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金返せ!上司出せ!それでもプロか?にもうタジタジしない 暴走顧客をサラリとかわす!エンジニア的言い訳大作戦
顧客から容赦なく浴びせられる不条理なクレームの数々。「必死に頑張ってるのに」と思えば思うほど、言い訳はしどろもどろ。つい、ムキになって反論してさらに泥沼にはまってしまったり。そんなとき、いかにサラリと相手の怒りをかわせばいいのかのノウハウを考えた。
(取材・文/川畑英毅 総研スタッフ/宮みゆき イラスト/五月女ケイ子) 作成日:05.06.22
Part1:意外に顧客に通じていない!「エンジニアの言い訳」実態
 理路整然とこちらの状況や立場を説明するのか、あるいは、とりあえずその場を取り繕うか。ウソか本当かはともかく、とにかく相手の怒りや困惑を収めるべく、何らかの「理由」を挙げる行為を「言い訳をする」と定義。直近の顧客からクレームに対して、どのように対処したかをエンジニア200人にアンケート調査してみた。

 顧客の怒りに反発していきなり「逆ギレしてしまう」17%は論外として、「理由はあげずにただひたすら平身低頭謝る」39%、「言い訳する」44%と、言い訳が若干多い。さすが、理知的なエンジニア……と言いたいところだが、では、それが有効かどうかを検証すると、右図のとおり。「状況変わらず」を成功と見るか失敗と見るかは微妙だが、「相手が納得してくれた」に対し、むしろよけいに怒らせた“失敗”例のほうが明らかに多い。
言い訳は逆効果?「よけいに怒らせた」が半数近く
顧客からクレームがきたらどう対応する? 顧客に言い訳したら、どうなった?
 では、実際にエンジニアは、どのような「言い訳」をしているのだろうか。次にその実例を見てみたい。
Part2:経験ないですか? 暴走顧客に言い訳して、よけい怒らせちゃったこと
 正論、暴論、はたまた、その場限りの言い逃れ……。怒りの矛先を鈍らせようと、必死で繰り出した言い訳なのに、なぜだか顧客の怒りのボルテージはさらに急上昇。そんな数々の言い訳失敗実例を、エンジニアへのアンケートから抽出してみた。
CASE1:納期が遅れちゃって、鬼のようなクレームが……
納期が守れず、品質はボロボロ。「連日の徹夜で倒れた者までいます。その当人でないとわからない仕様もあるので……」という責任転嫁的な言い訳はさすがに通らなかった。(32歳/システム開発)
「部品が何とか間に合うと思っていたんです」。ギリギリまで納期遅れを伝えておらず……。契約金額がかなり減額になりました。(29歳/回路設計)
他部署が作ったものをチェックしたら、前日になって不具合発覚。「指示通りに作って、OKももらっている」と強弁したが、やはり怒られた。(33歳/セールスエンジニア)
イラスト 「郷里の父が急病で、病院に詰めなくてはいけなかったので」。古典的な言い訳すぎて、相手も信用していなかったと思うが、なんとかその場は逃れた。でも、その後の対応が以前より冷たい……。(29歳/システム開発)
仕事の遅れの理由を話して納得してもらえそうだったのに、最後につい  「最初から無理なスケジュールだったんです」と言ってしまった。 「それならなぜ最初にそう言わない!」と激怒されました。(33歳/システム開発)
CASE2:品質トラブル続出で、当然だけどクレームの嵐……
納入した機器にトラブル発生で、エンドユーザーからクレーム続出。「何で直らないんだ!そんな説明じゃわからないんだよ」と立腹。最後には「もう説明する言葉がありません……」と言ってしまい、電話、切られました。(34歳/テクニカルサポート)
単体テストをしていないソースを、リリースしてバグ発生。「もう少しスケジュールに余裕を持たせてください」と言ったんですが……。その会社からは仕事が来なくなりました。(27歳/システム開発)
「十分な検査体制をとっているんですが、今回の不具合は検査プログラムに含まれていなかったんです」……そのまま会議室に監禁されました。(38歳/制御設計)
海外向けのシステムがトラブル。ドキュメントがすべて英語。「英語が苦手なので……」と本音を言ってしまった。「わからないならわかる人に確認しろ」と、一層怒られた。 (38歳/システム開発)
 「ケーブルのタグが間違って付いていたんです!」……いかにもその場限りの言い訳だろうという顔をされました。(29歳/コンサルタント)
CASE3:まったく悪気はない発言が逆効果!こんな顧客対応でクレームが……
 「急ぎの仕事をやっておりますため、対応できません」ってつい……。「今すぐでなくても対処しろ!なぜ拒否なんだ」と怒られました。お客様に「できない」と言うものじゃないですね。(34歳/システム開発)
難しい技術用語を並べてケムに巻こうとしたら、先方がその問題に非常に詳しく、ウソを見抜かれたうえに「バカにしてるのか!」と激しく怒られた。 (26歳/システム開発)
トラブル処理について話しているうちにだんだん先方の怒りが激しくなってきて、それに対して、ついこちらも強い口調で「こっちだって真剣にやってるんですよ!」と言い返してしまいました(言い訳になってませんね)。おかげで同僚や上司にも迷惑かけました。(29歳/テクニカルサポート)
提示通りに作ったのに、難しすぎてわからないとクレーム。「人を選ぶシステムなので仕方ないかもしれません。実践で慣れてください」と、ついポロリ。当然、相手は怒り心頭……。(33歳/テクニカルサポート)
「10年以上前の製品なので、資料が残っていません」……そんな古い製品のことなんて答えようがないと思ったが、むこうも不満そう。お互い悪い印象を抱いて終り。(34歳/品質管理)
Part3:ビジネス心理学から検証! 暴走顧客をサラリとかわす言い訳とは
 ここまでの調査結果を見ると、むしろ言い訳は「顧客の怒りを収めるには逆効果!」と思えてしまいそう。しかし、本当にそうなのか。ビジネス心理学者の内藤誼人氏に、実例に則して「うまくいかなかった/うまくいった」ケース別にそのポイントをチェック。さらに、人間関係を円滑にする「言い訳術」について考察していただいた。
BAD例:よけいに怒らせた!「正論……だけど、火に油!」C.Hさん(31歳/システム開発)の場合
よけいに怒らせた言い訳 その分は見積もりにありませんので追加料金になります
営業がいい加減な商談をしたらしく、既に開発は進んでいるのに、「あるはずの機能がない!」とプンプン。とはいえ、もともとそんな機能を盛り込めるような開発費ではないことは歴然としているので、つい……。
内藤さんのアドバイス 相手が怒っているときは退散。時間をおいて丁寧に説明
見積もりにないということで理はこちらにあり。とはいえ営業がいい加減に話をした非もあるので、いきなり正論で返すのは相手を怒らせるだけ。ここは「文書を確認させていただきます」などと、その場は退散。あとからメールなどで丁寧に説明するのがいい。
SAFE例:なんとかその場は収まったけど…… N.Yさん(39歳/通信インフラ設計・構築)の場合
その場を収めた言い訳 原因がわからないまま対処すると、ますます解決が遅れますよ
顧客が、想定外の使い方をしたためにパフォーマンスが著しく悪化。それなのに、「早く直せ」の一点張り。一応その場はこの言い訳で通ったものの、その後も見た目上の改善がない(できない)ために、何かのたびに「開発の責任者を出せ」とゴネるようになってしまった……。
内藤さんのアドバイス しつこいくらいに、“ちゃんとやっている証”を見せよう
お客さんは作り手の思いどおりにならないのが基本原則。想定外の使われ方といっても、「こんな使い方はダメ」と明記していない限り、もしアメリカなら完全にこちらの非。その点は謝罪したうえで、実際に製品機能に改善は見られなくても、「現在、○○%までの解析が進んでいます!」などと、しつこいくらいに進捗をメールなどで連絡、誠意を見せよう。
GOOD例:言い訳で、逆に相手を「味方」に引き込む!T.Kさん(32歳/システム開発)の場合
ありのままを打ち明ける言い訳 長年のおつき合いですから、包み隠さず内部事情をお話しします……
どうしても納期に間に合わないことが発覚。「いつになるのかはっきりしろ」と詰め寄られた。「問題の個所は海外ベンダーに発注していたのですが」など、こちらの内部事情を包み隠さず、細かく説明。最後には「キミも大変だね……」と同情された。
内藤さんのアドバイス 正直がイチバン!ということだけではなくて・・・・
正直に事情をすべて話すのがいいかどうかはケース・バイ・ケース。それよりも、「これは社外には公表していないんですが」というようなことも含めて、こと細かに理由を説明するのが作戦的にはツボにはまったと見るべき。
顧客をサラリとかわす「言い訳テクニック」のコツは?
 相手が声を荒らげると、ついこちらもそれに乗ってしまいがち。これを『同質効果』というのですが、これでは人間関係を悪くするだけ。相手が大声なら、逆にこちらは努めて落ち着いた声で、丁寧に、下手に出て話すことです。

 また、その場ですべて言い訳しようとせず、直接口頭で謝ったあと、事情はゆっくり、家に帰った後、メールなどで説明するのもいい。相手にも落ち着く時間を挟み込む、この『サンドイッチ法』は、しっかりと事情を説明しわかってもらうにはいい方法です。さらにそのときの言い訳だけで終わらせず、後々「あの節は……」と、迷惑をかけたことを忘れていないとアピールすれば、むしろ誠実さを評価してくれるきっかけにもなります。

 とにかくその場を言い繕おうと慌て、突拍子もないウソをついてしまうこともありますが、「ウソ=もともとないことを付け足す」のは、実は非常に高度でリスキーな技術。むしろそれがバレて関係をますます悪化させることにもなりかねない。

 しかし、相手を納得させるようなマトモな理由がない……。いえ、そんなときでも、どんな些細な事項でもいいから、なるべく数多くの“理由”を並べる。子供だましのようですが、「並べる理由が、単純に数が多ければ多いほど説得力が増す」ということが、アメリカのカルラーという心理学者の実験でわかっています。しかも、それは理由っぽくさえあればいい。また、なるべく詳しく話す――理由のボリューム感が説得性を増すことも、別の心理学者によって実証されています。
内藤 誼人氏
内藤 誼人氏

心理学者。
慶應義塾大学社会学研究科博士課程修了。
組織論、説得論など をテーマにした著作多数。『記憶する技術』(中経出版)、『実践! 反論×反撃法』(PHP研究所)、『パワープレイ』(ソフトバンクパブリッシング)などがある。

 相手にのまれてしまう、ついには逆ギレしてしまうというのが、最もしてはいけないこと。しかし、いくらかでも“言い訳術”の心得があれば、逆ギレしない落ち着きをもてる。多少の失敗をしても、そこでうまく言い訳し、その後の仕事でカバーできれば、むしろ「ミスなし」で過ごすよりも高い信頼を得る――「ゲイン・ロス効果」も期待できますよ。

「言い訳」を武器にする5つのポイント
・言い訳はひと言ではダメ。理由は多いほどいい。
・相手の言葉の腰は折らない。「会話の介入」は、むしろ怒りを増幅させる。
・相手の怒りの口調の「同質効果」に乗らない。
・相手の怒りが大きいときは、「タイムアウト」を取る「サンドイッチ法」も効果的。
・理由を並べられないなら、むしろ何も言わずにひたすら謝罪も戦術のひとつ。
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  官みゆき(総研スタッフ)からのメッセージ  
宮みゆき(総研スタッフ)からのメッセージ
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今回の「顧客への言い訳」アンケート。顧客からのクレームの言葉や状況のほうがすさまじく、興味を奪われてしまった。こんな状況で自分だったら冷静でいられるか? どう言い訳するのが有効なんだ? そんな思いで内藤さんに取材に行ったはずなのに、思わずうなずいたあとに必ず口から出たセリフは「あっ、今度それ使おっ!」。みなさんもぜひ、試してみてください!
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