「この提案はどうしても通したいが、どうすればうんと言ってもらえるだろうか？」「言いにくいことを言わなければならないが、どう言えば角が立たないだろう？」など、仕事において言葉の選び方に迷うシーンは多いものです。そんなとき、「伝え方ひとつ」で、その後の展開は大きく変わります。ベストセラー『伝え方が9割』著者の佐々木圭一さんに、相手の心を動かす「伝え方の極意」を聞きました。さまざまな職種を予定していますが、まずは「営業編」からスタート！第1回目は「営業1年目の新人向け」の“伝え方”です。
佐々木圭一さん：コピーライター、作詞家、大学非常勤講師。日本人で初めて米国の広告賞「One Show Design」でゴールドを獲得するなど国内外で51のアワードを獲得。2013年2月に発売された著書『伝え方が9割』（ダイヤモンド社）が58万部を突破するベストセラーに。
ビジネスにおいては、「伝えること」がすべてのカギを握ります。
営業の現場で、同じ商品、同じサービスを扱っているにもかかわらず、売れる人、売れない人の差が付きますよね？これは、多くは「伝え方の差」によるもの。商品やサービスの魅力や、購入することのメリットを、どのように相手に伝えるかが大切なのです。
ポイントは、言いたいことをストレートに伝えるのではなく、「相手の目線に立って、言葉にする」こと。相手の頭の中を想像して、メリットを感じる伝え方を考えるのです。
その際に、参考になるのが次の7つの切り口。これらを組み合わせて、営業シーンで役立つ「伝え方」を考えて行きましょう。100％イエスをもらえるとは限りませんが、イエスの確率をぐんと高めることは可能です。
相手の返事を「イエス」に変える「7つの切り口」
1.「相手の好きなこと」を盛り込む
2.「嫌いなこと回避」で納得させる
3.「選択の自由」を与える
4.「認められたい欲」を刺激する
5.「あなた限定」感を出す
6.「チームワーク化」で巻き込む
7.「感謝」の意を伝える
■CASE1「商談中にクライアントが言った業界用語がわからない！どう聞けばカドが立たない？」
（伝え方アドバイス）
◎「お恥ずかしいのですが、○○とはどんな意味でしょうか？…こういうことを聞けるのは、田中さんだけなので…」
知らない言葉が出てきたとき、つい取りがちな行動が「知っているふりをして聞き流す」ですが、新人時代は素直に聞いてしまったほうがいいでしょう。
ただ、「○○とはどういう意味ですか？」とストレートに聞くよりも、より親近感を持っていただけるのが「5.あなた限定感」を出す上記の伝え方。クライアントである田中さんを信頼し、「田中さんだからこんな恥ずかしいことも聞ける」とリスペクトする姿勢を示すことで、「かわいいやつだなあ」と相手の気持ちを動かすことが可能になります。
■CASE2「年の離れたクライアントとの雑談にいつも困る…何を話せばいい？」
（伝え方アドバイス）
◎「いつも思うのですが、御社の雰囲気ってとてもいいですよね。こんないい雰囲気にする秘訣って何ですか？」
雑談の機会って、確かに結構あります。例えば商談に伺ったときの初めのアイスブレイクや、商談後にエレベータまで送っていただくときなどの「ちょっとした空き時間」に、いい雑談ネタが浮かばず無言になってしまうのは気まずいですよね。
上に挙げた例はあくまで一例ですが、考え方としては「1.相手の好きなこと」「4.認められたい欲」の組み合わせ。「雰囲気がいい」と褒めるのは相手が嬉しいポイント。そして、その雰囲気を作っているのはあなたですよね？と暗に示すことで、さらに相手の喜びを引き出します。
初めての訪問の場合は、相手がこだわっていると思われるポイントを見つけるといいでしょう。例えば、服装にこだわっていそうな人ならば「そのネクタイ、素敵ですね。普段どこでお買いになっているのですか？」などと聞いてみると、相手に気持ちよく会話していただけます。ポイントが見つけられなかったら、会社の立地を褒めるのもアリ。「御社の周辺って雰囲気いいですね。このあと昼食を取りたいと思うのですが、オススメのお店ありますか？」と聞いてみるのもいいでしょう。
■CASE3「電話を取ったら先輩へのクレーム電話！当の先輩も上司もいない。どう対応すべき？」
（伝え方アドバイス）
◎「お電話ありがとうございます。大変申し訳ないのですが、担当の山田は不在です。しっかり対応させていただきたいので、ご連絡先を教えていただけないでしょうか？」
こんなときは「担当がいないので…」と言いたくなりますが、先方が受ける印象はさらに悪くなり、火に油を注ぐ恐れがあります。
クレームは不満の表れ。その不満をさらに増幅させることなく、できればポジティブに変える努力をしましょう。ポイントは、「7.感謝」と「1.好きなこと」の切り口を使うことです。
初めに「お電話ありがとうございます」と感謝から始めると、どんな人も感謝に対しては否定をしにくいものなので、その後の話を聞いていただきやすくなります。そして、「しっかり対応させていただきたい」という相手にとって嬉しいことを示すことで、こちらの誠実さが伝わります。
最後に「よろしければ概要だけでも教えていただけますか？」とつけ加えると、現状を少しでも理解しようとする姿勢が伝わるうえ、相手にとって二度手間がなくなり、その後のクレーム対応がスムーズに進む確率が上がります。
■CASE4「ミスをしてしまった…クライアントへの“第一報”でどう話せばいい？」
（伝え方アドバイス）
◎「大変申し訳ありません。私のミスで○○を起こしてしまいました。いま、御社の前におります。お詫びとともに、今後の対応策をお話しさせていただけないでしょうか？」
こちらが起こしてしまったミス。相手が怒るのは間違いありません。ただ、あなたのミスによって、相手は困った状況に陥っています。単に詫びるだけではなく、それに対してどう対応するか？を示すのがポイントです。
「今、御社の前にいる」というのは、今後の対応策を今すぐお伝えしたいという姿勢。相手にとって、すぐに対応してくれないという「2.嫌いなこと回避」につながり、話を聞いていただける確率が高まるうえ、「行動力を持ってきちんと対応してくれそうだ」という期待にもつながります。
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EDIT＆WRITING 伊藤理子 PHOTO：平山諭
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