仕事をはじめたばかりの新入社員がつまずきがちなのが、電話マナーです。日常会話のような軽い気持ちで電話を受けてしまうと、先輩社員からも取引先からも悪い印象を持たれてしまいます。そこで、正しい電話マナーを身につけるための練習方法を、ここではご紹介したいと思います。
基本は「マニュアル通り」！
最初に覚えるべきは、入社した会社で定められている電話対応マニュアルです。マニュアル通り、という言葉には堅苦しい印象を抱かれる方も多いですが、経験に基づいている正確さと丁寧さがあるからこそ、マニュアルは重視すべきなのです。また、電話の取り方、取り次ぎ方ひとつひとつを見ていっても、会社ごとに独特のカラーがあります。サービス業なら「お電話ありがとうございます」と最初に言うでしょうし、夜でも「おはようございます」を使う業界もあります。会社のカラーに沿った言葉づかいをするように心がけましょう。
マニュアルにはだいたい、電話を取るときはこう言う、切るときはこう言うといった基本的な対応表が載っています。電話対応に慣れないうちは、この表を見ながら電話するようにしましょう。そうすることで変に緊張せず、安心して電話対応ができるはずです。自然と言葉を紡げるようになるまでは、マニュアル表を見える場所に置いておくのがいいでしょう。
先輩社員の電話対応に学ぶべし
とはいえ、いつもマニュアル通りで対応していては、臨機応変に言葉を紡げません。マニュアルに載っていない対応を迫られる機会はたくさんあります。しかし、自分の言葉で話そうとしても、若手のうちは敬語が正しく使えなかったり、正確に業務の話ができなかったりと、スムーズな対応ができないものです。
そんなときは、周囲にお手本を探してみてください。先輩社員の電話対応に耳をすませてみるのです。気づいた点をメモにとりながら聞いてみると、尚、良いでしょう。取引先との関係によってどんな風に対応を変えているかなども注意して聞いてみましょう。電話対応が上手い先輩だと、仲のいい取引先とはより親密になれるように、新規の取引先にはこれから信頼を置いてもらうように、電話でも工夫して話しているはずです。
もし、あなたに電話対応について悩みがあるのなら、先輩にそのことを打ち明けたうえで、電話対応をそばで聞かせてもらうのも成長できる方法です。いろいろな先輩の電話対応に触れることで、あなたなりの電話対応の特徴がつかめてくるでしょう。
ロールプレイで意見交換
何事も技術を上げるのは練習です。複数の人間でロールプレイをしてみるのは有効な練習方法です。その際には、若手だけでなく、先輩、上司などにもオブザーバーを依頼すると、より貴重な意見が聞けることでしょう。ロールプレイを行なう際に気をつけたいことは何点かあります。
まずは、シチュエーションを具体的に決めましょう。自分の業務でよくあるシチュエーションや苦手なシチュエーションを想定し、練習相手にお客さんを演じてもらってください。固有名詞などもあらかじめ伝えておくと、リアリティが生まれます。
次に、ロールプレイの目標を設定しましょう。企業にかかってくる電話には必ず目的があります。あなたがどこかの会社に電話をするときにも、絶対に用事があるはずです。トラブルの解決や、商談の成立といった目標を設定することで、ロールプレイはより有意義になります。
ダラダラと話を長引かせないためにも、制限時間を区切ってみるのもいいでしょう。また、「自分が完璧にできているわけではないから」といって、他人に意見をぶつけることを遠慮する必要はありません。思ったことを素直にぶつけあえるからこそ、他人とロールプレイで練習する意味があるのです。意見を言いよどむ空気があるのなら、自分から発言するくらいの気持ちで挑んでみてください。
あとは実践で慣れるのみ！
ここまで、電話対応の注意点や心がけ、準備について書いてきました。しかし、どんなに練習で上手くいっていたとしても、本物の取引先と話す経験には敵いません。会社にかかってくる電話にはどんどん出て、自分からも電話をかけるようにしましょう。
「若手社員の大切な仕事は 電話に出ること」とよく言われます。これは、仕事量の少ない若手が電話に出るべきだ、ということだけを伝えている言葉ではありません。たくさん電話に出ることで、若手は言葉遣いやマナーを覚え、取引先との会話に慣れてくる、だからこそ電話に出るべきだという教えなのです。今、スラスラと電話で話している先輩社員も、みんな若手時代に電話をたくさんとってきたからこそ、丁寧な対応ができるようになったのです。
また、たくさん電話に出ていると、取引先もあなたを認知してくれるようになります。取引先からしても、見ず知らずの人間よりも、たくさん話をしている人間と話すほうが心を開いてくれます。はじめはなかなか思うように話せなくても、くじけないで何度もチャレンジしてみてください。何よりも大切なのは明るく元気に話すこと。チャレンジ精神と元気は若手社員の特権、電話でもそれをフルに利用しましょう！
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