テクニカルサポート　Job Gallery【リクナビＮＥＸＴ】

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吉田篤彦さん（仮名）

年齢	31歳
学歴	情報学部卒業
住まい	実家で両親と同居
趣味	ゲーム
職歴	ソフトウェア開発会社に1年6カ月 →求人情報サイト制作会社に6年
座右の銘	勝てば官軍
血液型	A型
星座	牡羊座

職場の雰囲気は？	文化系	・	理科系	・	体育会系
あなたのタイプは？	文化系	・	理科系	・	体育会系	【年収】400万円

メーカー側の窓口としてユーザーのトラブルを解決する

電化製品、PC用ソフトウェア、WEBサービスなどのテクノロジーは日々進化を続け、日常生活をより便利にしてくれる。しかし、一方で取り扱い方法は複雑になり、誰もが「これ、どう使うんだっけ？」という壁にぶつかった経験があるのではないだろうか。そんなときメーカー側で窓口として対応してくれるのがテクニカルサポートだ。吉田さんも求人情報サイトのテクニカルサポートとして、毎日数十件の問い合わせに対応している。

「私は求人掲載企業のサポートを担当しています。問い合わせがあったら、まずはしっかりと先方が抱えているトラブルの内容をヒアリングして、その上で適切な解決方法をメールもしくは電話口で説明します。ほとんどの問い合わせは私たちのレベルで解決できるのですが、時々両者のシステムの相性が悪くてどうしても解決しない場合があります。そのときはこちらの開発担当や先方のシステム管理者などに連絡を取り、何が原因なのか追究していきます」

とはいえ、そこまでの複雑なトラブルは稀だという。もっとも多いのは「ID、パスワードを忘れてしまい、ログインできない」という超初歩的なことだ。

「しかも、初歩的な質問をする人に限ってPC操作に慣れていないから、こちらが提案するさまざまな解決法も『○○とは何？』とさらに質問を返してくる（笑）。ですので、よりわかりやすい言葉を選びながら時間をかけて説明します。PCに慣れている人に難しい操作法を説明するよりも、初心者に初歩的なことを教えるほうが大変なんですよね」




	自分で購入した商品にちょっと不満があっても、我慢するようになりました。お店の人の事情をつい考えてあげちゃうんですよ…

専門的なことも噛み砕いて説明できる日本語スキルが大切

当然さまざまなOSやWEBの操作法を熟知し使いこなすスキルは必要だが、「専門知識は仕事をしながら覚えていけばいい」と吉田さんは語る。それ以上に求められるのは「分かりやすい日本語を話せる（書ける）こと」だという。

「先方は何らかのトラブルや要望を抱えているからこそ、私たちに連絡をしてくるのです。解決するためには、相手が理解できる言葉を選んで、筋道を立てて論理的に説明していく必要があります。また、現状のシステムでは解決できない要望に対して、ぶっきらぼうに『できません』と答えてしまってはクレームに発展しかねません。細心の注意を払って言葉を選び、別の方法を提案したり、こちらの状況を理解してもらわなければいけません。私自身、この仕事に就いて、言葉の選び方や文章の組み立て方をかなり気にするようになりました。専門知識だけの頭でっかちな人よりも、誰とでも上手にコミュニケーションが取れる社交的な人のほうがテクニカルサポートには向いていますね」

さらに先方の断片的な説明から問題点を探り当てる「推理力」も欠かせないという。

「お客様によっては『何が問題なのかわからない』という方もいます。お客様のPCが目の前にあれば私自身が操作してトラブルの原因を発見することができますが、電話やメールではそうはいきません。なので、まずは状況をこと細かにヒアリングして、予測しうる状況を推理し、解決策を提案するんです。お客様の言葉を額面どおりに受け取るのではなく、常に一歩、二歩先を考えることがスピーディーな解決につながるんですね」

お客様からの『ありがとう』が最高のねぎらいです

吉田さんのテクニカルサポート歴は6年。問い合わせは1日数十件ほどというから、6年間で数万件のトラブルを解決したことになる。その間、きっと『ID、パスワードを忘れてしまった』という同じ問い合わせにも何度となく対応してきたはず。同じことを繰り返していればルーティンに陥り、仕事への情熱を失ってしまうこともある。しかし、吉田さんは「飽きることはまったくない」そうだ。

「自分にとっては何十回目、何百回目でも、お客様にとってははじめての問い合わせなのです。そう考えると、私も常に新鮮な気持ちで対応できますね。それにお客様は新しい人材を採りたいという思いで私たちのサイトに求人を掲載しています。そんな目的をサポートしてあげるのは、大袈裟な言い方かもしれませんが、私の使命だと思っているんです」



	お客様の話の内容から抱えているトラブルの状況を察してあげ、適切な解決策を教えてあげるんです

そんな真摯さは先方にもしっかりと伝わっているのだろう。吉田さんの部署では基本的に電話を取ったスタッフが対応することになっているのだが、あるとき「吉田さん、いらっしゃいますか？」という問い合わせがあったという。

「実はそのお客様は自分が以前対応した方で、私の名前を覚えていてくれたみたいなんです。電話に出ると『この前とても丁寧に相談にのってくれたので、またお願いしたいと思って』とおっしゃってくれたんですよ。嬉しかったですね。結局、テクニカルサポートの仕事って困っているお客様を助けてあげることであり、お客様からの感謝のひと言が最高のねぎらいなんです」