電話オペレーターに限らず、会社員の多くは電話の応対や取り次ぎを行いますよね。電話をかけてきた顧客や取引先に対して、どのような言葉で対応をすればいいのかわからない、もしくは正しい方法を実践したくてもなかなか難しいと感じている方は多いのでは？逆に、かける時のマナーもいまいちわからない方も少なくないかもしれません。そこで今回は、電話におけるビジネスマナーを4つのシーン別に分けてご紹介していきます。
電話を受ける時 伝言を預かったとき
お客様から電話がかかってきて、担当への取り次ぎを頼まれたものの、不在や取り込み中だった場合には伝言を頼まれることは珍しくありません。用件を伺う時は大抵、確認の意味を込めてそのまま復唱するものですが、伝言の内容によっては、気をつけなければなりません。復唱するとお客様にプレッシャーをかけてしまったり、失礼になってしまったりするものが挙げられますから、そういった場合には注意が必要なのです。遅刻や約束のキャンセルについての要件などは、別の言い回しで確認を取るように心掛けましょう。例えば、10時のアポに対して「30分遅刻します。」と言われた場合に、「30分の遅刻でございますね。」とそのまま伝えるのは失礼になってしまいます。この場合は「ご到着は10時30分頃でございますね。」という言い回しが望ましいでしょう。
それから、伝言を預かる際にはメモを取るのが基本です。メモを取った後、お客様の情報や伝言の内容が間違っていないか、1つ1つの項目を読み上げて確認をして「担当が戻りましたら申し伝えます。わたくし、○○が承りました。」といったように、きちんと報告しておく旨と、自分の名前を伝えましょう。最後に電話に対する感謝の意を伝えれば申し分ありません。また、必要とあらば、「担当が戻り次第、折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか。」と、電話をかけ直す提案をしておけば、お客様から喜ばれやすいでしょう。
電話を受ける時 担当へ取り次ぐとき
お客様からの電話を担当へ取り次ぐ際に大切なのは、不明瞭な部分を残さないようにすることです。電話を取り次ぐ時は、一旦保留にするものですが、その間はずっとお客様をお待たせすることになります。担当者がいることと、大体の待ち時間を伝えておくのがマナーです。「担当ならおります。すぐに呼んでまいりますので、○分ほどお待ちいただけますか。」といったように伝えておけば、お客様も安心して待つことができます。ビジネスマナーにおいてやりがちなミスは「少々お待ちください」とだけ伝えて電話を保留にしてしまうことです。言葉自体に間違いはないですが、お客様への気遣い不足と言えます。すぐに担当に取り次いでもらえるのかがわからないと、不安に感じてしまうものですから、そのようなマイナス要素を払拭するために徹底していきましょう。担当者には、お客様をあまり長くお待たせしないためにも「○○様からお電話です。」と簡単に伝えるのがポイントです。用件を予め伺っている場合には「○○の件でお聞きしたいことがあるそうです。」といったように内容を端的にわかりやすく伝えておくといいでしょう。
電話をかける時 担当がいるか確認するとき
電話をかける際は最初に必ず「お世話になっております。××株式会社の○○と申します。」と挨拶、そして自分の名前を名乗るのがマナーです。しかし、担当者へ取り次いで欲しい場合には、その後に「○○様はいらっしゃいますか？」と続けて言いましょう。この時、「おられますか？」という言い回しを使う方がいますが、現代によくある間違った日本語の1つなので注意です。また、応対している電話口の相手によっては、どんな用件で電話をしてきたのかを尋ねられるケースもあるので気をつけなければなりません。訊かれた場合には全容を伝えるのではなく、「○○の件でお伺いしたいことがあります。」と端的に伝えましょう。そのほうが時間はかからないですし、何より電話口の相手も簡単に取り次ぎしやすくなるというメリットがあります。もしも、電話をかけた最初の時点で担当者が出た場合には、そのまま「お世話になっております。」と挨拶をしましょう。その次に、「○○の件でお電話差し上げましたが、今お時間いただいてもよろしいでしょうか？」といった具合に、用件と時間の確認を取っておくと話を進めやすいでしょう。
電話をかける時 担当が不在のとき
電話をかけて取り次ぎをお願いしても、担当者が多忙、もしくは不在だったというケースは珍しくありません。そういった場合には、いくつかの対処法があります。それに伴い、使うべき敬語も異なってくるので気をつけましょう。改めてかけ直す場合には、担当者が戻る時間を確認した上で「後程お電話させていただきます。」と伝えます。ビジネスマナーにおいて、こちらから電話をかけたにも関わらず、かけ直してもらえるようにお願いするのは失礼になるケースが多いです。そのため、再度かけ直すパターンが基本となります。伝言を伺うと言われたり、折り返しの電話をお願いすることになったりした場合は「恐れ入りますがよろしくお願い致します。」と伝えておきましょう。もし、自ら伝言の依頼をしたい場合には「ご伝言をお願いいてもよろしいでしょうか。」という言い回しが適切となります。
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