「お客様は神様です」──。いつの時代も、ビジネスにおいて、顧客は最も大事な存在。もちろん、そんなことは、エンジニア自身も百も承知。しかし、「気分で仕様変更を繰り返す」「自分の提案はないが、文句はいう」「バグや欠陥を発見すると、ネチネチと責めてくる」など、扱いづらい顧客がいるのも現実。そんな状況にエンジニアは、「顧客を満足させ、ありがとうといわれる」ことに、幸せを感じる余裕さえなくなり、疲弊感を感じている。

　そんなクレーム地獄の日々から、抜け出すためにはどうしたらいいのだろうか。ここでは、「コスト（見積もり）」「タイムスケジュール（納期）」「コミュニケーション（顧客との折衝）」「品質（バグや欠陥）」という4つのシーン別に、最適な言い訳法を考えていこう。

　クレームの種はどんなところにも潜んでいる。それを未然に防ぐのはなかなか難しい。しかしクレーマーにもタイプがある。その特徴をつかみ、対処すればうまくいくはず。そこでＴｅｃｈ総研ではクレーマーを、「傲慢なお役所型」、「気分支配型」、「神経質な小姑根性型」、「権力志向型」、「技術に詳しい理論型」の5タイプに分類。さて、これらのタイプ別にはどんな対処法が有効なのか。

　クレームにのみ込まれず、いかに相手を怒らせずに解決させるか──。
まずは「とりあえず、誠意をもって謝る」──。これに尽きる。たとえ相手にミスがあっても、それを謝る前に指摘すると、逆ギレを起こす場合が多いからだ。「申し訳ありません」と言ったのち、顧客の言い分をひととおり聞いてみよう。

　だが、そのまま「相手がいうがまま」に聞き入れているだけでは先へは進めない。逆襲はその後。論理的にクレームの原因と、その対処法について丁寧な解説を心がけよう。注意したいのは、相手のクレームに巻き込まれ、感情を高ぶらせないこと。しかし、どんなに冷静に説明しても怒りが解けない場合は、ひとりで抱え込まずに上司に判断を仰ぐ、または任せてしまうこと。処理できないことによる自身の評価を恐れるより、客先とのトラブルを避ける方が先決だからだ。

　このような手段をとりながら、相手を納得させ、クレーム対応の悪夢サイクルを断ち切る。クレームから顧客ニーズを探ることも重要ではあるが、それをうまくかわすことで、その疲弊を軽減し、開発に専念できる環境をつくるための世渡り術も、これからのエンジニアには必要な時代になってきているのだ。