鉄道駅務員　Job Gallery【リクナビＮＥＸＴ】

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丸山知子さん（仮名）

年齢	28歳
学歴	英語学科
住まい	マンション（夫と子どもと3人暮らし）
趣味	旅行
職歴	鉄道駅務員5年
座右の銘	一期一会
血液型	0型
星座	天秤座

職場の雰囲気は？	文化系	・	理科系	・	体育会系
あなたのタイプは？	文化系	・	理科系	・	体育会系	【年収】400万円

駅内にてお客様へのサービスに徹する

ほとんどの人が毎日利用するであろう駅。ここで、丸山さんは出札業務と改札業務に携わっている。

「出札業務とは、窓口にて特急列車をはじめ電車の切符を手配したり、発着時刻の問い合わせに答えたりする作業です。改札業務は、改札でお客様の流れがスムーズになるよう誘導したり、自動改札機でのトラブル等に対応したり。この2つの業務をローテンションで行っています。どちらの作業もお客様との会話が不可欠。特に、私はターミナル駅の勤務なので、1日に何百人というお客様とお話しすることはザラ。それも、本当にいろいろなお客様が来るんですよ。例えば、住所だけ言って“ココに行きたいから切符を出して”なんて言われたり…。そんな時は地図と時刻表を頼りに、お客様と行き方を調べたりして解決法を見つけていきます。日本全国の駅の問い合わせがあるので、とにかく駅や路線の知識は必須ですね」

鉄道駅務員も最近では女性が増えてきたが、正直、辛いこともしばしばあるとか。

「改札業務だと一日中立ちっぱなしですから、腰にくるんですよ（笑）。そして冷え性にもなりやすいし。泊まり勤務もしょっちゅうですから、体力勝負の仕事だったりするんです」




	プラベートで電車に乗っていて、電車が遅れたり止まったりするとヒヤヒヤしちゃうんですよね

臨機応変に対応できる力と全国の路線知識は必須

一日に何十万人もが乗降するターミナル駅であれば、さまざまなお客様がいるため、トラブルも多発する。そんな時に必要とされるのが、臨機応援に対応できる柔軟さだ。

「まだ入社したてのころ、窓口で出札業務をしていてビジネスマンに怒られたことがありました。そのお客様は大阪までの特急券を購入したんですが、私は新人ということもあって、間違いがないよう丁寧に確認しながら手配をしていたんです。すると「こっちは仕事で急いでるんだ！何度も確認するな！」と激怒されましたね。だからといって、年配の方にそのビジネスマンと同じ対応だと混乱してしまいますし。ですから、お客様の状況を見ながら、その場で一番ベストな判断ができる臨機応変さが求められるんです。そして、駅名や鉄道路線図の知識は必ず頭に叩き込んでおくこと！日本全国の駅名をすべて覚えたり、乗り換え路線の把握など勉強は欠かせません。やはり、先立つ知識がないとお客様のお問い合わせに対してベストな答えが出せませんからね」

そして、何があっても冷静にいられる大人な対応と、ヘコまない前向きさも必要不可欠なのだとか。

「やはり、温厚なお客様だけではないので、いきなり怒鳴られたり、電車を乗り過ごした酔っぱらいにからまれたり、理不尽なことを言われたりするのも多い。そんな時は、腹立つ気持ちをグッと飲み込んで対応すること。この仕事を始めて、かなり大人になれたと思いますよ（笑）」

いろいろな人との出会いが、自分自身を成長させてくれる

一日で多い時だと100人以上のお客様と接する仕事。この出会いが何よりの楽しみだし、やりがいなのだ。

「この仕事に就くまで、こんなに多くの人と話したり接する機会なんてなかったですから、毎日の出会いが楽しくてしょうがない。良い人も嫌な人もひっくるめて、出会いがあったからこそ、自分も成長できたと思うんですよね。以前、年配のお客様が大きな荷物を持って乗り換えホームまで歩いていたので、私が荷物を持ってホームまで案内してあげたんです。すると、こちらが恐縮するほどお礼を言われて。こんな出会いが毎日あるからこそ、飽きないんでしょうね」



	電車は遅れないことが絶対条件。だから、私たちは時間を売っているんだと思いながら業務に取り組んでいます

根っからの旅行好きの丸山さんとしては、駅の雰囲気もたまらないのだとか。

「もともと、旅行が大好きなので“今から旅行へ行くぞ”という雰囲気があふれている駅での業務はワクワクするんですよ。切符の手配をしながら、いいなぁ～、楽しんできてほしいな、なんて思ってしまいますね。だから、夜勤明けに社員みんなで、そのまま日帰り旅行へGO！なんてこともあるんです」