ホテルスタッフ　Job Gallery【リクナビＮＥＸＴ】

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山下葉子さん（仮名）

年齢	29歳
学歴	外国語学部
住まい	寮（独身ひとり暮らし）
趣味	食べ歩き
職歴	営業職3年→ホテル4年
座右の銘	転んでもただでは起きない
血液型	O型
星座	双子座

職場の雰囲気は？	文化系	・	理科系	・	体育会系
あなたのタイプは？	文化系	・	理科系	・	体育会系	【年収】300万円

お客様の身になって考え、おもてなしをするサービスの達人

山下さんが勤務するのは、都内の名門ホテル。世の中に数多くの接客業はあるが、ホテルがその「究極」と言われる理由も彼女の話を聞いているとうなずける気がする。

「サービスの基本は、お客様の身になって考えるということ。例えばフロントでチェックインするお客様に対応するとき、長いフライトでお疲れの様子が見えれば、できるだけ早くお部屋に案内することが必要ですし、逆に初めての滞在で周辺の情報を知りたがっているお客様には、ある程度の時間をかけて丁寧に接したほうがいいでしょう。少ない会話の中でお客様がどんな状況なのかを推し量ることが大事なんです」

一方、頻繁にホテルを利用している顧客の場合、部屋の好みから読んでいる新聞、どんなお酒を飲むか、甘党か辛党か？といった細かい情報をデータベース化して管理し、「いつも通りのサービス」を提供しているのだとか。

「お客様の情報は、いくらデータベース化されていても、使い方次第で役にたったり、たたなかったりします。例えば、フロントにそういうお客様がいらっしゃったとき、『●●様、いらっしゃいませ』とお名前で出迎えるには、お顔を覚えていなくてはなりませんし、状況に応じて『いらっしゃいませ』が『お帰りなさい』だったり、『ありがとうございました。またお越しください』だったりするときもあるわけです。お客様の身になって考えるということは、そういうことなんです」




	「何かお困りは？」オーラを発しているのか、オフで街を歩いていても道を聞かれるんです。うれしいですけどね

超人的な記憶力、対応力は、経験から培われる

どうやら、ホテルスタッフには、顧客一人ひとりの顔を覚えるバツグンの記憶力が求められるようだ。「覚えたいという意識があれば、そういうことは自然に覚えられますよ」と山下さんは言うが、顧客の心理状態まで推し量るというのは、超能力者でもない限り難しいだろう。

「いえいえ。それもたくさんのお客様と接して経験を積めば、自然と身についてくることです。私自身、この仕事に慣れないころはお客様が望んでいることがわからなくて、クレームをいただいたりしたことが何度もありました。でも、クレームは自分を成長させてくれる大事なヒントだと思って、そこから逃げずにやってきたことが今につながっているんです」

しかし、ホテルスタッフも人間だ。中には笑顔を向けるのも辛くなるような嫌な人もいるだろう。

「正直なことを言えば、答えはYESです（笑）。それでも、お客様がしてほしいと思うことをするという原則は、変わりありません。接客のプロになるための修業だと思えば、むしろ燃えちゃいます。その意味でこの仕事は、自分の性格に向き合うことが多い仕事であり、そこでの経験を通じて、やさしくも強くもなれる仕事だと思います」

仕事の成果がすぐに返ってくる。
人に喜ばれる喜びを味わえる仕事

山下さんが働くホテルでは「誰がいちばんいいサービスをしているか」を、スタッフ同士が無記名で投票し合う考課制度があるという。サービスの成果は数字などでは測れないだけに、有効な制度かもしれない。

「ホテルの仕事は、客室という商品を売ることには違いありませんが、その商品自体は私たちのサービス次第でよくも悪くもなります。また、よりよいサービスができたときは、その反応が目の前ですぐに返ってくるという点でもこの仕事には掛け替えのないやりがいがあります」



	どんなお客様にも合わせられる柔軟性、自分を変えられる強さが大事な仕事です

ちなみに山下さんには大事にしている宝物がある。それは、入社して３年目、初めてもらった顧客からの「ありがとう」の手紙だ。

「海外からいらっしゃったお客様で、少ない日程の中で、できるだけ多くの観光地をまわれるよう、ほかのスタッフにも協力してもらって日程を作ったんです。『とてもいい思い出になりました』と書かれたその手紙は、今でもときどき読み返しています。それを読むと、初心に帰って『頑張るぞ』という気持ちになれるんですよ」