社会人の業務のひとつに電話対応があります。電話の相手はお客様や取引先の会社からが多いですが、そこで相手側からの伝言、要望、クレームを聞いて、会社や上司に報告しなくてはならない時があります。その場合は電話の要件を忘れないようにメモを取りますが、「聞く」と「書く」という異なる動作を同時に行うことが苦手な人もいます。どちらかが疎かになり焦ってしまい、電話先の相手の対応が上手くいかなくなる、あるいはメモを書くことが上手くいかず、電話で聞いた報告事項を会社や上司に報告できずに迷惑をかけてしまうといった弊害が生まれます。電話対応の際の上手なメモの取り方はあるのでしょうか。メモの取り方のコツを紹介します。
聞き取れない時はもう一度聞くことを癖付けよう
まず重要なのが、電話の相手先の言っていることで聞き取れなかった言葉があったら、正直に聞き返すということです。相手の名前や会社名を聞き返すのは失礼な行為と思われていますが、わからないままにしておくと、電話の内容、そして電話のあとに会社に報告する際、迷惑がかかります。いくら電話の内容がわかっていても、誰からの電話かわからなかったら、報告しても意味がありません。
聞き取れなかった場合は、すぐに「〜〜ですね」と相手の言っていることを復唱して確認することも大事です。その時に「違う、〜〜だ」と相手が修正してきたら正直に「申し訳ございません。ご指摘ありがとうございます」と謝りましょう。「いちいち聞いていたら相手が怒ってしまうのでは」と気になるものですが、相手も大人ですから声を荒げて怒るケースはそんなにありません。確認をせずわからないままにしておくことで、このあともっと会社や上司に迷惑がかかりますので、自分への確認の意味も込めて復唱してみましょう。
電話の最後に「最後に確認させていただきます。ご用件は〜〜ですね」と相手に聞くことも重要です。その際にもし相手の要件を聞き間違えていたら、相手が修正してくれます。「いちいち聞き返すのは失礼では」と気にしては、間違えたままで電話が終わってしまう可能性も。よく聞き取れなかったときも、勇気を出してわからないことは聞いてみましょう。自分が聞き返すことにより自分のテンポができてメモも取りやすくなる余裕が生まれます。
ペンとメモは書きやすい位置に準備しておくこと
電話対応の際、電話の相手から「〜〜様にご伝言お願いします」といわれた場合、当然メモを取りますが、その際机の上がごちゃごちゃしていて肝心のメモ用の紙とペンが見当たらない、という方もいます。メモ用紙がないために焦ってしまい電話先の相手との対応もおろそかになるという悪循環が生まれますので、このような失敗がないように、電話の際は電話の相手先から常に伝言や要望などがあるということを前提にして、メモ用紙とペンを机のわかりやすい場所に用意しておきましょう。
電話対応が始まったら最初からペンを持つこともおすすめです。相手から具体的な伝言事項がなくても、取引先やお客様から何か貴重なご意見があったら、メモをするようにしましょう。最低限メモ用紙とペンは常に用意すること、そして電話対応の際の相手との何気ないやり取りもメモをすること、そうすることが、電話対応しながらメモを取るのが苦手な人の訓練にもなります。
カタカナや略語をつかって手間を省こう
電話を聞きながらメモを取る際に効率的なのが、独自の省力記号、略語、カタカナを使用するというやり方です。「電話を聞く」、「メモを取る」というふたつのことを同時にすることが苦手という方は、ひとつのことをしっかりとやりたいという几帳面な人が少なくありません。そのため、メモを取るときもきっちりとした文章を書いてしまうこと方も。そうすると、メモが相手の話すスピードに対応できず、結局どちらもおろそかになってしまうのです。
そこでスピードアップを図るためにメモの簡略化が必要になります。わざわざ相手の話していることを漢字で書いていては時間がかかるので、カタカタやひらがな、そして英語の略語などを使いましょう。例えば会議だったら英単語でMEETINGですが、省略してMTGなどにするとメモをとる際とても効率的です。自分だけわかるひと文字だけの略語を考えて使用するものひとつの手です。
電話応対メモを作っておくのもアリ
電話対応でメモをとる際、最初からまっさらなメモ用紙に書くのではなく、あらかじめ「電話対応メモ」を作成して準備するというのもひとつの手です。「電話がかかってきた月日、時間」、「〜会社、〜様からの電話」、「〜への伝言」、「具体的な要件」、「折り返しが必要か否か」という必要事項を表のように表記したメモを複数枚、机の上に用意します。あらかじめ聞くこと・相手が言うことが形式的に並んでいるので、余計なことを考えずにスムーズにメモが取ることができるわけです。
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