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オンデマンド業務ソリューションの提案スキルを高めたいと転職

SaaS型CRMのセールスフォース・ドットコムへ

オンデマンドCRMソリューションを世界各国で提供するセールスフォース・ドットコム。日本でも2000年に法人が設立されて快進撃が続いている。今回は、同社製品によって既存顧客を成功に導くべく活動する、カスタマーサクセスマネージャー職の選考面接をリポートする。
(取材・文/須田忠博 総研スタッフ/高橋マサシ)作成日:08.07.28
セールスフォース・ドットコム
応募したエンジニア 企業の面接担当者
山下康彦さん(当時30歳)
山下康彦さん
(当時30歳)
仲澤輝宏氏
カスタマーサクセスマネジメント部
ディレクター
仲澤輝宏氏
当時の職種
SE(アプリケーションサポート)
募集職種
カスタマーサクセスマネージャー
業務内容
都市ガス会社に対する人事・会計システムのカスタマイズやグレードアップなど。
仕事内容
既存顧客(大企業)に対するセールスフォース社製品の利用促進活動、契約更新の提案など。
職務経歴
大学経営学部卒。外資系DBベンダーでサポートSEを約5年。精密機械メーカーや小売業、放送会社などの人事モジュールを担当。
応募資格
ITソリューションにおけるコンサルタント、セールスエンジニアなどの経験。コミュニケーションスキル、業務分析スキルなど。
志望動機
SaaSのトップ企業でソリューション提案スキルを高めたい。
募集背景
個々のお客様への適切な対応を行うとともに、増加する顧客数に対してカバー率を高めるため。
面接の流れ
カスタマーサービス部門のディレクターが選考する。
カスタマーサービス部門のディレクターが1対1で面接する。所要時間は約1時間。
営業部門の本部長が1対1で面接する。所要時間は約1時間。
人事部門の部長・マネジャーの計2人で面接する。所要時間は約1時間。
3次面接後、1週間以内に通知する。
【通過率:4割】
【通過率:5割】
【通過率:8〜9割】
Part1
職務経歴、志望動機

お客様主体のオンデマンドサービスを提供したい

仲澤:
 山下さんですね? 今日はよろしくお願いします。
山下:
 こちらこそ、よろしくお願いします。
仲澤:
 【Point1】まず、自己紹介がてら、職務経歴を簡単にご説明ください。
山下:
 はい。私は大学を卒業後、○○○(外資系DBベンダー)に入社しました。その後約5年間はアプリケーションのサポートエンジニアをしています。最初の4年間で主に担当したのは人事・給与計算モジュールです。その後は特定のお客様から特別料金をいただいて手厚いサポートを行う部署に異動し、現在に至っています。
 特別サポートのお客様は大企業が中心で、私は都市ガス系列の企業や小売業を担当しています。その中で1社はオンデマンド型のサービスです。
仲澤:
 【Point2】どうして当社への転職を希望されるのでしょうか?
山下:
 私が現職で行っているオンデマンドサービスは、運用監視の代替のようなものです。そのため、お客様のアップグレードには膨大な工数と高額な費用が掛かり、カスタマイズの影響範囲も改めて確かめねばなりません。ところが、御社のオンデマンドサービスでは自動的にアップグレードがなされる。お客様は何も気にしなくてよく、カスタマイズまで引き継げる。これこそお客様が本当に望むサービスではないかと考え、そのようなサービスを提供している御社で働いてみたいと思い応募しました。
仲澤:
 アップグレードの工数が多い、費用が高いということですが、具体的にどんな苦労がありましたか?
山下:
 ある大企業のケースですが、その会社には会計モジュールと人事・給与計算モジュールなどが提供されていました。会計モジュールをアップグレードする必要に迫られたときに費用を見積もると、かなりのカスタマイズをしてあるために、新規導入とほぼ同額の費用が掛かるとわかりました。
 お客様は二の足を踏んでいましたが、サポートの期限が近付いてきて、やむなくアップグレードを決断されました。アップグレードの作業に入ると、テストを事前にしたものの問題が発生し、その対応に私はお客様の会社に3日間泊まり込みました。

 そんな苦労に続いて、人事・給与計算モジュールのアップグレード作業がありました。毎年4月の税制改正に適合させるものですが、お客様も私たち現場も、多大な労力と時間を掛けて行いました。今後もお客様が望まないことを続けていかなければならないことに疑問を感じていました。
 このような経緯から、【Point3】お客様に喜んでもらえるもっと簡単な方法があるはずだと常々考えていました。御社のサービス提供方法に魅力と可能性を感じる背景はそういうものです。
作成したパッチの情報集が部門内へと発展
仲澤:
 【Point4】サポート業務の改善策を提案したことはありますか?
山下:
 はい。最も成功したのはバグ修正のパッチの扱いに関してです。何かのパッチを当てると、それが原因で2次障害が出ることがあります。そこで、世界中の事例から情報をあらかじめ取りまとめておき、このパッチには別のパッチも合わせて当てるべきなどの情報集を作成して、お客様に渡すようにしました。それを私のお客様に対してだけでなく、部門内で共有化して活用する仕組みに発展させたのです。
 人事モジュールや会計モジュールのバージョンごとに集め、新たなパッチや障害が出ると情報を追加し、運用は部門の全員で行っています。この情報集は障害を未然に防げるとお客様から喜ばれています。
仲澤:
 【Point5】社内業務の標準化を図った経験はありませんか?
山下:
 特別サポートに異動した当初は、サービスのテンプレートがありませんでした。そこで、私が標準化の推進役を買って出てテンプレートをつくり、全員で使うようになりました。
Point1
[面接官]着目するのは2点です。ひとつは、経歴のどこを強調し、何に自信をもっているかという内容です。もうひとつはプレゼンの仕方で、印象付けや論理性を見ます。持参した経歴書を読み上げるような応募者は、この時点で採点が厳しくなります。
[応募者]こちらで不採用になったら当分は転職しないと決めていました。「素の自分」と「情熱」を見せればいいという考えでしたから、自己プレゼンにせよ、ほかの質問にせよ、特に回答の準備はしていませんでした。
Point2
[面接官]この質問へすぐに移ったのは、最初の自己プレゼンの仕方が簡潔明瞭だったのと、その内容に違和感がなかったからです。説明内容に首を傾げざるを得ないケースでは、かなり突っ込んだ質問をします。
Point3
[面接官]具体的な体験を説明したうえでまとめる方法は実に論理的。模範回答と言えます。彼が話した志望動機には誰でも納得がいくはずですし、コミュニケーションスキルの高さも証明しています。
Point4
[面接官]この質問の意図は、自ら起案し、自ら実行できる人材かどうかをチェックするところにあります。曖昧な回答に疑問をもって、「ということは、自分ではしていないのですね?」と念を押すと、「はい、そういえるかもしれません」(笑)などと返答されるとマイナスイメージを持ちます。
Point5
[面接官]質問の意図は前問と同じで、改善した内容は問いません。また、面接が半ばに差し掛かったこの辺りからは、応募者の視線にも注意を払い、視線を合わせる時間などをチェックします。視線はお客様とのコミュニケーションを築くうえでの重要なファクターと考えています。
[応募者]視線の使い方が審査項目に挙がっているとは思いませんでした。相手に不快感を与えないことをコミュニケーションスキルのひとつと考えれば、納得がいきます。
Part2
志望する仕事、キャリアパス
お客様の成功を目指して提案するのがCSMの仕事
仲澤:
 山下さんの応募部署はカスタマーサクセスマネジメント(CSM)部です。その理由を聞かせてください。
山下:
 今の仕事でも、お客様には大変喜んでいただいています。しかし、私はもっと最先端のオンデマンドサービスを使いながら、お客様の成功に役立ちたいと思っています。
 【Point6】それには、お客様の内側に深く入り込んでお手伝いをする必要があり、そういう仕事ができるのはCSM部だろうと思いました。
仲澤:
 【Point7】CSM部の仕事をどのようにイメージしていますか?
山下:
 明確なイメージはないのですが、現職の仕事に近いだろうとは思っています。今は既存顧客3〜4社を担当し、先方からの要望を聞いてアドバイスをしていますが、その部分をもっと突っ込んでいく仕事ではないかと考えます。
(ここで仲澤氏は、「質問があれば遠慮なくどうぞ」と断ったうえで、ホワイトボードでサポート業務とCSM業務の相違点を説明。CSMでは、顧客の成功のゴールからブレークダウンして評価指標や運用体制、現場への浸透方法、アプリケーションの活用の仕方などをプロアクティブに提案するのが任務であると話した)
リーダー経験はないが部下への留意点はある
仲澤:
 【Point8】もし当社に採用されたら、入社後のキャリアパスはどのように思い描きますか?
山下:
 2〜3年はCSMの仕事に専念し、業務に精通したいと思います。そして、その経験を踏まえてリーダーのポジションに就き、チームマネジメントをしてみたいです。
仲澤:
 これまでに、チームをリードしたりマネジメントしたりした経験はありますか?
山下:
 残念ながら、ありません。
仲澤:
 もしリーダーになったとしたら、どんな点に気をつけて務めたいですか?
山下:
 部下が働きやすい環境を整えること。成功したときには一緒に喜び、失敗したら励ますこと。この2点には留意したいです。
仲澤:
 リーダーにとって最も大事なことは何だと思いますか?
山下:
 【Point9】自分自身がプロフェッショナルとしてきちんと働いている姿を、部下にきちんと見せることではないでしょうか。
Point6
[面接官]好感がもてる姿勢です。応募の時点では、入社後の仕事を具体的に理解していなくとも構いません。大筋のベクトルが合っていればいいと思います。
Point7
[面接官]この質問は人材審査が目的ではなく、応募者の希望と実際の仕事とのギャップを埋めるのが狙いです。できるだけマッチング度の高い人に入社してほしい。
Point8
[面接官]この質問は必ずします。強い上昇志向をよしとする社内文化に、ついて来られるタイプかどうかを見てみたい。
[応募者]当時、今後のキャリアパスは全く考えていませんでした(笑)。それで、当たりさわりなく回答したことを覚えています。
Point9
[応募者]内心では一瞬、答えに窮しました。しかし、子供の教育を思い出し、父親としての考え方を敷衍してみました(笑)。
Part3
趣味、英語力
大学時代に優勝したバスケットは今も現役
仲澤:
 仕事以外の事柄についてうかがいます。何か大切にしていることや、長く続けていることを教えてください。
山下:
 【Point10】中学1年から始めたバスケットを今も現役で続けており、会社のチームで区大会などにも出ています。大学時代にはスリー・オン・スリーで優勝し、スポンサーからアメリカ旅行をプレゼントされたこともあります。向こうではNBAの選手とプレーさせてもらい、そのビデオ映像は日本国内のテレビCMにも使われたんです。
仲澤:
 ほう!それはすごい。休日はバスケットの練習が優先ですか?
山下:
 いえ。練習は平日の夜に限定しています。土・日を使うのは大会のときくらいです。
仲澤:
 そうすると、休日には何を?
山下:
 なるべく家族4人で買い物や食事に出掛けるようにしています。息子が2人いるものですから、動物園や映画館に行くのも楽しみのひとつです。
 【Point11】今は上の息子がテレビを見すぎるので、早寝早起きをさせ、朝は算数や国語の勉強を見てやっています。その分で休日はどこかに外出するというわけです。
英語は聞き取りOK、返答で少しつまるレベル
仲澤:
 ところで、TOEIC800点と記載されていますが、試験を受けたのはいつですか?
山下:
 大分前です。最近は受験していません。
仲澤:
 今、英語の勉強はしていますか?
山下:
 楽しみながら少しずつやっています。アメリカのテレビドラマを字幕付きと字幕なしで繰り返し見る方法です。
仲澤:
 【Point12】実際のレベルは、「メールでやり取りできる」「会議で発言できる」「電話で会話できる」といった分け方でどのくらいですか?
山下:
 電話で聞き取りはできるけれども、返答するのに多少つまるというレベルです。
面接官の感じている仕事の充実感
仲澤:
 わかりました。これで私からの質問は終わりです。今度は山下さんのほうから質問してください。何でもいいですよ。
山下:
 仲澤さんは、CSMの仕事のどこに喜びや充実感を感じておられますか?
仲澤:
 お客様の成功を間近に感じられる点です。時にはわれわれに対してお客様がネガティブになっている場合もありますが、活動する中でお客様の表情が明るくなったり、お客様のプロジェクトがうまくいって、ご担当者が社内で評価されるなどの成功体験に喜びを感じます。
山下:
 なるほど。ありがとうございました。
Point10
[面接官]この答えは二重丸です。何かを本気で継続している人は、製品や未経験の技術、機能に関する勉強も続けられる。私はそういう考え方をしています。
[応募者]私も仲澤さんと同意見です。ですから、継続性や持続力を問われる質問が出たら、バスケットの話をすると決めていました。新卒時の就活でもバスケットの話は私の十八番(おはこ)でした(笑)。
Point11
[面接官]この話はポイントが高いです。課題に対して自ら考え、自ら実行し、成果を得ているからで、仕事でも同様にできるとみなして間違いありません。
Point12
[面接官]英語力については必ず質問します。しかし、採用に必須ではなく加点要素です。また、現時点でのレベルよりも、現時点での勉強意欲と実践姿勢のほうが、入社に対する真剣味という意味で大事だと考えています。
面接官はココを見た!
●顧客に対応できる十分なコミュニケーションスキルを備えているか。
●製品・技術を新たに学び取れそうか。
●チームで一緒に働ける誠実なタイプか。
 技術スキルのチェックは主に応募書類上で行う。また、CSMの仕事ではどんな業務経験も直接は流用できないため、経験の内容自体は重視しない。面接では次の3要素を審査する。第1にコミュニケーションスキル。論理性、簡潔性、具体例を入れた印象付けを見るとともに、相手に不快感を抱かせないかどうかも調べる。第2に自ら継続して学ぶ姿勢を重視し、第3に誠実な人物素養かどうかをチェックする。この3要素を採用の必須条件とする。
山下さんはコレで決めた!
「入社に当たって気になったのは、どんな人が上司かという点。
しかし印象がとてもよく、同じような価値観の持ち主とわかりました。
それが入社を決心する決め手になりました」
 この会社で採用されるなら転職しようと応募したわけですが、初めての転職でしたので、どのような上司の下で働くことになるのかはとても気になりました。しかし、1次面接で上司になる面接官の印象がとてもよかった。一緒に働きやすいと感じたんです。人当たりがよくて、同じような価値観の持ち主。それが入社を決心する決め手になりました。また、面接の中でCSMの具体的な仕事内容を説明され、知識の面は入社後に追い付けるという感触も得られました。
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高橋マサシ(総研スタッフ)からのメッセージ 高橋マサシ(総研スタッフ)からのメッセージ
お客様のために。よく聞く言葉ですし、少々キザっぽい、もっと言えばウソっぽい言葉と感じる人もいるでしょう。しかし、顧客に接する仕事をしていれば、「相手の喜ぶ顔が見たい」「役に立ちたい」と思うのは当然の気持ち。そんな気持ちのエンジニアが増えてくれることを願います。

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