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職場で嫌なヤツになる前に知っておきたい
エンジニアに言われて「ムカついた」ひと言
仕事での人間関係が、どうもうまくいかないと感じているあなた。もしかしたらそれは、ちょっとした不用意な発言が原因かも? いつの間にか「イヤな人」のレッテルを貼られてしまわないために、日ごろの職場での会話を点検してみよう。
(取材・文/長谷川恵子 総研スタッフ/木下ミカエル イラスト/内山弘隆)作成日:04.11.17
Part1 それが暴言だって知ってます?
 日ごろ、職場でエンジニアと接している人たちは、エンジニアのどんな言葉でカチンときているのだろうか。20代後半〜30代の「職場でエンジニアと接している他職種(営業、事務、経理、財務など)」の300人にアンケートを実施、実態を探ってみた。ここでは、特にありがちなケースを紹介しよう。
CASE 1    「相手をばかにした発言はやめてほしい」(36歳・経理)
■そのときの様子
 「PCがシステムダウンした」「ソフトのインストールがうまくいかない」――そんなときは、やっぱりエンジニアの知識やスキルを頼ります。
 でも、なんか見下されていると感じることがよくあるんですよ。ちゃんと説明してくれなかったり、トラブルの原因がこちらにあると決めつけられたり、自分でなんとか解決しようと思って処理方法をたずねれば、できないから無理だと教えてくれないし……。
イラスト
■ムカついたエンジニアのひと言/説明してもわからないでしょうけど
■そして、私は……
 要するに自分の説明能力がないのに、こちらの知識不足のせいにして逃れようとしているなと思いました。反論してもしかたないと思って、無視。
ほかにも、こんな暴言にカチンときてます
 ●「おわかりですか?」といちいち念を押しながら説明する(31歳・営業)
 ●「論理的に説明してくれないと、回答のしようがないね」とバッサリ(32歳・総務、人事)
 ●「これだから文系の人は」とすぐ言う(29歳・事務)
CASE 2 「ちょっと、冷たすぎない?」(30歳・営業)
■そのときの様子
 客先から技術的なことを質問されて、それに対応するために資料の検索を頼んだら、勝手にやれと言わんばかりの冷たい態度。
 また、トラブルが生じたときに、こちらは責めているわけじゃないのに、「自分には責任がない」ということばかり強調するのもやめてほしい。部門が違うとはいえ、もうちょっと協力的になってもいいんじゃないの?
イラスト
■ムカついたエンジニアのひと言/そんなこと、そっちが解決することじゃないの?
■そして、私は……
 セクショナリズムの強さを感じて、正直腹が立ちました。でも、相手は技術的な情報をもっているし、しこりを残すとこれから先の仕事にも影響すると思い、黙ってガマン。
ほかにも、こんな冷たさにカチンときてます
 ●「マニュアル読んでください」と事務的な口調で言われる(30歳・事務)
 ●「そういうことは想定していません」とあっさり言われた(39歳・営業)
 ●「俺に言われてもね……」とすぐ言葉を濁す(35歳・購買)
CASE 3 「逆ギレされても、困ります」(39歳・営業)
■そのときの様子
 エンジニアが忙しいのはわかっているし、仕事が大変だろうとは思う。でも、クレームに対応するための社内調整の最中に、急にキレてしまうのはいかがなものか。
 こちらがよかれと思って改善策を提案しても、素人のくせにと思っているのか、聞く耳を持たない。他部門には他部門の苦労と立場があるんだから、その辺も考えて発言してもらいたい。
イラスト
■ムカついたエンジニアのひと言/営業は顧客にだけはイイ顔をする!
■そして、私は……
 窓口の苦労を知らない軽率な発言だ!とこっちも逆ギレ。相手は年上だったが、思わずタメ口で言い争ってしまいました。
ほかにも、こんな逆ギレにカチンときてます
 ●「そんなことでは故障しませんっ!」と反論(故障してるのに……)(26歳・事務)
 ●「直らないものはしかたないじゃないですか」と開き直る(37歳・営業)
 ●「お前がやってみろ!」と怒鳴る(28歳・営業)
CASE 3 「専門用語ばかりじゃわかりません」(30歳・事務)
■そのときの様子
 社内システムについて質問したら、当たり前のように専門用語を連発されて、困ってしまいました。質問のスキを与えないくらい早口でしゃべられてしまうと、もう何が何だかわからずこっちもパニック状態に。
 あと、仕事がうまく進まないとき、専門用語を羅列して言い訳するのもやめてほしいです。それじゃ本当の理由がわからないし、誠意も伝わってきません。
イラスト
■ムカついたエンジニアのひと言/受注データをバッチで飛ばして□△○×○□×□……
■そして、私は……
 当然知っているはずだろうと言わんばかりに専門用語が出てきて、頭にきた。でも悔しいので「わかったフリ」をしてごまかしました(ごまかせたかな?)。
ほかにも、こんな専門用語にカチンときてます
 ●打ち合わせで、「それはデフォルトですから」――どういう意味?(29歳・営業)
 ●製品を提案する際に、その会社で使われている製品の略語を言う(36歳・営業)
 ●「……受信にはPOPが使われていて、送信には……(長い)」(34歳・総務、人事)
Part2 相手はこんなサインを出している
何が相手を怒らせる?
 ビジネスシーンで、不用意に相手を怒らせてしまうことがあるのはなぜなのだろう。
 心理学者の内藤誼人氏は、「『自分が相手より立場が上だ』という意識をにおわせるような言動はすべてNG」と語る。
 アンケート調査の結果でも、「自分をばかにした言動に腹が立った」という回答が6割(300人中185人)と、圧倒的に多かった。

 人間は、自分の本心が自然と言動に表れるもので、これを心理学的には「感情感染効果」という。相手が不快に感じるのは、言動の裏にある本音――例えばエンジニア自身の「自分のほうが詳しい」という気持ち――をキャッチしてしまうためなのだ。
 こういう事態を防ぐためには、「『自分はたいしたことない』という謙虚な気持ちを常に忘れないことです」と内藤氏は言う。

Q.エンジニアの発言に頭にきた理由
相手のこんな態度には要注意!?
 実際にエンジニアの言葉で頭にきたとき、相手はどんな反応を見せているのだろうか。
 アンケートの回答を見ると、一見、感情をそのまま表に出している例は少ないようだ。多くの場合、仕事をスムーズに進めるために、「受け流す」「下手に出る」「黙る」という回答が目立った。

 相手の本音を見抜くのはなかなか大変かもしれない。だが、「相手の様子をよく観察することで失敗は防げる」と内藤氏は語る。どんなところに注意すべきか、下の「本心を見抜く3つのポイント」を参照してみてほしい。

 エンジニアに限らず、コミュニケーションスキルの不足は現代人の多くが抱える問題だ。
 「不用意な発言をしてしまったことに気づいたら、反省はしても、あまり自分を責めないでほしいですね。『足りないスキルはこれから補っていけばいい』とラクに考えればいいのではないでしょうか」(内藤氏)

 発言したらひと呼吸おいて相手の様子をうかがってみる。そんな一瞬を大切にするところから、まずは始めてみませんか?

返事 一見、従順そうだが、本心は……。

「ああそうですか」(35歳・営業)
「そうですね」(29歳・営業)
「は〜、へ〜」(36歳・経理、財務)
「すいません……わからなくて」
(25歳・総務、人事)
「すみませんが、専門外なので、お手数ですがひとつひとつ説明していただけませんか?」
(34歳・営業)

態度 “だんまり”ほど怖いものはない!?

「無言になった」(27歳・事務)
「無表情のまま事務的に会話をすませた」
(26歳・事務)
「腰の低い態度をとった」(購買・36歳)
「表面上はにこやかにした」(29歳・総務、人事)
「不快感を顔に出した」(39歳・総務、人事)
相手の本心を見抜く3つのポイント
 重要なのは何といっても観察力。会話の相手をよく観察するクセをつけることが大切だ。

1.顔の表情
 感情の7割が出る。目と口の3点を結ぶ逆三角形にいちばん感情が表れるので、よく見る。

2.声のトーン
 感情の2割が出る。声の調子にじっと耳を傾けよう。

3.手(指先)
 感情の1割が出る。心を開いているときは、手(指)も開いている。
「腕を組む」「指が神経質に動く」「手が机の下に隠されていて見えない」のは悪いサイン。
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木下ミカエル(総研スタッフ)からのメッセージ
社内でも立場が異なると、相手を思いやることって難しいものですね。今回のテーマとは逆に、他職種の方たちの言動で「ムカついた」ご経験をもつエンジニアの方も多いのでは? 「エンジニア“が”ムカついたひと言」がありましたら、ぜひTech総研までお寄せください。

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