旅行手配　Job Gallery【リクナビＮＥＸＴ】

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磯部加奈さん（仮名）

年齢	25歳
学歴	経済学部経営学科卒業
住まい	都内マンション
趣味	旅行、買い物
職歴	旅行代理店電話オペレーターを経て、受付業務へ。勤務３年
座右の銘	特になし
血液型	A型
星座	天秤座

職場の雰囲気は？	文化系	・	理科系	・	体育会系
あなたのタイプは？	文化系	・	理科系	・	体育会系	【年収】250万円

宿、航空券、乗車券…旅行に関するすべての商品を扱う

大手旅行代理店でカウンター業務を担当している磯部さん。爽やかな笑顔でお客様に対応している姿が印象的だが、その内情は笑っていられないほどの激務だとか。

「カウンター業務といっても、支店の大きさによって仕事内容が違うんです。ビッグターミナル駅にあるような受付窓口が10カ所以上ある支店の場合、ローカウンター、ハイカウンターという役割に分かれているんですね。ローカウンターとはお客様と１対１で行う通常の受付業務、ハイカウンターは、店内で迷われているお客様を受付に誘導したり、航空券や乗車券の手配といった簡単な受付を行うこと。いわば、新人の仕事で、ハイカウンターで経験を積んで、ローカウンターに移行するのがパターンなんです。といっても、これは大きな支店での話。私が配属された小さな支店の場合、すべてローカウンター形式の対応なので、新人でもぶっつけ本番でお客様と１対１の接客をしないといけないんですよ」

配属される支店の希望は、基本的に出せないという。とはいえ、そこまで激務という感じはしませんが…。

「私たちが扱っている商品は、旅行です。その旅行に関しては手配できないものはありません。宿、航空券、乗車券、飲食店はもちろん、通貨の両替も可能。もちろん、自社のパッケージ（プラン）商品だけでなく、他社の旅行プランも取り扱ってますし、国内外も関係なし。実際、パッケージだけでも年間300商品は軽く超えます。ここだけの話、お客様が持ってきたパンフレットの中には、初めて見た商品もたくさんあるんですよ。

でも、驚いたり、困ったりした顔を見せられないので、笑顔で応対するんですが、内心はかなりパニック（笑）。でも、慣れてくると、こういうお客様に応対する方が楽しくなってくるんですけどね」




	プライベートで飲食店にいるときでも、自動ドアが開く音がすると、「いらっしゃいませ」と条件反射で言葉が出ちゃうんですよ

全国の宿泊施設の内容を覚える記憶力が最大の武器

お客様のご要望は多種多様、十人十色だからこそ、臨機応変に対応できる能力が必要。これを養うには、日々の努力の詰み重ねが大事と、磯部さんは語る。

「お客様から見ると、私たちは旅行のプロフェッショナルなので、『わからないことはない』と思っているんですね。だから、不安な顔をしたり、『わかりません』という態度はタブー。たとえ、初めて見るパンフレットのプランでも、瞬時に内容を読み解き、手配をしないといけません。そのために必要な能力は洞察力と記憶力だと思ってます」

パンフレットに載っているさまざまな情報の中で「休日割り増し設定」や「オプションの追加条件」といった重要な情報を瞬時に見つけ、お客様へ提案する。これがスムーズにできるようになるには、経験が大事だと磯部さんはいう。

「パッケージ商品だけでも年間300以上は発売されています。それをすべて覚えることは不可能ですが、一度見たパンフレットは、絶対に忘れません。それだけでなく、日本全国にある宿泊施設のお部屋の内容や施設のことなどは覚えていないといけない情報。例えば、お客様がご希望されたホテルが満室の場合、即座に同じ価格で似たようなサービスのあるホテルを代案としてご提案するのが仕事ですから、記録の量と覚えた情報の整理ができる能力は大事だと思いますね」

至福の瞬間は、自分のお得意様ができた時

支店に来店されたお客様に旅行の手配をする。飛び込みのお客様が多いと思いきや、営業成績の良い受付スタッフは、お得意様を抱えているという。

「私たちの評価基準は、営業職と同じで数字、売り上げなんですね。だから、飛び込みで来られるお客様だけでは、数字が安定しないんです。固定のお客様を作ること。このお客様たちが私たちのステイタスにもなるし、評価の基準でもあるんですね。それに、常連のお客様は旅行代理店に付くのではなく、受付スタッフに付くんです。『この間の旅行の手配が素晴らしかったから、また磯部さんにお願いしたい』と言われたときは、心の底から嬉しかったですし、仕事へのパワーになりました。こういう常連のお客様の言葉や笑顔を見ることが、受付のやりがいだと思います」



	お客様の前では冷静でにこやかにしているのですが、実は仕事に追われているんです。本当はニコニコしてる場合ではないんですよ（笑）