うっかりミスにヒューマンエラー。不慣れからくるミスや上司の指示の確認不足など、ビジネスの日常には失敗の罠が数多く潜んでいます。「慣れた仕事なのになぜかミスをして怒られた」なんて経験が、あなたにもあるかと思います。そんな誰にでもあるミスですが、その失敗をうまくカバーして評価を上げる人と、残念な人のままにわかれるのが現実です。そこで今回は広告代理店勤務時代に3,000人以上のVIPと交流し、彼らのミスのカバーの仕方を研究している気配りのプロフェッショナル・後田良輔さんに「失敗を『うまくカバーできる人』と『できない人』の違い」について話を伺いました。
プロフィール
後田良輔氏／ビジネス書作家・コラムニスト
1972年生まれ。大手３大広告代理店に勤務し、「誰でも使える気配り術」を駆使する気配りのプロフェッショナル。これまで応対したVIPは、東証一部上場社長、世界企業のCEO、政治家、医者、弁護士、大学教授、大物俳優・女優、ミリオンセラー作家、世界No.1クリエイターなど総勢3000名を超える。この特別丁寧に接しなければならない顧客との交流で磨かれたスキルと「東京・名古屋・大阪」の現場勤務で身につけたリアルな経験を組み合わせた、独自の「誰でも使える気配り術」に定評がある。
著書に、『気配りの正解』（ダイヤモンド社）『＜落ちこぼれでも３秒で社内エースに変わる！＞ぶっちぎり理論38』（ダイヤモンド社）、『逆境を活かす！ 就活面接「エモロジカル理論」2015年度版』（実務教育出版）『１秒内定面接術」』（インプレス）など。これらの実績を買われ全国の大学や企業から講演・研修依頼が殺到。新聞・雑誌などメディア露出は50回以上。「世界からキャリアの悩みをなくすこと」をミッションとする。
目次
大切なのは「原因より人にフォーカスすること」
ミスや失敗という軸で3000人のVIPを観察して、非常に面白いことを発見しました。それは彼らがとても多くのミスを毎日のようにしているということです。VIPというと、仕事ができ、些細なミスも犯さないと思われるかもしれませんが、実はその逆。リスクとリターンという言葉のとおり、大きな目標達成のために常にチャレンジし、それがゆえにミスや失敗を数多く体験しています。しかしそのミスの対処法が一味違いました。それは「原因より人にフォーカスする」ということです。ミスを犯して評判を下げる人は、失敗した原因に目をむけ、それを解決することに固執します。しかしミスを犯したにも関わらず評判を上げる人は「ミスにより被害をこうむる人の気持ち」のリカバリーにを優先しているように私は感じます。仕事にミスはつきものです。そしてそれには、迷惑をかけた相手がいます。同じ失敗を繰り返さないことはもちろん大切ですが、その前にそのミスで一番迷惑をかけた人の気持ちをケアすることがより重要です。「災い転じて福となす」ということわざがあるように、ミスや失敗には実は幸運が潜んでいます。これからは失敗の原因に目を向ける前に、失敗で一番迷惑を受ける人の気持ちに寄り添うようにしてください。本当のミスとは、大切な人の気持ちをがっかりさせたままにすることです。では次から迷惑をかけた人の気持ちに寄り添う正解と不正解の具体的な例を見ていきましょう。
×「言い訳する」 ○「現状を正しく把握する」
ミスや失敗をして評価を下げる人の特徴に「言い訳する」があります。「忙しくて手が回らなかった」「誰がやっても同じ結果になったはず」などと、自分は悪くないと言われても、ミスがなくなるわけもなく、また相手の気持ちが晴れるわけではありません。言い訳は百害あって一利なし。そうではなく相手のために、正しい現状をまずは把握しましょう。なぜ問題が起こったのか？それがどんな状況になっているのか？今からできることは何があるのか？など、現状を正しく知ればこれからの打開策が見つかるものです。自分ではなく、相手のために今からできる最善はないのか？という視点で、情報を整理するのが失敗をうまくカバーする人の特徴だと私は思います。
×「1人で対応する」 ○「組織で対応する」
「怒られるのが嫌」という理由で、ミスや失敗をまわりに告げず、１人で対応するのも評価を下げる人の特徴です。たしかにネガティブな情報はなるべく人に言いたくないものです。その気持ちはわかります。でも迷惑をかけた相手の気持ちに寄り添うという視点に立てば、それは逆効果です。相手はなるべく早く、効果的な対応策を求めています。それであれば、一刻も早く会社や組織として対応した方がよい方法ではないでしょうか。悪いニュースを報告したくない気持ちをぐっと押さえて、上司にミスや失敗を報告しましょう。たしかに一時的には怒られるかもしれませんが、結果、経験豊富な人の力を借りることができ、早く問題を解決することができます。「大事の前の小事」ということわざの通り、肝心なことは何かと自分の心に質問してみましょう。
×「日を空ける」 ○「すぐに出向く」
「相手がものすごく怒っている」「とても怖い人物」という場合、相手の怒りが冷めてから謝罪したいと思うのも、評価を下げる人の傾向です。逆に評価を上げる人は、相手が怒っているときこそ、早く謝罪に出向くことを意識しています。早さとは誠意のバロメーターであると私は考えます。相手が怒っているときに出向くからこそ、その怒りの真の理由を把握でき、相手が納得できる正しい対処法を見つけることができます。相手の怒りは、例えれば台風と同じです。まわりは暴風雨でも、その中心の台風の目は無風や晴天のときさえあります。中途半端に離れた距離が一番危険です。謝罪対応は、1秒でも早く相手のところに出向くのが、ミスしても評価を上げる人の工夫です。
×「忘れる」 ○「再発防止策を作る」
評価を分ける落とし穴の分岐点が「事後の姿勢」です。「喉もと過ぎれば暑さ忘れる」と昔から言われますが、問題が解決してもミスを忘れてはいけません。働いている限り、どんなベテランでも失敗するものです。でも再発防止策を作れば、そのミスの発生率を劇的に下げることができます。誰でもミスをするという前提に立ち、再発防止策を作りましょう。それも上司や周りを巻き込む形で作るのがベストです。組織のためにマニュアルを作ったり、みんなでダブルチェックをしたりすれば、あなただけでなく組織全体のミス防止に貢献できます。この姿勢が怪我の功名となるのです。
まとめ
どんなに優秀な人にでもミスや失敗は起こりえます。しかしその後のカバーの仕方で評価は180度変わってしまうのです。これからはミスによって迷惑を受けた人の気持ちを一番に考えてみてみましょう。たったこれだけで、「あの人はミスしたけど、自分の気持ちをわかってくれた」というポジティブな評価を得ることができます。社会で活躍している人は、失敗のリカバリー名人ばかりです。ぜひ彼らのリカバリーの方法を真似してください。それが人生を変えるきっかけになると私は思います。
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