前の会社では、仕事の打ち合わせは全社メーリングリストで行っていました。新人が間違って「この仕事、ダルいね。早くウチに帰りたいよ」という私信を流してしまい、社長から大目玉を食い、結果的にクビに。メーリングリストは登録者全員に返信されることを忘れ、うっかり送信者に仕事に関係ない内容を返信した経験は自分にもあるので、冷や汗モノでした。

　今の職場でもメールの言葉の揚げ足取りでケンカになることがあります。
　ただ、トラブルメーカーはたいてい決まった人。「また始まったよ」と案外周りは冷静に見ている。でも、職場に気まずい雰囲気が漂うことはたしかですね。

　以前、「単身赴任で地方の会社へ行ってくれないか」という上司からの打診がメールで来たことがありました。こういう人事にかかわる重要な事項は直接会って話すものだと思っていたが、自分の常識が古いのかな。仕方ないので私もメールで「イヤです」とひと言。それきり何とも言ってきませんが……。逆に不安になります。

　仕事で２、３日職場を留守にすることがあります。メールがたまって読み切れない。外からVPN経由でアクセスはできるものの、客先に長時間いたりするとアクセスする時間もないんです。そういうときに、「なんですぐに返事くれないんだよ」といわれるとムカつきます。

　コミュニケーションが取れていないプロジェクトは必ず失敗するというのが私の経験。「進行状況は？」とメールで尋ねて、「進んでいます」とメールで返しても、実際は泥沼にハマっていた、なんてことがよくありますから。こんなの会ってその人の顔色を見れば一発でわかることなんですけどね。

　プロジェクトのリーダーからあるメンバーにメールで指示があった。
　ところが、リーダーは思い違いをしていたことに気づき、先ほどの指示を取り消すメールを送ったが、後の取り消しメールは読み飛ばされてしまった。
　結果的に、最初の誤った指示のまま進み、プロジェクトの進捗に混乱をもたらすことになった。
　指示を取り消すというのは重要なアクションなので、それが伝わったかどうか、メール以外の方法でも確認をすべきだったと思いますね。

　こうしたメールコミュニケーションの問題が発生するのは、たいてい仕事の役割分担が明確でないとか、職場の風通しが悪いとき。言い換えれば、コミュニケーション不足の原因は、メールの使い方や表現方法にあるのではなく、組織の構造そのものにあることが多い。スムーズに意思疎通ができるように、組織や仕事の流れを改善することが先決であって、根本問題を放置したままメールの使い方をウンヌンするのは、本末転倒というべき。

　私の部署ではフリーアドレスの机を、SEも営業職も共有しています。
　自分のデスクの位置が決まってないというのは、いい面も悪い面もあるが、私はその利点を積極的に生かして、いまかかわっている仕事の担当営業の隣に座るようにしています。そうすれば、メールだけでなく、ちょっとした話しかけで、情報を密に共有することができ、対顧客活動もスムーズに運ぶことが多い。「デスクが隣同士」といったアナログ的な関係も、職場のコミュニケーションには案外重要なんじゃないでしょうか。

「デジタル・コミュニケーションが職場に導入されることで、情報伝達が速やかになり、部署や上下の壁を越えてスムーズに流通するようになりました。一方的に話しかけられて仕事を中断されるということも減るだろうし、情報伝達の曖昧さや誤解を減らすということも当初は期待されていたものです」
　と、太田教授はメールによる情報交換のメリットを認めたうえで、デスコミュニケーション問題が生じるのは、「以心伝心といったアナログな日本企業の風土の中に、いきなりデジタル・コミュニケーションが導入されたため、まだ十分慣れていないから」と指摘する。

　一般に人々は、文字によるデジタル情報だけでなく、目や耳から入るアナログ情報をも必要としている。PCとメールだけにこもっていると、このアナログ的な刺激が得にくくなる。
「周りの人の表情を見ながら仕事をすることが刺激になる。仕事の創造性を高める上でもこのアナログ的刺激は不可欠」と太田教授。

　上司の笑顔が何よりの励みになったりすることはよくある。人と雑談しているときにヒントを得られることも多い。メールコミュニケーションによる文字ばかりの世界に耽溺していると、そうしたアナログ的情報を受け止める感性がスポイルされる危険さえあるのだ。
「組織における意思決定と情報交換の仕組みづくりを、デジタル時代に合わせて再設計することが重要」と、コミュニケーションロスを防ぐのは、最終的には組織論の問題だと太田教授は指摘する。
　こうした指摘を踏まえながら、デジタル時代のコミュニケーションロスを防ぐ対処法、そのポイントを最後にまとめてみた。