受注対応カスタマーサポートSVリーダー 越境EC 中国語必須

仕事内容 雇用形態：正社員 職種：チャット対応スタッフ、コールセンター管理/運営 カスタマーサポートチーム10名の運営と、問い合わせ対応そのものの作り直しを任せます。 当社は、日本のECプラットフォームに出品されている商品を、海外のお客様に代わって購入し、お届けする越境購買（代購）のサービスを運営しています。日本語で出品者とやりとりし、中国語圏のお客様に対応する——この二つを同時に回しているのが、当社のカスタマーサポートです。 いま現場で起きているのは、同じ種類のトラブルが繰り返し発生しているという状態です。長期未入庫、配送遅延、未着荷物、送料不足、売り手都合のキャンセル。ひとつひとつは担当者が解決していますが、「なぜ繰り返すのか」を分析して仕組みを変える役割が置かれていません。 このポジションは、そこを担っていただく役割です。日々の対応を回しながら、同時に「対応しなくて済む状態」を作っていく。 応対品質の基準、エスカレーションの判断基準、シフトの組み方、新しく入った方の教育の順序、追う数字——これらを自分で設計していただきます。すでにある仕組みを運用するポジションではありません。 カスタマーサポートセンター責任者の下で、受注・售後の現場を預かる役割です。方針はセンター責任者と握り、現場をどう動かすかはご自身で決めていただきます。 ■担当していただくこと 1. チームの運営（10名程度） ・シフトの設計と人員配置：問い合わせ量の波に合わせ、どの時間帯に何人を置くかを決める ・メンバーの育成：新しく入った方の立ち上げ、対応レベルに応じた指導、担当領域の割り振り ・目標設定と評価への関与：各メンバーの目標を設定し、達成状況を確認してセンター責任者の評価につなぐ ・日々のコンディション管理：負荷の偏り、特定の案件への抱え込み、離職につながる兆候を早めに拾う 2. 応対品質の管理と標準化 ・応対品質の基準づくり：何をもって「良い対応」とするかを定義し、チームで共有する ・応対内容のモニタリングとフィードバック：実際のやりとりを確認し、改善点を具体的に伝える ・マニュアル・テンプレート・FAQの整備と更新：属人化している対応を、誰でも同じ水準で返せる形にする ・教育体系の構築：入社後どの順序で何を覚えてもらうかを設計し、立ち上がりの期間を短くする 3. トラブルの構造的な改善（このポジションの核） ・トラブル類型の分析：長期未入庫・配送遅延・未着荷物・送料不足・売り手キャンセルなど、繰り返し起きている事象を分類し、発生件数と原因を把握する ・再発防止の仕組みづくり：原因が出品者側・倉庫側・システム側・運用側のどこにあるかを切り分け、関係部署と交渉して元から止める ・業務フローの再設計：「対応が必要な件数そのものを減らす」観点で、受注から着荷までの流れを見直す ・システム・ツールの改善要望：現場で起きていることを要件として整理し、運営チーム・システム担当へ渡す 4. エスカレーション対応 ・エスカレーション基準の策定：どこまでを担当者が判断し、どこから上げるかの線引きを決める ・重大案件・クレームの最終対応：金額が大きい案件、感情的な対立に発展した案件、前例のない案件の判断 ・判断事例の蓄積：対応した案件を事例として残し、次回は担当者が判断できる状態にする 5. 数値の管理とレポーティング ・KPIの設計：初回応答時間、解決までの時間、再問い合わせ率、滞留件数、トラブル類型別の発生件数など、何を追うかを自分で決める ・実績の集計と報告：週次・月次で数値をまとめ、カスタマーサポートセンター責任者および関係部署へ共有する ・数値にもとづく改善の提案：悪化している指標の原因を特定し、打ち手を提案して実行する 6. 関係部署との連携 ・倉庫チーム：入庫・検品・異常報告に関する確認と調整 ・物流会社・外部パートナー：配送トラブル、返送、廃棄に関する折衝 ・運営チーム・システム担当：業務フローおよびシステム改善の要望の受け渡し ・出品者対応：重要案件における出品者との直接のやりとり 7. ご自身での実務対応 ・一次対応の目安は業務時間の40〜50%：繁忙時やエスカレーション案件を中心に、ご自身でも対応していただきます ・售中（販売中対応）：配送状況の確認、メッセージ対応、会員からの各種申請への対応 ・售後（アフターサービス）：キャンセル、返品・返送・再発送、送料不足、売り手キャンセルの処理 ※一次対応の比率を明記しているのは、「結局ずっと問い合わせ対応をしていて改善が進まない」という状態を避けるためです。上記1〜6に使う時間を確保していただくことが、このポジションの前提です。 ■このポジションの特徴 ・仕組みを、自分で作れます 応対品質の基準も、エスカレーションの線引きも、教育の順序も、追う数字も、現在は定義されていません。既存のルールに合わせていただくのではなく、ご自身の判断で設計していただくポジションです。 ・「対応を減らす」ことが評価されます 問い合わせを速く捌くことだけを求めてはいません。繰り返し起きているトラブルを分析し、関係部署を動かして、そもそも問い合わせが発生しない状態を作る——ここを担っていただきます。倉庫も物流も同じグループ内にあるため、原因が自社側にある場合は、交渉すれば実際に止められます。 ・日本語と中国語の両方を、毎日使います 出品者とのやりとりは日本語、お客様は中国語圏です。語学を「資格」ではなく、チームを動かし顧客を守るための道具として使う仕事です。 ・現場が同じ建物の中にあります オフィスは倉庫のなかにあります。「この荷物は実際どうなっているのか」と思ったら、その場で見に行って確認できます。報告を待たずに事実を確認できる環境は、トラブル対応では効きます。 ■入社後の流れ 1. 現場と業務を理解していただきます まず、実際の問い合わせ対応に入っていただき、どのような案件が、どれくらいの頻度で、何が原因で発生しているかをご自身で確認します。倉庫の現場にも入り、入庫から出荷までの流れを把握していただきます。ここが、仕組みを変えるための土台になります。 2. 現状の可視化と、優先順位の決定 トラブル類型ごとの発生件数と原因を整理し、どこから手をつけるかを決めていただきます。あわせて、追うべき指標を定義します。 3. チームの運営と、改善の実行 シフト設計・育成・品質管理を回しながら、優先順位の高い課題から関係部署を巻き込んで解決していきます。 支援体制 ・業務の引き継ぎを行います ・倉庫・運営・システムの各チームが連携します ■ポジション概要 ・部下：10名程度（正社員） ・レポートライン：カスタマーサポートセンター 責任者 ・募集人数：1名

求めている人材 ■必須条件 ・カスタマーサポート／カスタマーサービスでのリーダーまたはスーパーバイザーの経験 人数規模は問いません。シフトの作成、メンバーの指導、エスカレーションの判断のいずれかを実際に担当した経験のある方 ・繰り返し発生する問題を分析し、再発を防ぐ仕組みを作った経験 マニュアル・フロー・基準・ツールのいずれでも構いません。「その場で解決した」ではなく「次から起きないようにした」事例をご説明いただける方 ・数値で業務を管理した経験 応答時間・解決率・滞留件数・対応件数など、何らかの指標を追い、改善につなげた経験 ・EC・通販・物流いずれかの領域での顧客対応経験 ・中国語：ビジネスレベル （お客様が中国語圏であり、会員対応および社内の関連チームとのやりとりが中国語で行われるため） ・日本語：ビジネスレベル （JLPT N1以上、またはBJTビジネス日本語能力テスト400点以上相当。出品者対応・社内外の文書作成を日本語で行うため） ・Excelの基本操作（集計・表作成ができる程度） ・本職務に就労可能な在留資格をお持ちの方 ■歓迎する経験・スキル（いずれも必須ではありません） ・越境EC・代購・海外転送の実務経験（必須ではありませんが、お持ちの方は早い段階から業務に入っていただけます） ・楽天・AmazonなどECモールでの出品者対応・CS経験 ・コンタクトセンターの立ち上げ、または体制の再構築に関わった経験 ・CRM・FAQシステム・チャットボットなどのツール導入経験 ・採用・教育体系の構築経験 ・多様なバックグラウンドを持つメンバーで構成されたチームのマネジメント経験 ・倉庫・物流の実務知識 ・英語（各種資料の読解ができる程度。会話レベルは求めません） ※マネジメント人数の多さは問いません。3名を見てきた方でも、仕組みを作った経験があれば評価します。

月給28万6000円～35万7000円 給与詳細 ※基本給・固定残業代の総額 基本給：月給 23万1696円 〜 28万9215円 固定残業代：あり 1ヶ月あたり5万4304円 〜 6万7785円（固定残業時間：1ヶ月あたり30時間） 固定残業時間を超えた勤務時間については別途残業代を支給する 【一律手当】 全員に一律で支払われる通勤・皆勤・家族手当金額：なし 全員に一律で支払われるその他手当金額：なし ※前職・経験・能力等を考慮のうえ、決定いたします 【月給】286,000円〜357,000円 ※上記には各種手当および固定残業代（毎月30時間分）54,304円〜67,785円を含みます。30時間を超える時間外労働分は別途全額支給します ※月平均所定労働時間160時間（年間休日125日）で算出 【想定年収】400万円〜500万円 【通勤手当】実際の通勤経路・手段に基づき支給（月額上限25,000円） 【住宅手当】社内規定により支給 ・通勤時間が10分以内の方：月額20,000円 ・通勤費が10,000円以下かつ通勤時間30分以内の方：月額10,000円 ※昇給年2回（人事考課の結果により決定） ※賞与年4回（3月・6月・9月・12月）。各回の賞与は、個人の評価結果および業績、ならびに所属部門の業績を総合的に勘案して決定します 試用・研修期間：3ヶ月 試用・研修期間の条件：本採用と同じ 試用期間3ヶ月（期間中の労働条件に変更はありません） 【給与例】 給与例 月給286,000円〜357,000円（固定残業代30時間分を含む） ＜想定年収＞ 400万円〜500万円

固定時間制 勤務時間詳細 総労働時間：1週あたり40時間 ・勤務時間：10:00〜19:00 ・休憩時間：13:00〜14:00（60分） ・実働8時間

休日休暇 ・シフト制 週休2日 ・年間休日125日（社内年間カレンダーによる） ・年次有給休暇：入社6ヶ月経過後に10日を付与 ・年末年始休暇・夏季休暇 ・休日に出勤した場合は代休を付与します ・閑散期には7日以上の連続休暇も取得可能です

【保険制度】 ・雇用保険 ・労災保険 ・健康保険 ・厚生年金 待遇・福利厚生 【社会保険】 健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険 【福利厚生】 ・社会保険（健康保険・厚生年金・雇用保険・労災保険）完備 ・健康診断（年1回） ・服装自由 ・社員ランチ提供 ・取り扱いブランドの社員割引 など ※上記の福利厚生・社会保険は、試用期間中も同様に適用します

試用期間あり 試用・研修期間：3ヶ月 試用・研修期間の条件：本採用と同じ 試用期間3ヶ月（期間中の労働条件に変更はありません）

• 年間休日120日以上
• 賞与あり
• 交通費支給
• 住宅手当あり
• 服装自由
• 経験者歓迎
• 管理職・マネジメント経験歓迎
• 職場見学可
• 中国語
• 社割あり