電話対応が苦手だという人は想像以上に多いようです。相手の顔が見える対面での会話よりも、顔の見えない電話の方が緊張してしまうという人も中にはいるでしょう。ただ、電話対応は初めから上手くできるという人も確かにいますが、多くの場合はそうでは無く、慣れによる部分が大きいのです。そのため、少しの工夫をしながら日々の仕事をするだけで大きく電話対応のスキルは向上するはずです。ここでは、電話対応が苦手という方の為に明日からでもできる電話対応のコツを伝授します。
電話に対する苦手意識の本当の原因
電話対応が苦手な人というのは、特に若者に多いようです。20代などの若いビジネスパーソンは、仕事の連絡をメールなどの文章で済ませることが多く、電話での連絡を嫌う傾向にあるのです。これは子供の頃からメールなど文章でのコミュニケーションに慣れてしまっているというのが一番大きな原因でしょう。
ただ、これは電話が苦手なのではなく話し方を知らないだけです。実際に友達などと電話をする時には何にも気にせず話せているはずです。電話対応が苦手な人の大半はコミュニケーション能力が低いのではなく、ビジネス上の言葉遣いやマナーといった知識不足が原因です。事前に知識があることで自信を持って話せるようになりますし、ある程度の会話法を知っておくことで円滑なコミュニケーションが図れるようになるはずです。
緊張しないためには事前準備がとても大切
電話で緊張しないためには事前準備をしておくことが何よりも重要です。電話をこちら側から掛ける場合には、電話の要件や目的を一言で明確にメモをしておきます。電話が苦手な場合には、話している途中で本来の目的が緊張で分からなくなってしまうということが往々にして起こりえますが、メモをしておくことで一番伝えたいことを簡潔に、かつ的確に伝えることができるのです。
また、相手の名前や会社名など、当たり前と思えるような細かいこともメモをしておくだけで精神的な落ち着きを得ることができます。逆に電話を受ける場合には、電話に出た一言目の言葉を定型文としてあらかじめ決めておくことが最も大切なことです。電話を含め、あがり症の人の多くは一言目を上手く発することが出来ません。逆に初めの言葉が出てしまえばスムーズに会話に入っていけるという人も少なくないのです。よく使う言葉やフレーズはあらかじめメモをしておき、暗唱できるようになるまで毎日読むという練習を心がけると、覚えたフレーズが自分の言葉として自然に出てくるようになります。
自分を客観的に見ることの大切さ
電話は声だけを届けるツールですので、言葉遣いが重要だというのは多くの方がお気付きの通りです。しかし、声のトーンや話し方、声質といったものも言葉遣いと同じくらい大切なものです。対面の場合にも言葉遣いは重要ですが、それと同じくらい、話す時の態度や姿勢と言ったものは重要になってきますよね。電話では声のトーンなどが、この態度にあたります。態度や姿勢の乱れは声を通して相手にも伝わってしまうものです。そのため、『しっかりとした 笑顔が作れているかどうか？』『姿勢は正しいかどうか？』といったことをチェックするために鏡をデスクに置いておくことをおすすめします。
有名ホテルのカスタマーセンターでも、オペレーターは常に自分の表情をチェックするために、鏡を見ながら電話対応をします。また、鏡を見ることは自分を客観的に見ることにもなりますので、緊張を緩和するのにも一役かってくれます。これを脳科学などでは『メタ認知』と呼びますが、メタ認知は世界で活躍するスポーツ選手なども気持ちを落ち着けるために取り入れているひとつの方法なのです。
日常的に肯定的な言葉遣いをするように心がける
肯定的な言葉と否定的な言葉を使うのでは、相手に与えるこちら側の印象は大きく異なってきます。例えば、上司の在籍を確かめられた時、『いません』と否定的な言葉を使うのではなく『ただ今席を外しております』という肯定文に置き換えるだけ印象はガラリと変わるはずです。他にも、『わかりません』というより『わかりかねます』という肯定文の方が良いですよね。
このような言葉遣いは、日頃からの心がけがとても重要です。普段から問われたことに対して、『Yes』、『No』だけで答えていると、電話対応などのいざという時にも思わず出てしまいます。そのため、普段の会話の中でも、『これを肯定的な言い方にしたらどうなる？』と自分に問いかけて、意識的に肯定文を使うように心がけるようにしてみましょう。こうすることで、コミュニケーション能力そのものが高くなりますので、ビジネスだけでなく人間関係全体が円滑になるはずです。
またこれに加え、代替案などをプラスすることで、より好感を持てる対応になります。上の例で言えば、『ただ今席を外しておりますので、よろしければ戻り次第こちらからご連絡致しましょうか？』という提案をこちらからするだけで真摯な対応になっているのが分かるはずです。代替案の提案は、肯定的な意見により説得力を持たせるために非常に効果的です。
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