カスタマーサクセス責任者

仕事内容: 自社開発のSaaS型宿泊予約システム「OPTIMA」を開発・運営している当社で、 カスタマーサクセス責任者として戦略プランニングから人材マネジメントまでをご担当いただきます。 ポジションミッションと具体的な業務内容は下記の通りです。 ★ポジションミッション 以下の5業務を担当していただきます。 (1) カスタマーサクセス全体の戦略策定と推進 (2) 解約率低減・NPS向上を軸とした施策のドライブ (3) セールス／マーケティング／開発と連動したアップセル・クロスセル戦略 (4) KPI設計・モニタリング・改善サイクルの構築 (5) 経営と連動し、CS組織を事業成長のエンジンへと進化させる ★具体的な業務内容 以下の6業務を担当していただきます。 (1) カスタマーサクセスのKPI設計、スケジュール・進捗のモニタリング、改善サイクルの確立 (2) オンボーディングプロセスの設計・改善、新機能定着施策の立案～実行 (3) 顧客への機能提案や活用支援を通じた利用率向上 (4) アップセル／クロスセル施策の企画・推進 (5) プロダクト開発への顧客フィードバック提供、改善機能の提案 (6) 人材マネジメント（採用・育成・評価）および組織戦略の策定・実行 ━━━━━━━━━━━━━ 以下の1業務を担当していただきます。 (1) 募集背景 ━━━━━━━━━━━━━ これまで当社では「カスタマーサポート」として、導入施設からの問い合わせ対応を中心に行ってきました。しかし、宿泊施設の直販予約を最大化し、導入効果をさらに高めるには、能動的に顧客に伴走する「カスタマーサクセス」の役割が不可欠です。 現在、チームは売上TOP20の高級ホテル・旅館を中心に活動しており、まずは顧客満足度向上と解約率低減をミッションとしています。今後はこのチームを強化し、施設の収益性や顧客体験を最大化していきます。 今回の募集では、経営直下でチームを牽引し、カスタマーサクセス戦略の立案・実行、施策の改善、組織づくりまでさまざまな形で担っていただける方を求めています。 ━━━━━━━━━━━━━ 以下の1業務を担当していただきます。 (1) プロダクトについて ━━━━━━━━━━━━━ 「OPTIMA」とは、機能性、実用性、デザイン性を網羅した自社開発のSaaS型宿泊予約システムです。 国内の高級ホテルチェーン・旅館を中心に支持を集め、導入施設数は2000施設を突破。 OTA（Online Trabel Agent）と呼ばれる比較サイトに依存した集客モデルから脱却し、 公式サイトから直接予約を行う「直販予約」の比率向上に貢献しているプロダクトです。 継続利用率は99.5%と高い評価をいただいております。 ★導入事例 三井ガーデンホテルズ、メトロポリタンホテルズ、スーパーホテル、藤田観光（ホテル椿山荘など） ▼宿泊業界の現状と課題 （１）OTA手数料率の上昇 OTAに依存したままだと利益率の改善が見込めないが、現状宿泊における直販比率は約11%と他国に比べるとかなり低い水準。 （２）人手不足 他業種に比べ、人手不足の企業の割合が高い。 インバウンドで需要がある中でかなり深刻な課題になっている。 （３）デジタル化の遅れ 他業種に比べ、デジタル化が遅れており、まだまだ開拓の余地がある。 オンライン予約や自動チェックインなど、IT化は部分的に進んではいるが、「宿泊×予約×IT」に関しては、約30年間も変わっていない領域。 上記の課題から、まだまだ伸びしろのある業界でトップクラスシェアを誇るのが「OPTIMA」です。 さらに、2024年4月にはOPTIMA CROSS（オプティマ クロス）もリリースしました。 宿泊施設の中には、宿泊以外にも食事やスパ、貸切風呂、イベント、アクティビティなどなどの魅力的なコンテンツが多く存在しています。OPTIMA CROSSは、こういった宿泊施設のなかにある付加価値や体験を直接販売することができる唯一無二の予約システムです。 当社のミッションは「直販の最適化と最大化を実現する。」こと 直販予約市場の先駆者として、これからも直販だからこそ実現できる予約体験をもっともっと良いものにしていきたいと考えております。 入社後はこれまでの経験や強みを活かしながら、業務の幅を広げていけるポジションです。主体的な挑戦がそのまま成長とキャリアアップにつながります。 20代・30代のメンバーも活躍しており、顧客対応だけでなく運用改善や提案、仕組みづくりまで踏み込んで関われる環境です。目の前のお客様に向き合いながら、事業成長に直結する経験を積むことができます。

求める人材: ＜必須スキル＞ 事業会社でのカスタマーサクセス組織の立ち上げ経験 または 事業会社でのカスタマーサクセス組織におけるマネジメント経験5年以上 ＜歓迎スキル＞ ・SaaS業界でのカスタマーサクセス責任者経験 ・スタートアップやベンチャー企業での就業経験 ・CRMツール(例：Salesforce、kintone)の使用経験 ・システム導入や導入コンサルタントの経験 ・データ分析の基礎知識と実務経験 ・The Model体制に関する深い知見 ・自社プロダクトに対する改善・開発連携経験 ・KPI設計・目標管理経験 これまでの経験を次のステージにつなげたい方、自分の市場価値を高めたい方も活躍中。 20代・30代のうちから対人スキルを強みに変えたい方、相手の話を丁寧にくみ取りながらより良い進め方を考える方が活躍中です。次のキャリアへつなげやすい仕事です。

東京都港区南青山5-10-2第2九曜ビル3階 株式会社エス・ワイ・エス 勤務地: 東京都港区東京都港区南青山5-10-2第2九曜ビル 3F 【交通手段】 アクセス: 雇入れ直後： 本社（東京都港区南青山5-10-2　第2九曜ビル3階）、会社の定める場所 東京メトロ表参道駅　B1出口　徒歩3分 変更の範囲：会社の定める場所（テレワークを行う場所を含む）

年俸660万円～1500万円 給与: ・経験・能力・適正などを考慮の上決定します。 ・試用期間3か月あり（条件変動なし）

固定時間制 勤務時間・曜日: 9:30~18:30(休憩1時間)

休暇・休日: 土日祝休み

【保険制度】 ・雇用保険 ・労災保険 ・健康保険 ・厚生年金 待遇・福利厚生: 交通費支給,健康診断,社会保険完備

試用期間なし

その他: この求人は 株式会社Cotoが行う、株式会社エス・ワイ・エスのための職業紹介求人です。 雇用形態: 正社員 給与: 6,600,000円 - 15,000,000円 年俸 平均所定労働時間（1か月当たり）: 160時間

• 残業なし
• 交通費支給