会社に入社して、すぐに覚えなければならない仕事の1つに電話応対があります。コールセンターなど電話応対を中心とした仕事をする場合は、よりレベルの高い応対能力を身につける必要があるでしょう。
会って直接話すことと、電話で会話をすることには大きな違いがあるため、電話で話すことを苦手と感じる人も少なくありません。ジェスチャーや資料などを見てもらうことなく相手に物事を正確に伝えたり、正しい言葉使いで話したりするためには、知識や練習、経験などが必要です。これらの技術をマスターすることで、仕事がはかどったり、業績を上げたりすることに繋がるでしょう。
そのためには電話応対について先輩に教えてもらう、経験を積み重ねていくと方法がありますが、自分でスキルアップをしたいと考える場合には電話応対に関する本を読むのも良い方法です。ここでは、電話応対のスキルをレベルアップさせるためにオススメの本4冊を紹介しています。
目次
すらすら読める！基本的なノウハウを手に入れたい人から、スキルアップしたい人まで
電話応対に関する基本的なルールやマナーから、一歩踏み込んだ応対方法まで知りたい場合には大部美知子著書（敬称略）の『ゼロから教えて電話応対』があります。電話応対がなぜ難しく感じるのかといった疑問点や、応対時の注意点についても分析、解説してくれているので、電話応対という壁が立ちはだかってしまった新人でもスラスラ読み進めていくことができるでしょう。
また尊敬語、謙譲語、丁寧語といった敬語の使い方について詳しく解説してくれているのも、この本の魅力です。対面での会話においては、ジェスチャーや表情で相手への気づかいを表現することができますが、電話応対においては話し方や言葉づかいに相手への気遣いが出てしまいます。きちんとした言葉づかいを習得することで、会話をスムーズに進めることが可能となるでしょう。また電話が聞き取りづらい場面や伝言を承る場面、緊急の連絡が必要な場面など、シーンに合わせた電話の受け方、かけ方も掲載されているため、応対能力のレベルアップをはかりたいという人にも役に立つ1冊です。
可愛いイラストがたくさん！新人や女性にオススメ
まるで女性誌を読むかのような感覚で読み進められるのが、北原 千園実著書の『電話応対のルールとマナー (ビジネスいらすとれいてっど)』です。可愛いイラストや文字で分かりやすくポイントを挙げてくれています。
内容は電話応対の基本的なマナーやルールがほとんど。NG例や、使ってはいけない言葉づかいなどをしっかり教えてくれるため、ついやってしまいがちなミスを防いでくれます。フレーズや言い回し、間の取り方についても多く掲載されているので、電話で話すのが苦手という人は、これらのフレーズや話し方をお手本にするのも良いでしょう。メモの取り方や受話器の持ち方、ヘッドホンの付け方など、電話に出るための心構えについてもイラストを用いて分かりやすく解説してくれています。すぐにでも実践できてしまう内容が盛りだくさんです。
プロ意識の高い人、より高いスキルを習得したい人にはこれ！
恩田 昭子著書の『相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座』は、より電話応対のプロになりたい人や、高いスキルを習得したい人向けの本です。
本書の著者は「電話応対コンクールの審査員」を20年務めたという、まさに電話応対のプロフェッショナル。お客様の心を決断させるための「事例活用法」や、長所をアピールするための「マイナス・プラス方法」、クレームの対処法、トラブルを回避するための相槌の打ち方など、言葉というツールだけによって相手の心をつかむスキルや、相手の返答をこちらの目的通りに誘導させるスキルをいくつも紹介しています。電話で営業をしなければならない場面や、クレームを迅速、かつスマートに収めなければならない場面において活躍してくれるでしょう。また、電話での応対方法だけでなく、メールを上手く使いこなすスキルについても掲載されています。
マンガやイラストがふんだんで分かりやすい！本が苦手な人でもすぐに読める1冊
本を読むのは苦手、ポイントだけ簡潔に押さえた本を読みたい！という人は尾形圭子著書の『電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー』を手に取ってみると良いかもしれません。基本的なポイントがイラストを使って分かりやすく記載されていますし、電話での応対例やトーク例がマンガで描かれているため、誰もが目を通しやすい一冊になっています。
内容は、自分の素性の名乗り方や会話の切り出し方といった基本の会話の流れ、使ってはいけない言葉、役に立つフレーズ、社会人として知っておくべきマナーやルールについてが主です。取次ぎの仕方、メモの取り方、電話の切り方も教えてくれます。イタズラ電話や間違い電話の対処方法や、クレームの対応方法、英語での会話方法も知ることができるため、新入社員をはじめ社会人として経験を積んだ人にも役立ってくれるでしょう。
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