サービスコア部門長候補

仕事内容 雇用形態：正社員 職種：リスク管理、コンプライアンス、その他カスタマーサポート/コールセンター ◆◆CS,T&S部門の統括をお任せします！◆◆ カスタマーサポートおよびTrust & Safety（コンプライアンス・品質管理）を 統括する『サービスコア部門』の最高責任者として、中長期的な部門戦略策定、 組織体制の構築、および経営陣や他部門と連携した全社的な CX・プラットフォーム品質の向上を牽引していただきます。 ■具体的な業務内容 ■部門全体（CS・審査組織）の戦略策定・予算管理 経営戦略に連動した部門全体の中長期計画の策定、 予算計画・管理、および最適な人員体制の構築 ■組織統括とマネージャー育成 複数チーム（リーダー層）のマネジメント、評価制度の構築、 リーダー候補の育成、およびリモートワーク環境下での エンゲージメント向上施策の実行 ■KPI戦略の設計と高度なデータ活用 CSAT、NPS、解決率などの全社的な指標の設計・統括。 Looker Studio等を活用したデータ分析に基づく、経営層へのレポーティングと事業提案 ■全社横断プロジェクトのリード・他部署連携 顧客の声を起点としたプロダクト改善の推進、 エンジニア組織と連携した重大インシデント・エスカレーションへの最終判断・指揮 ■Trust & Safety領域の統括 UGCプラットフォームにおける審査基準の策定・アップデート、 法的・レピュテーションリスクを考慮した高度な判断 ※全年齢向けから成人向けまで幅広いクリエイターの 支援プラットフォームを扱っているため、 そうしたコンテンツを目にする業務が発生します ■この仕事のやりがい・魅力 ・経営陣と近い距離で、全社横断的なプロダクト改善や 顧客体験向上のための戦略立案から実行まで、裁量を持ってリードできます。 ・大規模サービスのCS組織を、10名規模からさらに拡大・ 強化していくダイナミックなフェーズに参画し、 理想の組織をゼロベースに近い状態から創り上げる経験ができます。 ・単なるコストセンターとしてのサポート組織ではなく、 データ分析と最新テクノロジー（AI等）を駆使し、 経営やプロダクトに直接インパクトを与える役割を担えます。 ■入社後の流れ 入社後1〜3ヶ月は、OJTにて自社プラットフォームに関するレクチャー、 自社／他社の状況調査を行い、現在のCS組織の業務フローや ツール、KPI、各部署との関係性を把握していただきます。 その後、現場の課題抽出を行いつつ、経営陣とすり合わせの上で CS部門の中長期戦略の立案に着手していただきます。 徐々に実務の意思決定を引き継ぎ、部門の統括および リーダー層の育成・支援をお任せしていきます。

求めている人材 ■必須要件 ・CS部門の責任者（マネージャー・部長等）としての組織マネジメント経験 （目安：数十名規模、または数名〜10名規模の組織拡大フェーズの経験） ・CS部門の中長期戦略の策定、予算管理、およびKPI設計・運用経験 ・経営層および他部門（エンジニア、プロダクトマネージャー等）と連携し、 業務改善やプロダクト改善プロジェクトを推進した経験 ・toC/toBのWebサービスにおけるカスタマーサポート領域の深い理解とバックグラウンド ■歓迎要件 ・AIツール（LLM等）をCSのワークフローに組み込み、 劇的な業務効率化や顧客体験向上を実現したプロジェクトの統括実績 ・UGC（ユーザー生成コンテンツ）プラットフォームにおける Trust & Safety部門の統括、または高度な審査基準策定の経験 ・Google Analytics、Looker Studio等のデータ分析ツールを用いた、 経営レベルへの事業提案経験 ・経理や返金対応など、金銭・決済トラブルを 取り扱う業務のプロセス構築経験 ・グローバル対応に向けた体制構築、英語等の 多言語サポート組織の立ち上げ・運用経験 ・マンガ、アニメ、コスプレ等のオタク趣味・ コンテンツへの深い理解、および関連サービスでの業務経験 ■求める人物像 ・経営視点と顧客視点の双方を持ち、高い視座で物事を捉え、 当事者意識を持って課題解決に取り組める方 ・正解がない複雑な課題に対しても、自ら戦略・仮説を立て、 他部署や経営陣を巻き込みながら最後までプロジェクトを推進できる方 ・変化の早いWeb業界において、新しい技術や 手法を積極的に取り入れ、組織全体の変革をリードできる方 ・審査基準の策定や重大なトラブル対応において、 事業リスクを適切に評価し、冷静かつロジカルに最終判断を下せる方 ・メンバーの成長を支援し、 心理的安全性の高いチームビルディングができる方

月給40万6000円～51万7000円 給与詳細 ※基本給・固定残業代の総額 基本給：月給 31万1000円 〜 39万6000円 固定残業代：あり 1ヶ月あたり9万5000円 〜 12万1000円（固定残業時間：1ヶ月あたり40時間） 固定残業時間を超えた勤務時間については別途残業代を支給する 【一律手当】 全員に一律で支払われる通勤・皆勤・家族手当金額：なし 全員に一律で支払われるその他手当金額：なし ※スキル・ご経験により変動します ※前職の年収を考慮します ※あくまで目安のため前後する場合がございます □ 交通費支給（上限5万円） □ 昇給年1回 □ 賞与年2回（6月・12月） ※月平均残業10時間未満（2024年11月現在） 試用・研修期間：3ヶ月 試用・研修期間の条件：本採用と同じ

固定時間制 勤務時間詳細 実働時間：1日あたり8時間 平均勤務日数：1ヶ月あたり20日 〜 21日 10：00～19：00 ■土日祝休み

休日休暇 ◆◆週休二日制◆◆ 土曜・日曜・祝日休み □ 有給休暇（入社6か月後）

【保険制度】 ・雇用保険 ・労災保険 ・健康保険 ・厚生年金 待遇・福利厚生 【社会保険】 健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険 【福利厚生】 ◆昇給年1回 ◆賞与年2回（6月・12月） ◆交通費支給（上限5万円） ◆残業手当 ◆退職金制度 ◆企業型確定拠出年金 ◆有給休暇（入社6か月後） ◆試用期間3カ月（条件変更なし） ◆リモートワーク可 ◆バースデー手当(5,000円 試用期間満了後の誕生日より適用) ◆副業可

試用期間あり 試用・研修期間：3ヶ月 試用・研修期間の条件：本採用と同じ

• 年間休日120日以上
• 土日祝休み
• 転勤なし
• 在宅OK
• 賞与あり
• 学歴不問
• 交通費支給
• 月平均残業時間20時間以内
• 固定給35万円以上
• 退職金あり
• 副業・WワークOK
• 経験者歓迎
• 中途入社50％以上
• 駅近5分以内