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専門用語だらけで要点見えず、空気を読まずに細かく質問etc. エンジニアに「イラっときた」瞬間
ビジネスシーンにおいては、明らかに問題になる発言でもない限り、相手の言動が気に障っても、円滑な関係を続けるために我慢しがち。だからひょっとして、あなたも相手をイラっとさせているのに指摘されないので、気がついていないだけかもしれません。今回はそんな“日本的”なコミュニケーションの実態を、アンケート結果から探ってみました。
(取材・文/総研スタッフ タニー只野 イラスト/しょこ)作成日:07.06.07
200人に聞いた!エンジニアのどこにイラっとしましたか?
 今回のアンケート調査は、エンジニアと、営業職・事務職などの非エンジニアの半分に分けて、「イラっとした瞬間」を聞いてみることにした。職種が違うとイライラするところに違いが出るのだろうか。さっそく見ていきたい。
「専門用語の多用」はやっぱり嫌われる! 非エンジニアが感じるイラっとするところ エンジニアが感じるイラっとするところ
 アンケート結果で得られた回答は、どれもビジネスパーソンとして問題があるものばかり。ただ、気になるのは、エンジニアと非エンジニアで明らかに回答数に差が出ている項目。非エンジニアの回答が多い項目に関しては、コミュニケーションエラーを回避するために、エンジニアとの対応以上に気をつけたほうがいいのかもしれない。例えばトップに挙げられた「専門用語が多い」という点はその代表格で、それほど専門的な用語ではなかったとしても、専門外の人間からするととても気になるのだろう。「代替になるような用語が浮かばない」という場合もあるのだろうが、なるべく図で表したり、たとえ話をするなどして、回避するほうが無難だ。
 また逆に、エンジニアのほうが回答数の多い項目も要注意。「細かすぎる」という回答は、相手の知識やスキルに合わせた言動を取っていないことによるエラーだろう。また、「空気が読めない」という回答に関しては、文字どおり状況を読み取る能力を求められている。次の項では、どんな状況だと相手はイライラしているのか、エンジニアと非エンジニアで差の大きかった4つの項目について、具体的な事例とともに、相手が発信しているメッセージや対応をご紹介する。
その1 専門用語を多用され、バカにされた気がしたとき
 非エンジニア職からの回答が多かった「専門用語の多用」。エンジニアに悪気があったということばかりではないだろうが、フリーコメントでは、「バカにされている感じがする」という回答が目立った。
その1 専門用語を多用され、バカにされた気がしたとき
わからないから聞いたんですが……
 エラーメッセージが出たから聞いただけなのに、専門用語満載で質問し返されたとき。さらに結局解決してもらえなかったとき。急いでたのに!
改善してもらうために取った行動
 「私が知りたいのは、解決方法なんですが」と言ったが、「ですから……」と同じ話の繰り返し。仕方ないのでほかの人に相談した。
(経理事務 29歳 女性)
言っていることの意味がわかりません 見下したような目で見るな!
 社内のシステムについて質問をしても、専門用語の羅列で意味不明なことばかり言い、わかりやすく説明をしてほしいのに、全く歩み寄る姿勢がない。  専門用語の羅列による説明では現場はわからない。それを伝えたら、見下したような目で見られた。専門用語を多用するエンジニアは、なぜか偉そうな態度の人が多い。
改善してもらうために取った行動 改善してもらうために取った行動
 失礼にならない程度に、「おっしゃっていることが理解できないので、わかりやすく説明してほしい」と伝えたが、改善が見られないのでほかの人に同席してもらい、その人を通訳代わりにして理解をすることにした。  私自身もシステムは多少いじれるため、あえて突っ込んだ話はしなかった。次からは本部に直接電話し、わからないところは聞くようにしている。
(営業サポート 32歳 女性) (店舗の管理・運営 28歳 男性)
その2 空気が読めない人間に、無駄な時間や労力をかけられたとき
 ここでは、周囲の一致した考えとは異なり、異論や無駄な話を述べて全体の進行を遅らせるエンジニアに対しての意見が目立った。また、「PMの責任でみんなが残業しているのに、先にさっさと帰られたとき」という声も。
その2 空気が読めない人間に、無駄な時間や労力をかけられたとき
それって考えるだけ無駄ですよね?
 OSが落ちたときや電源が突然切れたときなど、考えるだけ無駄な障害に対して、「ソフトウェア面からの対処を検討しろ」とゴリ押しし、結果スケジュール遅延〜ソフトウェアの質低下〜社員退職といった、いわゆる「デスマーチ」に陥った。
改善してもらうために取った行動
 言うだけ言って、それに対する根拠や方針を全く示せない質の悪い評論家タイプなので、言うだけ無駄。表面上は「はい。検討します」と答えて、結局何もしなかった。
(経理事務 29歳 女性)
無駄な話でみんなの時間を無駄にするな! いまさら話を蒸し返されても……
 進捗報告会で、無駄な話ばかり展開する人がいる。「逆に言うと〜」などと前置きが長すぎて全く要領を得ていないため、会議はシラーっとしているし、話を聞いているだけでイライラする。  会議の参加者全員がほぼ同じ認識なのに「認識が違った」などと言い訳し、明らかにいまさらな話を蒸し返す。お前が課題の内容や状況を把握できていないだけだ!
改善してもらうために取った行動 改善してもらうために取った行動
 先輩なので何も言えないが、たまに「忙しいんですが」と冷たく突き放したり、「要するにどういうことですか?」などと反抗したりしている。そうするとちょっと改善される。  周りの人が、注意するために「認識が違うってどういうこと!?」などと批判した。自分だけ認識が違うという時点で、主張や言い訳より先に、自分に問題がないのか振り返ってほしい。
(システム開発 28歳 女性) (システムの設計・開発 33歳 男性)
その3 聞いてないことまでダラダラ説明されたとき
 この回答は、非エンジニア職の人たちから多く寄せられたコメント。「要点だけ言ってもらいたい側」と、「きちんと説明したい側」の意図の相違が、コミュニケーションエラーを呼び起こしているようだ。
その3 聞いてないことまでダラダラ説明されたとき
要点だけでいいんですけど……
 要点だけを述べてほしいのに、私が知る必要のない細部の話が多く、会話がまとまらない。説明時間が長い割にわかりにくく、5分ですむ話が30分くらいかかったりする。
改善してもらうために取った行動
 仕事の流れや業務分掌が理解できてないので、やさしくフォロー。「要点はどういうことかな?」「その説明は、ここでは必要ないよね?」などの説明を、根気強く実施した。
(海外営業 38歳 男性)
うんちくまで語らない! その説明は、私には必要ありません!
 自分の知識をひけらかしたいのか、聞いてもいないことまで難しく解説する。うんちくを述べたいタイプで、しかもその話があまりにもマニアックなので、ついていけないというより無視したい。  「詳細な内容になるので、ちょっと理解できないかもしれませんが……」と前置きをしたうえで長々と説明をされた。しかし、内容はそんなに難しくはなかったうえに、大半は自分に必要のない情報。完全に“なめられている”と思った。
改善してもらうために取った行動 改善してもらうために取った行動
 頑固で言っても聞かないから言わない。近くにいると話しかけられて無駄な時間を消費するので、なるべく近寄らないことにしている。  直接本人には言い出せなかったが、業者の担当者に「もっと簡潔にわかりやすい説明をしてほしい」旨を申し出た。「今後気をつけるように言っておく」とのことだった。
(営業 34歳 男性) (事務 32歳 男性)
その4 本質でないことまでこだわり、細かく質問されたとき
 この回答はエンジニアに多く見られた。フリーコメントは「空気が読めない」と近しいものがあるが、影響がほとんどないことまで細かく指摘されると、担当者はイライラするもの。それでは回答を追っていこう。
その3 聞いてないことまでダラダラ説明されたとき
改善提案がないのに欠点チェック
 そのことが開発を進めるうえで影響するわけでもないのに、細かい欠点を見つけてはチクチクと否定的なことを言う。しかも自分からは改善提案などはしない。重箱の隅をつっつくような発言にイラっとする。
改善してもらうために取った行動
 その人が上司だったため、隣の部署のマネジャーに相談したところ、「やっぱりね。自分もそう思っていた」とのこと。結果としてもっと上の立場の人から怒られ、多少改善された。
(ソフト開発支援 39歳 男性)
細かいリスクを考えすぎ! 採用の可能性がないのに調査を要求
 どうでもいいような細かいことにやたらこだわって、会議を長引かせ、意味のない討論をしたがる。とにかくリスクに敏感で、全体の話を進め難い。リスクばかり考えていたら新しい技術は採用できないのだが……。  その方式を取り入れる可能性がほとんどないにもかかわらず、細かいところまで質問したり、調査を要求された。決断をするのに時間がかかり、非常に細かいことを気にする。
改善してもらうために取った行動 改善してもらうために取った行動
 検討ボードの会議に参加させるといつまでたっても話が進まないので、仕事をするうえでの段取りを工夫して、「別のプロジェクトでも採用している技術ですよ」など、必要な情報を早めに伝えることにした。  労力をかける割には、無駄に終わる可能性が高いので、「その方式を取り入れる可能性がもう少し高まったら、深く調査しましょう」と提案した。納得はしてもらったが、相変わらず別の形で質問などが続けられた。
(電気回路設計 36歳 女性) (オープン系システムの開発 38歳 男性)
あなたはイライラさせる相手に対し、改善を試みましたか?
 これまでエピソードをご紹介してきたが、イライラした側の人はその関係性を改善するために、何らかのアクションを起こしたのだろうか。アンケート結果をまとめてみた。
イライラしている人の約半数は、ノーリアクション イライラしているエンジニアの行動 イライラしている非エンジニアの行動
 アンケート結果を見てみると、エンジニアとエンジニア以外の人たちのアクションに関して、それほど大きな違いは見られず、約半数の人が「何もしていない」と回答。また、「行動したにもかかわらず改善されなかった」割合は、全体で約3割に上った。これは伝え方の問題なのか、本人の問題なのか。結果としてイライラしながらも、そのまま仕事を続けている人が全体で75%もいることが明らかになった。
 しかしエンジニア以外で「行動した結果改善が見られた」と回答した人は全体の28%と、わずかではあるが改善率はエンジニアのそれに比較して高く、また、「何もしていない」と答えた人が47%に及ぶことから、特に非エンジニアに対してのコミュニケーションにおいて、相手にイライラさせていても「言われてないから気づいていない」エンジニアが多いことが想像できる。
 「何もしていない」と答えた人の中には、「親会社なのでできない。(正論で)反論してもクレームになるだけ。(システム構築、運用 29歳 男性)」など、相手が上司や顧客、または客先常駐で会社が違うなどの理由のため指摘できず、我慢しなければならないという回答も多く見られた。
イライラさせる相手を変えるには?
 行動を起こして変わらなかったとしても、伝え方によっては今後改善する場合もあるだろう。ここでは、アンケートのうち「行動した結果、改善された」という貴重なエピソードを披露したい。どうやら改善まで至るには、「直接言えないので相手の上司に伝えた」か「はっきり問題点を指摘する」という、思い切った行動を取った人が大半であった。また、指摘してすぐに変化がなかったとしても、根気よく注意することで改善に結びついているようだ。
イライラさせる相手を変えるには?
直接注意はしなかったが、担当の上司に直接申し立て、担当者を変更してもらったところ、
緊張感をもって接するようになり、指摘したことは、きっちり遂行するようになった。
(社内情報システム 39歳 男性)
責任を取るのが嫌いで、問題解決よりも自己保身のために不要なことまで聞いてくるタイプだったので、より重要なことが何なのかをさりげなく話の中に折り込んだ。だんだん改善されつつある。
(プリセールスSE 34歳 男性)
「自分の業務上の守備範囲」や「自分の責任範囲」にかなり固執する上司。直接言えないのでその上司の上司を陰ながらたきつけて、「上司命令だ」として仕事の責任をもってもらったり、その人と仲のよい同僚に根回しし、昼食中などの緩やかな時間を見計らって、その同僚から何とか手伝ってもらうよう口説いてもらう。
 (アシスタント 女性 35歳)
説明が長く相手に伝わっていないことをはっきりと伝え、物事の説明のしかたを具体的に説明した。
(マイコン用ソフトの設計・開発 27歳 男性)
「自分を正当化する言い訳はやめろ」と注意した。最初は納得がいかない様子だったが、やっと最近は受け入れるようになった。
(評価試験の実施 33歳 男性)
あなたはどう? 相手をイラっとさせてる度診断
 前項でご紹介したとおり、なかには立場上伝えられず我慢している人や、あえて何も行動していない人も多い。ということは、逆に言うと、あなたがその相手である可能性もあるかもしれない。アンケート調査から、Tech総研恒例のチェックツールを作ってみた。ぜひ参考にしてみてはいかがでしょう。
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タニー只野(総研スタッフ)からのメッセージ タニー只野(総研スタッフ)からのメッセージ
よく「ひと言多いよね」と言われます。間違いなく自分は、わざわざ余計なことを言っているようです。でもそれは、まだ親しい間柄だから言ってもらえること。きっと他部署や距離のある相手の場合は、そう思ったとしても言ってはくれないでしょう。気を使って話すのは本当にしんどいですが、大人のマナーとして気をつけないと、ですね。

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