるっと空気を掴むMC、展示会専門接客アドバイザー
1982年、和歌山県生まれ。「人前で話せるようになりたい!」という憧れを叶えるべく、20歳で展示会プレゼンターとしてデビューするも、本番中に手が震えてマイクを落とすなど、さまざまな大失敗を繰り返す。「あがりを克服する方法」や「緊張をなくす方法」を模索するが、改善どころか逆にあがりに拍車がかかり、体調にまで悪影響が。しかし、憧れを捨てきれず、「あがり」や「緊張」と向き合い独自のメソッドを開発。再スタートを図る。以来、展示会やイベントへ3,000回以上出演し、リピート率90％を超える人気MCに成長。2015年から講師活動を開始。「人前で話せるようになりたい!」と願う全国の人々へ、「あり方とやり方」の両面から具体的なノウハウを提供している。
Twitter：Kumiko Maruyama

こんにちは！まるっと空気をつかむMCの丸山久美子です。
お恥ずかしい話ですが、私は事務作業が苦手でよくミスをします。
先日はクライアントから「請求書の金額が間違っている」と連絡が入り、確認したところ、なんということでしょう。「０」を１桁多く書いているではありませんか！まさに桁外れなミスですね。。

今では、自分に非があるとわかった時点ですぐ謝罪をしていますが、以前は謝罪をするまでに時間がかかりました。お詫びしなきゃという気持ちのほかに「怒られたらどうしよう」という不安が頭をよぎり色々と考えをめぐらせ、連絡するにも緊張してしまって、すぐに謝罪に踏み切れない時期があったのです。
ビジネスでもプライベートでも、どうしたって謝罪が必要なシーンは訪れます。謝罪が苦手、不安、緊張するなど、以前の私の様に謝罪に時間がかかってしまう方がいたら、ぜひこのコラムを読み進めてみてください。

相手が「怒るかどうか」よりも、やるべきこと
こんな謝り方は危険！
スマートな謝り方

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相手が「怒るかどうか」よりも、やるべきこと

「怒られるかもしれない」と考えるとこわくなりますよね。どう言えば相手を刺激しないか、怒られないで済むか、その手順や言い方を模索しているうちにどんどん時間が経っていきます。しかし、それは逆効果。

時間が経つ分、気まずさも増しますし、対応も遅れ、目的がズレてしまうのです。
本来の目的は、まず「謝罪＝罪を認め、謝ること」。それがあってから、ミスを挽回・予防する策を立てること。
しかし、不安や恐怖、焦りから「怒られたらどうしよう」と考えてしまうと、いつの間にか目的が「謝罪」ではなく、「怒られないこと」にすり替わり、お詫びの気持ちより「自分を守りたい」という気持ちが強くなってしまいます。
すると、謝罪が言い訳がましくなり、結果的に相手に誠意は伝わらないでしょう。

また、こちらが心から謝罪を伝えたとしても、相手が怒るかどうかはわかりません。
相手も人間です。いくら寛大で冷静な人であっても、その時にストレスが溜まって心に余裕がない場合もあります。
つまり怒るかどうかは相手の心の状態次第。それを最初から詮索しても意味がないのです。まずできることは、こちらの非を素直に認め、誠意をもって謝罪の気持ちを伝えるのみなのです。

ここからは、なるべく相手の誤解を招かずに謝る方法をご紹介します。

こんな謝り方は危険！

謝っているつもりでも、ちょっとした言い方で反感を買うこともあります。
よくあるケースとして、語尾が「ですが…」で終わる謝り方。これは危険です。

例えば、電車が遅れて待ち合わせに遅刻している場合、「遅れないよう早く出発したのですが…」と伝えたとしましょう。あなたは謝罪として発した言葉でも、相手にはこう伝わっています。

「遅れないよう早く出発したのですが、電車が遅れたので仕方ないですよね？」

これでは謝る気がないように感じますよね。これこそ「自分を守ること」が目的になっている謝り方です。
語尾を「ですが…」で終わらせると、「…」に隠されている言葉を相手に考えさせることになります。相手は、良くも悪くも自由に言葉を当てはめてしまいます。
しかも、どのような言葉を当てはめて理解したかは知ることはできません。
要らぬ誤解を招く原因にもなりますので、「ですが…」で終える言い方には気を付けましょう。