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テクニカルサポートチームで新たな人材を募集中!

“テクノロジー事業”を強化する

                     アマゾン ジャパン

アマゾン ジャパンが「テクノロジー事業」の強化に乗り出した。ここで重要となるのがテクニカルサポートの役割だ。同社のサポート業務とはどんな内容か、仕事に就くことでどのようなメリットがあるのか。立ち上げに参加したマネージャーがその詳細を語る。

(取材・文・撮影/総研スタッフ 高橋マサシ)作成日:10.02.02

「テクノロジー」で人材を募集


アマゾン ジャパン株式会社
テクニカルアカウントマネージメント マネージャー
林部健二氏

グローバルかつ巨大企業であるAmazon.comだが、その事業部は大きく3つに分かれている。ひとつ目は創業以来の主軸である「小売り」で、ご存知のように世界各国でさまざまなカテゴリー商品のオンライン販売を展開している。昨年は世界的な電子書籍ブームの火付け役となった電子書籍端末「Kindle」(キンドル)や、プライベートブランド「Amazonベーシック」の国内販売を始めたことも記憶に新しい。

ふたつ目は「サービス」だ。Amazonでは「お客さまが求める世の中のすべてのものをワンストップで販売する」をモットーにしているが、これを自社でだけでなく第3者による出品でも取り扱い商品を増やすため、Amazonを窓口にしたプラットフォームを広く提供して、他の販売店が売買できるようにした。これが「マーケットプレイス」や「マーチャント@Amazon.co.jp」で、個人間の取引もできるシステムだ。こちらも順調に伸びている。

3つ目が「テクノロジー」だ。クラウド型サービスの「Amazon EC2」や「Amazon S3」などが目立つが、「マーチャント@Amazon.co.jp」による企業の商品出品、受発注、決済などを円滑かつ安全に行うための、テクニカルサポートが重要な位置を占める。具体的にはWebアプリの開発・改善と、顧客などからの問い合わせに答えるサポート業務だ。
日本のアマゾン ジャパン株式会社で、テクニカルアカウントマネージメント(TAM)を統括するマネージャーの林部氏はこう語る。
「テクニカルサポートチームを3年ほど前に立ち上げました。ビジネスの成長に伴って人数を増やし続けてきたのですが、まだスタッフが必要です。そこで今回は新しい人材でチームの強化を図ることにしました」

募集するのは3職種。実際にメールや電話でサポート業務を行うのはオペレータだが、その彼らを指導し、チームを率いて問題を解決するリーダーが最初の職種だ。「リード」と呼ばれる。次は、入社したオペレータの新入社員研修や、定期的なリフレッシュトレーニング、新しい機能やサービス向けのトレーニングなどのプログラムを企画し、導入して、最終的な評価までを担当する「トレーナー」だ。そして、サポート業務全般のプロセスを効率化させる「改善プロモーションオフィサー」。業務を細分化してそれぞれのプロセスを検討し、改善を加えながら「あるべき姿」に近づけていく仕事だ。

サポートや運用・保守エンジニアからの転身も可能


受付の入口にあるマスコットの「ダンボ」

オペレータのマネジメントやトレーナーを経験したエンジニアは多くないだろう。しかし、Web関連のテクニカルサポート経験があれば、「リード」としてチームリーダーへのキャリアアップが可能となる。トレーナーは教育・研修部門の業務だろうから技術職としては少数派だが、3番目のプロセス改善の経験者は意外に多いはずだ。BPRのコンサルタントばかりでなく、基幹システムの運用・保守を行いながら改善策を提案していたようなエンジニアも対象になるからだ。
「お客さまのありとあらゆる問い合わせに対応していますから、何分何秒以内に答えるといった『スピード』と、確実に答えるという『信頼』が求められます。ただ、『お客さまを大切にする』という当サイトの考え方を理解していただければ、ポテンシャル採用も十分に考えられます」

エンジニアにとっての「技術的」なメリットも考えたい。大きいのは、Amazonの技術と仕組みに触れ、エンジニアとして理解できることだ。例えば、出品企業へのWebサービスの多くは米国本社で開発されるが、その先端技術に関して現地の開発者と電話で話すことが少なくない。特にトレーナーと改善プロモーションオフィサーはその機会が多いという。ただ、会話は英語で行われるため、上記の2職種ではTOEICで700点くらいの英会話力が求められている。
「技術に深い知識がなくても務まる職種ではありますが、技術を知るエンジニアのアドバンテージはやはり高いです。サポートや運用・保守系の方だけでなく、プログラマやSEの方で新しいキャリアを積みたい方も大歓迎。弊社のようなグローバル企業の技術やオペレーションに携われることはとても貴重な経験だと思います」

欲しいのはアイデアマンとチャレンジャー


オフィスにあるカフェ


ダンボールをそのまま使ったオブジェ

社内でのキャリアアップもAmazonの魅力だ。実績を残せば「基本的にどの部署へも異動できる」(林部氏)からだ。例えば開発職であれば、米国本社での開発チームに加わる可能性もあり、日本で独自開発するモバイル案件を目指すこともあるだろう。
意外なのは生産技術系エンジニアへのメリットだ。リアルな「モノ」を扱うAmazonでは、Webばかりでなく物流センターが事業の根幹となっている。最適化を続けるロジスティクスを学ぶこともビジネススキルになるが、センター内で稼働するコンベアなど設備の位置や人の導線作りなどを考え、パートナー企業と一緒に実現させていく仕事もある。これはまさに大規模生産工場でのライン構築であり、こうした業務は他国の拠点とも協力しているため、グローバルでの最新ライン構築技術が身につくことになる。

林部氏が「非常に勢いのある会社」と語るAmazon。求められるのは新しいことに対してアイデアを出す人、チャレンジをする人だという。例えば、Kindleが世界的な注目を集めて他社も製品を発表し、今後の市場拡大が確実視されているが、電子書籍端末自体は以前からあった。一度はしぼんだブームを再燃させたのがAmazonだ。
「クリエイティブを売っていく。これも弊社の特徴だと思います。テクニカルサポートには地味なイメージがありますが、弊社がお客さまを大切にする企業であるための、大切な仕組みだと思っています。やりたいことはまだまだあります。

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